在我為跨國公司客戶提供服務的多年時間裡，我為客戶、同事、團隊成員提供了最好的技術和
it 解決方案，這些獲得公認的成功和價值。然而，這些年來我獲得的最有價值的經驗，是那些與我關係最密切的客戶教導並與我分享有關「技術解決方案」和「業務解決方案」的差異。這也正是我希望能在本篇博文中跟大家分享的。
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工程師提供「技術解決方案」，而諮詢師提供「業務解決方案」
如果您能理解上面的這句話，那你就能很輕鬆地明白「技術解決方案」與「業務解決方案」的區別。簡單來說，
「技術解決方案」只注重解決現在的問題，或許公平一點，這是身為工程師能創造出的最好的解決方案。而
「業務解決方案」則是把業務（包括運營、需求、價值與影響）作為整體解決方案的考慮部分，提供乙個更加有效的、業務驅動型的解決方案。
「服務台資料是一座金礦」
我想大多數人在讀到
金道執行副總裁加藤先生
這方面的論述時都會跟我一樣感到敬畏。對於有些人來說這可能聽上去顯得誇大其詞，但我要說，這正是服務台的最大價值，如果成功應用，你將從服務台資料中獲得巨大的商業優勢，如同你發掘到了**。而通過服務台將為你提供「業務解決方案」。
「你的服務台是從一開始就在收集所有的資料嗎?」
之所以這麼問，是因為在我過去有關過渡和改造多個服務台的經驗中，往往發現服務台沒有蒐集到足夠的資料，自然就更談不上「如何檢索和利用資料」這一問題了。讓我們來看一看典型的服務台事件流，和大量的資料收集機會：
如果您能看到所收集資料的價值，你就能馬上明白為什麼我在計畫進行服務台的變革中，會大量增加能蒐集的資料。這並不是個容易的工作，因為往往會事與願違，收集的資料越來越少。很多企業投資了不錯的itsm
工具（比如
remedy, clarify, unicenter service desk, siebel
等），但是在工具客戶化時，他們看不到收集資料的價值。結果就是最終只有服務台工作人員記錄的最基礎的資料，而itsm
工具則被簡化成僅僅記錄有多少請求被登記及有多少還沒解決。
1. 1.
了解你it的穩定性：
a.a.硬體裝置（資料中心、網路及客戶端
pc ）的故障率，以及**商的解決時間。
b.b.你的軟體應用程式是否經常出故障。
c.c.你的基礎架構是否穩固和可靠。
d.d.您的服務是否穩定。
2.2.
業務對it的依賴度
a.a.對你業務而言什麼是最關鍵的系統？
b.b.應用程式的作用以及它們是否經常出故障。
3. 3.
業務需求
a. a.
業務真正需要的
sla 級別
b.
b.使用者滿意度級別以及對系統和服務的反饋。
4.4.
流程的效率
a. a.
目前的流程是否高效？是否需要優先改變流程？
b. b.
哪些地方是瓶頸和故障點。
1.「檢索和分析服務台資料」
檢索和分析資料的困擾，可能是服務台資料沒有完全被利用的第二個原因。乙份典型的服務台月報包括花長時間獲取資料、進行分析、計算績效和
sla結果、分析故障情況並制定改進計畫。你是否已經發現為什麼服務經理只有不到20%的時間用在「管理」上了嗎？因為大部分時間被花在檢索、分析資料，製作報告上了。
此時，你或許需要乙個工具，它擁有來自服務商服務管理團隊的集體經驗和智慧型，可以減少你花在資料檢索和分析上的時間，而賦予你更多時間來管理服務。
這樣的工具可以高效地進行資料檢索和分析、生成報告、作演示介紹，並給出服務管理建議。服務經理就彷彿擁有所有服務管理團隊作為後援支援，並對所有人的經驗應用自如。這樣一來，就會有更多時間用來管理服務、理解客戶業務、開發改進業務的解決方案。
在這個工具的幫助下，服務台資料可以得到有效的分析，可以幫助你更好理解業務和
it 的運營。借助服務台資料可開發出合適的業務解決方案，並從中提公升
it 服務價值。它就像一座金礦，正等待你的發掘。
服務管理 服務懂你的業務嗎
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提高IT運維綜合管理能力，實現業務服務管理
業界談論了很久的bsm概念，卻鮮有聽到符合國內使用者需求的實現bsm的有效方 或者解決方案。原因何在呢？我認為應該從基礎談起早期的it管理尚未完成管理築基，基礎技術積累不過關上，有不少廠商在沒有實現it基礎設施管理，在it尚未管好就倉促想 融入 業務，因而造成管理的概念多於實質，口號多於實踐。如何開...
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