如果一名新入職的座席剛剛完成了呼叫中心的適應性培訓，並以優異的成績通過了產品知識測驗，掌握了良好的溝通技能。那麼在正式上崗之前，他是否還欠缺些什麼答案是肯定的。這名座席欠缺的正是對自己所在的呼叫中心運營環境和方式的了解。這些知識能幫助他更好地理解自己的崗位，以及對整個呼叫中心的作用。
作為一名新晉座席，他們究竟需要了解哪些與呼叫中心有關的知識?帶著這個問題，我們徵詢了一些資深座席與主管，並總結出了以下五大要點：
1. 職業與行業。在你的座席人員中，有多少人真正了解呼叫中心這一行業?了解呼叫中心對整個企業的重要性?他們應當明白自己所做的不僅僅是「接聽**」，而是整個商業活動中的乙個任務關鍵部分。他們應真誠對待這一職業，而不是單純地將其視作為晉級的跳板。
向你的座席人員傳遞呼叫中心這一行業的相關資訊(比如呼叫中心的種類與規模，從事這一領域的人數)。幫助他們了解這一職業的背景與發展方向。這些知識不但能協助你在短期內提高員工滿意度，而且還能從長期降低人員的流動率。
2. 績效測量。你的座席人員是否了解你每天所測量的是哪些績效?向他們闡述呼叫中心績效目標(比如服務、效率或業績)對公司整體目標的支援作用。只有在了解呼叫中心的運營目標之後，他們才能明確定義自己的工作績效目標。
向座席人員提供關於績效測量的指導，明確需要進行測量的專案，以及測量的目的。每名座席都應了解自己的績效會被如何測量，以及怎樣做才能提高自己的得分。
3. 人力管理。你的員工是否了解嚴格執行排班計畫的重要性?他們是否了解人力管理的基本流程本，以及適當的呼叫處理人選對呼叫中心成本和服務的影響向座席人員解釋排班計畫與排班流程的設定方式，以及它們對服務和成本的影響。
4.呼叫中心技術。你的座席人員是否了解他們所接聽的**是如何被轉接到桌面上的?客戶在與他們通話的過程中產生了怎樣的體驗?哪些技術能讓他們更有效地處理呼叫指導他們站在客戶的角度來了解整個通訊流程。每名座席都應了解他們可以採用哪些現有的技術來提高呼叫處理效率，並對呼叫中心的後台技術形成乙個基本的認知。
5. 客戶關係。你的座席人員是否了解每次客戶呼叫的價值?對一線人員而言，了解客戶價值能讓他們有針對性地提供服務。或許某一次呼叫對公司不會產生什麼本質上的影響，但當累積到一定程度，這些互動就會對客戶保持率的高低產生深遠的意義。
培養座席人員的客戶終生價值觀，幫助他們認識自己在客戶保持中所起到的重要作用。如果你的呼叫中心部署了crm戰略與技術，那就必須讓一線人員了解這些戰略對呼叫處理所產生的影響。對待「**值」客戶是否要採用不同的指令碼?績效測量的重點是否要從以效率為主轉變為以質量為主通過以上五堂必修課，新晉座席能汲取充分的知識儲備，從而更好地理解他們所扮演的角色及作用。否則，提高新座席的工作績效將會是一件沉重的任務。
投資回報老話說，「知識就是力量」。填補座席培訓與適應性指導之間的知識空白不僅能成倍提高呼叫中心的運營績效，而且還可大幅改善服務質量，降低人員流動率。
成長必修課
恍恍惚惚又是一周的光陰,回頭細數這一周的時間,到底心底又積澱了幾分的沉醉,幾分的無奈.但是不會忘記,成長的必修課 告別.080317 080321 周一和往常一樣開早會,老闆發話了,說是週報一定要交.但是,因為公司內部網路的問題,導致郵件伺服器無法正常運轉,信件沒有發出去.所以,即便是老闆說了,也無...
漫畫SQL mysql 必修課 （完結）
章節1課程大綱.rar 13.44m 章節2資料庫的相關概念.rar 123.22m 章節3關係運算.rar 50.81m 章節4基礎查詢.rar 131.41m 章節5函式查詢.rar 73.41m 章節6多表查詢.rar 153.92m 章節7巢狀查詢.rar 92.04m 章節8資料庫物件的操...
工程師加薪必修課
大部分工程師平時很少去了解jvm底層知識。我總結了下，至少有以下幾個原因。首先，大部分公司都是小公司，小公司在發展的過程中，首先需要考慮的是盈利和業務，在技術能夠滿足當前需求的情況下，是不會考慮語言本身的效能優化的。這個原因是大部分工程師遇到的情況。在乙個剛創立的公司，首先需要解決的任務便是生存問題...