良品鋪子：「新零售」先鋒的it必經之路
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一、「新零售」時代，創新先鋒花落誰家？
2023年被稱為「新零售」元年，這一年，零售行業面臨巨大變革，市場競爭進入白熱化階段，在網際網路時代新經濟下，傳統零售行業紛紛積極擁抱網際網路進行轉型公升級。「新零售」一詞被提出起，便成為引爆當下的熱點，在前不久的第四屆世界網際網路大會上，世界網際網路領域「最智慧型的頭腦們」便紛紛對零售業智慧型轉型公升級的發展趨勢各抒己見。新零售風口之中，變則通，不變則廢。數字經濟與傳統商業社會協作「共振」的大趨勢業已到來，誰才是新零售時代創新先鋒？
在「雙十一看線上，雙十二看線下」的行業發展中，今年雙十二顯然成為了各大零售商爭奪的焦點。一直致力於「新零售」實踐的湖北良品鋪子食品****（以下簡稱「良品鋪子」）率先交出了乙份豪華的成績單：全渠道銷售額破1.5億，其中線下門店銷售額近8000萬，一舉成為零食品類銷售第一。此外，良品鋪子還獲得天貓2023年消費者最愛逛的線下「智慧型門店」品牌第一名。
從2023年武漢廣場對面一間僅有60多個單品的零食小門店起步，良品鋪子經過11年的奔跑式發展，成長為擁有2100多家門店，1500多種零食單品，37種線上銷售渠道，且連續保持全國休閒零食品類終端銷售排名第一。「在經營好線下門店的同時，通過線下門店數位化，實現線下線上一體化，讓顧客同時享受到線下門店的美好體驗與線上購物的高效率。」這便是良品鋪子的「新零售」戰略之道。
二、「新零售」業務助推器--企業it資訊化
作為一家傳統零售起家的企業，良品鋪子卻跑出了網際網路企業的速度，通過打通線上與線下全渠道運營的新零售模式，在行業站穩了標桿地位。放眼今天的成就，不得不佩服良品鋪子對業務模式摸索的精準之處，但也不可忽視刺激業務瘋漲背後「助推器」的力量--高度資訊化的企業it。
當下，企業it的職責不僅僅似以往一般守著「一畝三分地」--優化自身it資訊化服務管理水平以保證良好的使用者體驗和高效率，而且更需要放寬視野縱觀全域性，站在企業發展戰略高度梳理流程引領業務發展。眾所周知，在很多擁有龐大數量分支機構及線下門店的企業，一般各處it人員少，技術水平不一，隨之暴露成本高、流程亂、效率低等系列問題，對此提公升自身it運維管理水平成為首當其衝的難題。縱觀良品鋪子全程企業it資訊化建設之路，初期也不可避免面臨著同樣的問題。
「過去，it服務沒有統一入口，使用者有故障報修或軟硬體使用問題時，都通過很隨意的方式如**、qq等逮誰找誰，這導致了整個服務流程亂、效率低，我們忙裡忙外，但使用者不理解且無感受，滿意度日趨下降。」良品鋪子it運維負責人胡畢勝說到。
資訊碎片化、服務無記錄、服務質量無法管控成為了良品鋪子it運維曾經的痛苦之源。為提公升公司整體的資訊化管理水平，更好的支撐和推動公司業務戰略的落地，經過對國內外相關產品的充分調研，良品鋪子最終選擇了基於itil的saas客服工單系統--易維幫助臺，而這次選擇也給了it部門帶來了意想不到的驚喜。
三、不止於此，「新零售」的it必經之路
「從渠道接收到服務需求開始，到內部對需求的處理，最終到問題的處理結果及反饋，我們需要考慮到每個環節中影響it運維效率的因素及使用者的滿意度。」每天面對總部及2100多家門店龐大的業務、辦公裝置軟硬體問題的服務請求，今天的良品鋪子it運維部門是如何做到整個服務流程井然有序？
自建立合作開始，易維幫助臺首先便為良品鋪子搭建了支援多渠道接入並進行一站式響應和管理的統一服務台，如此一來以往的碎片化資訊得到了整合，負責運維的服務支援人員在同一平台便可統一受理來自門店和總部的各類服務請求。此外新增通過使用者填寫網頁表單和***掃瞄進行自助提交服務請求的方式，極大地增進了服務受理的效率，「一方面使用者不僅可以隨時查詢問題進度和進行滿意度評價等操作，全程參與其中，滿意度顯著提高了；另一方面對服務支援人員來說，減少了日常70%頻繁重複的溝通內容，精簡了服務受理步驟，他們有更多時間和精力去做好運維工作了。」談及服務台帶來的改變，胡畢勝感慨良多。
「從服務請求的發起，到問題的處理及反饋，最終到使用者滿意度評價，形成了整個服務閉環，易維工單系統連線了每個環節。」每完成一次服務，所有過程記錄都被完整保留，整個過程標準化、流程化、規範化、透明化，過去面臨著對工作量無法衡量的問題，也都迎刃而解。完善的sla幫助良品鋪子解決了服務質量管理難題，多層級的服務目錄管理細分事務類別，對應的sla指標規定必須多長時間響應，多長時間處理完畢，如果不處理的話會有什麼提醒，達到了提公升it運維效率的目標。服務結束即生成多維度資料統計報告，通過分析服務支援人員的服務響應時間、sla達標率、事件解決率、客戶滿意度等多方面因素綜合考核it運維的質量，並可匯出報表，達到運維視覺化，績效有據可依。
然而，僅僅實現對內it運維流程化、規範化，提公升效率是遠遠不夠的，還需對外延展和整合，對於良品鋪子來說，通過易維幫助臺打通公司所有人、財、物、事，提公升公司整體的資訊化管理水平，連線企業上下游友商，it運維部門承擔著更多的業務支撐，直面客戶需求，驅動以市場為導向的產品創新，利用大資料分析輔助業務決策等等，以此創造更大的收益，這是實踐「新零售」的必經之道，也是零售業眾企一直以來亟待邁出的一步。
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