2019 年 7 月 16 日,中國房產經紀行業的領跑者鏈家,正式啟動了面向經紀人參與的「品質服務創新大賽」。大賽意在提公升經紀人的品質服務意識,匯集客戶服務程式設計客棧的創新工具和方法,以自下而上的方式驅動服務品質的迭代公升級。
十萬鏈家經紀人的創新接力
在房產經紀行業,經紀人用自身服務為消費者創造價值,是價值創造的「基本單元」,也是客戶體驗最直接的「觸點」。也正因為如此,經紀人群體最了解消費者痛點,更容易感知「來自一線的溫度」,從而輸出有價值的創新服務舉措。對鏈家而言,十萬名經紀人的創新活力對服務品質公升級十分重要。
據了解,鏈家將通過此次大賽從三個方面挖掘經紀人的創新舉措:
1、在店面品質上,如何通過創新公升級或改進給消費者提供更好的體驗;
2、在物件品質上,如何創新和公升級經紀人線上線下作業工具;
3、在服務品質上,如何創新改進現有服務流程中客戶痛點或高風險點,以及如何更好的創新和公升級服務承諾等。
為了保證參選方案兼顧創新性和實用性,鏈家為本次大賽設立www.cppcns.com了以內容豐富度、創新突破性、可實施性、價值貢獻度和邏輯清晰度為主的綜合評比標準,其中創新突破性權重最高,佔比近30%。此次大賽所匯集的優秀方案將會在城市公司試點實施,以促進城市鏈家的整體服務品質公升級。
進一步夯實「品質壁壘」
「 2018 年,鏈家提出了『國民鏈家、品質為先』這個全新的品牌宣言,並把成為中國房產服務行業的國民品牌做為企業願景。過去鏈家通過持續的服務創新贏得了市場的tinwewt認可,但要成為乙個老百姓選擇和喜愛的國民品牌,我們就需要進一步提公升整體的服務品質。經紀人服務創新大賽作為一種『大眾創新』的模式,希望可以從深層次激發鏈家內部的創新活力。」此次大賽的專案負責人表示:「近幾年有大量的大學生新人加入鏈家,我們也期待借助這個活動使有價值的客戶服務舉措湧現出來。」
「客戶至上」是鏈家的企業核心價值觀之一,自創立以來,鏈家圍繞客戶需求,推動了大量創新舉措的落地,為房產交易服務關鍵痛點的解決進行了成效顯著的實踐。
例如,在 20程式設計客棧04 年推出「透明交易、籤三方約、不吃差價」的陽光作業模式,打破了長期以來行業「資訊不對稱」的弊端。
在 2011 年率先發起「真**」行動,並制定了真**的四大標準「真實存在、真實在售、真實**、真實」,扭轉了行業「假**」普遍的現象。
自 2013 年以來,陸續在全國推出「交易不成佣金全退」、「簽前查封先行墊付」等安心服務承諾,為消費者提供愈加全面、安心的房產交易保障。
在 2018 年底推出「30124」客訴服務體系,即客戶投訴後 30 分鐘內響應, 12 小時內給到解決方案, 24 小時內實現90%以上客訴結案率,大幅提公升了客訴體驗。
在技術賦能服務體驗方面,基於房、客、人和交易大資料,鏈家開發了一系列線上工具和產品,如智慧型估價系統、地圖找房,以及vr看房等。其中的vr看房將看房、講房和帶看的操作移至線上,進一步提公升了客戶的看房效率和看房體驗。
房產交易是乙個漫長而又複雜的服務交付,服務品質是行業中每乙個企業和服務者的共同課題。對於高舉品質大旗的鏈家來說,用創新思維不斷追求服務品質的公升級,既是保持企業競爭力的關鍵,也是實現國民品牌的必經之路。
本文標題: 鏈家經紀人品質服務創新大賽正式啟動
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