CTO札記 從生活來看 服務心態

》主動

去服務好的飯店就餐，菜碟/骨盆換得很勤快，根本不用顧客催促。雖然出於理所當然或習以為常，也許我們不會因此而認為這家飯店很好而多去幾次；但反過來時卻完全不同。

換菜碟/骨盆這種事，如果老是要催服務員來進行，我們肯定會覺得這家飯店的服務很差。以後再來（至少是帶朋友、客戶來）的概率要低了很多。

》通報『上菜怎麼那麼慢？！』飯店裡老等不來某個菜，顧客是不是會叫？

也許是缺原料、或者是這個菜本身就費時（但顧客不了解）、抑或是乙個意外原因延遲了，都會讓『不明所以』或『不知道程序』的顧客惱火，並且不斷公升級。

最尷尬、關係最僵的一種情況莫過於：顧客大呼小叫了十次，最後要退菜了，服務員端著菜從門口進來。於是雙方為是否付賬爭吵起來。

如果服務員適度通報一下程序呢？

- 這個菜是要蒸的，大概30分鐘，你等得及嗎？

- 現在客人比較多，那個菜會比平常慢一點，大概多10分鐘。

- 那個菜的原料是尾貨了，你能接受嗎？ --如果顧客是衝著這個菜來的，相信他願意接受的！

- 你們那個菜已經在燒了，請稍等

- 我已經催後面乙個菜了，請先享用這些吧

。。。再舉個好case：「一茶一坐」：

你點單後，服務員就將乙個『15分鐘沙漏』倒過來。如果沙漏完了（15分鐘過去），你點的食品還沒有上桌，就可以投訴它。

》換位思考

- 客戶有多緊急？

- 客戶有了這個服務，或者服務質量提高，會產生多大價值？

- 客戶得不到及時服務，會產生什麼後果

》不強索小費

我家保姆初來時，只是帶孩子，工資1200元。

她很勤快，就抽空幫我家做些家務；岳母就又給她加了300元。

後來，由於全家人都喜歡孩子，所以帶孩子的事，很大部分分攤到了全家人身上；而她則承擔了更多的家務，我家因此辭退了原先做家務的鐘點工。5個月的時候，岳母又給她加了300元（現在是1800元了）。

現在，孩子、家務都處理得蠻好，我們家與保姆都很開心，雙方的關係非常好；我家計畫年底給她漲工資到2000元。

如果保姆一開始幫我家做家務時，就要加工資的話，估計早換人了。

》優質化

這面的case也體現了『優質化』這點。

正是保姆的勤快、踏實，讓我家放棄了原先的鐘點工，而在初始的『帶孩子』業務外，將新的『做家務』業務也給了她。

優質化，是吸引客戶追加投資、吸引更多新客戶的核心要素。

》產品化，以給更多的使用者服務

雲計算（cloud computing）是這幾年出來的新概念，當無數人還在討論究竟是何意思的時間，amazon已經在公開銷售此項服務（ec2，s3）了。

1） 當amazon為『cpu/存貯空間/資料流量』按小時標價（注1）時我們可以清楚地意識到，這是標準化的產品。我們不會細究它背後究竟用的是哪家的機器、哪種型號的cpu、哪一款存貯裝置。

注1：windows平台的ec2收費標準為0.125美元/小時

注2：

ec2服務質量協議（service level agreement）擔保ec2一年可具備99.95%的可用性（4.38小時），若未能達此標準，客戶將可獲得服務補償。補償將高達10%訂單時間！

注3：報紙上經常報道國內快遞公司『物品遺失，賠償運費5倍』；

電信對於網路質量基本沒有sla、idc的sla形同虛設。

當服務被分解出流程、步驟、操作規範後，它就被標準化了；進而就可以形成產品。

子項分解，使得『服務』不再是模糊的，而是可見、可衡量的。子項分解越細、邊界越清晰，就越容易被優化。

而對子項制定指標，到達一定高度後（就如前面『一茶一坐』的case），也使整項服務向更多的顧客/公眾提供成為了可能。

》感恩，感謝小白鼠

很少有服務是一開始就完善的、優質的、價效比高的。

在服務逐步完善的過程中，正是那些勇於嘗試、放心交付、不斷提意見的客戶，幫助我們成長起來的。

因此，我們完全應該用感恩而不是煩燥的心態來看待客戶的要求、催促、抱怨、投訴、退貨。

CTO札記 從生活來看 服務心態

主動去服務好的飯店就餐，菜碟 骨盆換得很勤快，根本不用顧客催促。雖然出於理所當然或習以為常，也許我們不會因此而認為這家飯店很好而多去幾次 但反過來時卻完全不同。換菜碟 骨盆這種事，如果老是要催服務員來進行，我們肯定會覺得這家飯店的服務很差。以後再來 至少是帶朋友 客戶來 的概率要低了很多。通報 上菜...

CTO札記 從生活來看 服務心態

主動 去服務好的飯店就餐，菜碟 骨盆換得很勤快，根本不用顧客催促。雖然出於理所當然或習以為常，也許我們不會因此而認為這家飯店很好而多去幾次 但反過來時卻完全不同。換菜碟 骨盆這種事，如果老是要催服務員來進行，我們肯定會覺得這家飯店的服務很差。以後再來 至少是帶朋友 客戶來 的概率要低了很多。通報 上...

CTO札記 從生活來看 服務心態

主動 去服務好的飯店就餐，菜碟 骨盆換得很勤快，根本不用顧客催促。雖然出於理所當然或習以為常，也許我們不會因此而認為這家飯店很好而多去幾次 但反過來時卻完全不同。換菜碟 骨盆這種事，如果老是要催服務員來進行，我們肯定會覺得這家飯店的服務很差。以後再來 至少是帶朋友 客戶來 的概率要低了很多。通報 上...