a 客戶訪談
客戶訪談是通過面對面的交流方式了解具體客戶對產品、對流程的需求、觀點和看法。
客戶訪談的內容可以包括：
1、了解哪些需求對客戶比較重要。
2、就了解到的一些需求請客戶協助進行優先排序。
3、就問題改進建議的初步想法與客戶進行討論，確認是否能夠滿足客戶需求。
客戶訪談的優點包括：
1、由於是面對面的交流，因此在調查內容上更加靈活，可以隨時根據問答狀況就一些內容進行深入討論，獲得更多的客戶感受。
2、客戶可以再調查人的協助下，進行一些較為複雜的問卷調查。
3、客戶訪談方式的適用面廣，可以覆蓋所有型別的人群，尤其是可以覆蓋一些其他方法很難活無法覆蓋的人群。例如，對於一些專業人士，我們可以通過調查問卷的方式徵集客戶需求，而對於一些非專業人士，他們可能對一些深入調查內容不甚了解，使用問卷調查無法獲得正確的客戶需求。但是，通過客戶訪談方式與客戶深入溝通和交流，就能獲取這些客戶的需求。
但是，客戶訪談也具有一些無法迴避的缺陷，在使用的時候需要多加注意，這些問題主要包括：
1、由於是面對面的交流，因此獲取客戶需求的成本較高。
2、在訪談過程中，調查人的一些觀點有可能影響或誤導客戶的觀點。因此，在訪談時應多注意傾聽外部客戶之聲，儘量減少或避免發表對需求的看法。
3、由於面對面的交流是一項非常耗時的調查方式，很可能由於樣本量不足，導致難以形成可量化的優化需求證據。因此，盡量使用多種調查方式採集客戶需求，相互印證、補充，是正確的客戶需求調查方式。
b 焦點小組討論
焦點小組是從客戶群中挑選出一組具有代表性的客戶，通過集體座談的方式收集整理所反映的意見。焦點小組可以作為客戶訪談的後續步驟、問卷調查的預備步驟，通過集體的力量，對前期收集的客戶需求進行澄清、確認，對需求的優先排序進行更深入的了解。
使用焦點小組討論時，主持人要掌握好討論的節奏，並且要使參與者在一中輕鬆、開放、自然的氛圍中進行討論。進行焦點小組討論的注意事項包括：
1、參與討論人員不宜過多，一般在7-13
人；2、就座談話題而言，參與者應當具有相同的特徵；
3、討論的時間一般控制在2-4
小時；4、為確保就話題能夠進行深入的討論，事先準備的問題不宜過多。
c 問卷調查
通過問卷可以調查客戶的需求、擬改進需求的重要程度，以及擬改進需求能否滿足客戶要求等問題。當然，也可以通過問卷調查客戶對現有狀況的滿意度。
問卷調查的首要特點是調查的客戶數量大。問卷調查通過大量的資料來佐證客戶需求的準確性，因此不會出現像客戶訪談那樣的觀點誤導，從這個角度講，問卷調查屬於定量分析，而客戶訪談和焦點小組討論屬於定性分析。其次是問卷調查具有低成本的特點。當然，問卷調查也會因客戶不積極配合，出現回應率低或回答草率等問題，在這種情況下，可以在調查時適當配發一些小禮品、電子貨幣等來調動客戶的參與積極性。
就**分析而言，問卷調查可以是線上調查，也可以是線下調查，還可以通過傳送郵件的方式進行調查。
d 頭腦風暴
頭腦風暴又稱暢談法、集思廣益法、智力激勵法，是採用會議的方式蒐集人們對有關議題的想法和觀點，是一種利用集體智慧型的創造性思維方法。
頭腦風暴通常用於內部使用者的需求徵集、分析。此外，該方法在**優化過程中還廣泛應用於分析原因和查詢問題解決方案。
頭腦風暴法是通過一定的討論程式和規則來保證創造性討論的有效性，因此，討論程式成了頭腦風暴法能否有效實施的關鍵因素。組織討論程式的關鍵環節如下所示：
環節：確定議題——會前準備——確定人選——明確分工——規定紀錄——掌握時間——歸納整理
確定議題：
首先要有乙個對問題的準確闡述，使與會者明確通過這次會議需要解決什麼問題，同時不要限制解決方案的範圍。一般而言，比較具體的議題能使與會者較快產生設想，主持人也較容易掌握；比較抽象和巨集觀的議題引發設想的時間較長，但設想的創造性也較強
會前準備：
為了提高頭腦風暴會議的效率，可收集一些資料預先給大家參考，以便與會者了解與議題有關的背景材料和外界動態。就參與者而言，要一定對解決的問題有所了解。會場可做適當布置，座位排成圓環形的環境往往比教室式的環境更為有利。在頭腦風暴正式開始前可以出一些創造力測驗題，供大家思考，以便活躍氣氛，促進思維
確定人選：
一般以8-12
人為宜，人數太少不利於交流資訊、激發思維，人數太多則不容易掌握，並且每個人的發言的機會相對減少。
明確分工：
要推定一名主持人，1-2
名記錄員。主持人非常關鍵，必須有豐富的經驗，能夠烘托現場氣氛，及時歸納某些發言的核心內容，引導參會者進行主動思考，積極參與討論；記錄員應將與會者的所有設想都及時編號，簡要記錄，最好寫在黑板等醒目處，讓與會者能夠看清
規定記錄：
根據頭腦風暴的原則，與會者應積極投入，不消極旁觀；不要私下議論，以免影響他人的思考；發言要針對目標，開門見山，不要客套；與會者之間相互尊重，平等相待，切記相互褒貶
會議時間由主持人掌握（一般有pm
主持），不宜在會前定死。一般來說，以及時分鐘為宜。時間太短與會者難以暢所欲言，太長則容易產生疲勞感，影響會議效果。經驗表明，創造性較強的設想一般會在會議開始
10-15
分鐘後逐漸產生
歸納整理：
在會議最後，應把所有觀點宣讀一邊，保證每個與會者的意見都被充分表達；對見解進行整理，相同觀點只保留乙個，刪除無關意見；討論各個見解的科學性、實用性和可行性；對所有見解進行歸納和分類。
(歸納整理方法我會在以後講
)要成功實施頭腦風暴除了在程式上的要求外，更為關鍵的是創造一種可以輕鬆的、非評價性的、無偏見的交流環境，主要有以下幾項需要注意。
1、自由暢談。之所以風暴，與會者就應放鬆思想，不受任何條條框框限制，讓思維自由馳騁。從不同角度、不同層次、不同方位，大膽地展開想象，盡可能地標新立意，與眾不同，提出獨創性的想法。
3、禁止批評。這是頭腦風暴應該遵循的乙個重要原則。與會者不得對別人的設想提出批評意見，以為批評對創造性思維會產生抑制作用。同時，發言人的自我批評也在禁止之列，遇到這種情況主持人應對其積極鼓勵。有些人習慣於用一些自謙之詞，這些自我批評性的做法同樣會破壞會場氣氛，影響自由暢想。
4、追求數量。頭腦風暴會議的目標是獲得盡可能多的設想，追求數量是它的首要任務。參加會議的每個人都要抓緊時間多思考，多提設想。在某種意義上，設想的質量和數量密切相關，產品的設想越多，其中的創造性設想就可能越多。
5、選擇適當的調查方法
方法決定結果，在調查的各個時段選擇正確的調查方法至關重要。客戶訪談、焦點小組討論、問卷調查三者基本上是一種層次遞進關係，上乙個方法的調查結果是進行下乙個方法的調查基礎，而頭腦風暴是徵集內部使用者需求的重要工具。當然，如果問題比較直觀，需求比較明確，那麼幾種方法可以同時進行。
調查方法的選擇方法
a 當沒有掌握需求時，可選擇的調查方法：客戶訪談、焦點小組討論、頭腦風暴
調查結果：初步了解客戶的需求，但是尚未對需求進行澄清，也未確定需求的優先順序，僅僅是知道了需要關注哪些方面
b 已預先了解到客戶需求，可選擇的調查方法：客戶訪談、焦點小組討論、問卷調查、頭腦風暴
調查結果：已經澄清需求，並對需求的優先順序進行了初步排序，此階段應了解到需要重點解決哪些需求
c 已區分優先順序的客戶需求，可選擇的調查方法：問卷調查
通過大量的問卷，用資料說話，得到被客戶普遍認可的客戶需求的優先順序
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