如果nps變為公司乙個重要的指標，全公司願意為提公升nps指標負責，和投入精力，則nps可以發揮關鍵性的作用，並不斷讓公司走向良性發展。如果nps只是作為乙個輔助的觀測指標，沒有部門願意為了nps而付出精力，nps並沒有太大的作用。
1. 什麼是npsnpswww.cppcns.com即淨推薦值（net promoter score），是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業或服務可能性的指數。是fred reichheld（2003）針對企業良性收益與真實增長所提出的使用者忠誠度概念。它是最流行的顧客忠誠度分析指標，專注於顧客口碑如何影響企業成長。
需要使用者回答的問題是：
「您在多大程度上願意向您的朋友或同事推薦xx公司/產品？」（0-10分，10分表示非常願意，0分表示非常不願意）」
標準的nps問題需要使用者給出0~10分的打分，如下所示：
打分的使用者會根據分值分為三類使用者：
推薦者（promoter）：分值在9~10分。具有狂熱忠誠度，鐵桿粉絲，反覆光顧，向朋友推薦。被動者（passives）：分值在7~8分，總體滿意但不忠誠，容易轉向競爭對手。貶損者（detractors）：分值在0~6分，使用不滿意不忠誠，不斷抱怨或投訴。推薦者與貶損者是對企業實際的產品口碑有影響的使用者，這兩部分使用者在使用者總數中所佔百分比之差，即淨推薦值（nps）。
相比於單純的滿意度分析，推薦意願更能代表使用者內心對於產品的滿意度，並能**未來的發展趨勢。當然，一般而言，nps還會跟隨另乙個主觀問題，用於收集使用者意見做進一步的分析：基於問題一的評價結果，您認為xx公司/產品還需要做哪些改進？
2. 不良資料和良性資料在《終極問題2www.cppcns.com.0客戶驅動的企業未來》書中提到了不良利潤是個很重要的概念。不良利潤是個以惡化顧客關係為代價賺取的利潤；從顧客那裡榨取價值；損害公司的口碑。對應的良性利潤則是通過與顧客的積極使用而獲得利潤；正面口碑傳播；忠誠使用者、可持續增長。
其實不僅僅是利潤，所有的kpi資料都是這樣，使用者量增長可以分為不良增長和良性增長。點選率可以分類不良點選率，和良性點選率。不良資料是以降低使用者體驗，惡化使用者關係帶來的資料增長，損害產品形象。良性資料則是通過與提高使用者體驗提公升使用者忠誠度帶來的資料增長，會帶來持續的增長。
只關注資料，而不關注資料是良性資料還是不良資料，後果是極其嚴重的。乙個以貶損者使用者為主的產品，推廣成本會變高；老使用者流失率變高，更加難以喚回，新使用者需要用更高的成本打消懷疑。
nps是乙個度量產品健康程度關鍵指標。
3. nps的分類投放nps的投放，取決於希望收集什麼樣的資訊，程式設計客棧如果收集的是一次消費體驗的評價，那麼投放入口可能是消費體驗的末端。如果收集的是關於產品整體的評價，則應該投放給目標使用者，簡訊也好，廣告位也要，都是不錯的選擇。
區別在於，針對一次消費體驗的評價，可以比較及時的反饋到產品變化帶來的影響。
而關於產品整體的評價，有一定的滯後性，可以作為定期review的乙個值，但短期內即使做了比較大的改動，變化也比較有限。
4. nps資料的處理nps拿到的資料分為三類：
nps分數nps分數下的使用者主觀意見nps分數對應的使用者相關資訊nps不僅僅是乙個分數，更重要的是需要讓我們知道，哪些是產品的關鍵抓手。主觀資訊可以人工分類，也可以語義分析，取決於投放的資料量和公司技術實力。而有了分數，以及分數對應的文字，分數對應的使用者相關資訊，這可以分析nps分數比較關鍵的資訊。
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