機器**程自動化（robotic process automation，簡稱rpa）能夠對人們的工作方式帶來巨大變革，這兩年發展很快並逐漸應用於金融、保險、航空等多個行業，可以說，rpa風潮正席捲全行業。
許多企業每天可能需要處理數以千計的業務流程，通過rpa解決方案，企業可以利用軟體機械人自動處理重複性高、繁瑣枯燥且耗時巨大的業務流程，讓員工騰出時間來關注並處理更有價值的活動。這無疑會為企業提公升效率、降低成本並減輕合規壓力。
企業在引入rpa計畫時，往往熱情高漲，但在具體實施過程中卻常常受阻。德勤在其《機械人已準備好了，你呢？》一文中稱，只有3%的企業克服了種種障礙，將rpa後續部署擴大到了50個或更多機械人。
良好的開端是成功的一半。許多企業在rpa開展伊始就構建了rpa卓越中心，通過制定完善的實施框架為後續部署及擴充套件打下了良好的基礎，使企業的rpa得以順利推進並從中獲得效益最大化。
rpa卓越中心是企業統籌自動化舉措的運營機構，一般由企業跨職能的多個部門專家組成。如果把rpa卓越中心比作乙個舞台，那麼出場的關鍵角色主要有四個，即來自業務流程、it、hr和業務部門的專業人員。他們各司其職，通過打破企業內部壁壘，為企業部署及管理rpa自動化提供總體統籌治理、溝通與協作及賦能支援。
可見，rpa卓越中心是企業對於rpa實施的頂層構架設計。頂層設計先行有助於企業形成rpa統一戰略，實現協同增效、改善整體運營和持續優化的目的。
四個關鍵角色：各司其職，各顯其能
四個關鍵角色指企業中跨職能的四個共享服務部門，rpa卓越中心由來自這四個部門的成員組成，分工協作。現在，我們就來看看他們各自的職責和專長是什麼，如何應對rpa實施中面臨的挑戰，讓rpa為企業創造獨**值。
業務流程改進部門
業務流程專家的角色非常重要，他們幫助職能部門及業務部門識別、分析並優先排序需要實施自動化的任務和流程。首先，他們需要搞清楚兩個基本問題，即把流程和任務分成以下兩大類：
需要實施自動化的任務：這類任務一般基於規則，處於諸如支付處理等大體量業務流程之中，影響的客戶人數多。
不需要實施自動化的任務：這類任務一般較為複雜，如企業召回不常見物品的問題零部件等，適用的客戶人群很小。
顯而易見，很多任務和流程都屬於第一類。接下來，企業需要對這類任務進行自動化優先順序排序，對那些能夠產生最大化影響並實現最高回報的任務優先實施自動化。
如何測量rpa實施效果及roi是對業務流程專家的一大挑戰。提到測量，企業首先需要明確希望rpa實現哪些目標，流程專家會基於這些目標分析當前狀態並制定基準指標。
節省成本或縮短任務處理時間是企業最為常見的目標，其實，rpa帶來的益處還涵蓋很多其它方面，如：針對季節性高峰減少臨時員工；通過降低出錯率和返工率提公升質量；確保流程步驟符合監管要求，促進更佳的一致性與合規性；完成任務更快更準確，客戶體驗不斷改善；員工不必再從事枯燥無聊的工作，員工積極性得到加強。
人力資源部門
rpa實施過程中的主要障礙不是技術本身，而是技術對人的影響。自動化會給員工帶來便利，但同時也會引發不安甚至恐懼，hr在以下方面扮演著非常重要的角色：
消除員工對於rpa的恐懼感。hr需要清楚地向員工說明rpa的好處，讓它們明白rpa不會替代他們的工作，反而會協助並增強他們的工作效率，使他們更好地達到目標。
提公升員工技能，使他們可以勝任更複雜的工作。企業可以將rpa釋放的人力資源進行重新配置，hr需要對這些人員提供技能培訓，例如，對於轉到客戶服務部門的員工，他們需要加強解決問題的能力並掌握良好的溝通技巧。
評估人員流失及招聘計畫。自動化將員工從枯燥乏味的工作中解脫出來，有助於提高員工的積極性並降低離職率，對人員招聘計畫也會產生影響。hr需要與業務部門一道對人力資源需求不斷進行評估，例如對季節性人手的需求大幅減少，會為hr減輕招聘和上崗培訓等方面的工作量。
it部門
rpa的應用主要是對資訊系統的改造，it部門在rpa卓越中心裡的重要性不言而喻。其職能旨在確保rpa在技術層面順暢執行，主要包括四個方面，即：基礎設施與操作性；安全性；軟體機械人支援與維護；一致性與可擴充套件性。
保持機械人操作性是一項非常複雜的工作，對應用介面的任何更改都會影響到機械人，it部門對處理更改具有重大職責。為確保不間斷的操作性，it部門需要定期檢測自動化應用。
安全性是當今企業關注的焦點，也是it部門工作的重點，如果沒有安全性做保障，裝置執行便無從談起。rpa能夠減少員工與敏感資料的接觸，因此它具有與生俱來的安全性。當無人值守型rpa機械人訪問含有敏感資訊的應用時，是通過集中、安全的特定位置進行的，相比全球性分布式員工桌面系統，這種方式承擔的風險小很多。
部署rpa同維護一項關鍵業務型企業應用一樣，很多安全性程式及治理政策對此都適用，例如，it部門需要設定並管理訪問許可權，哪些使用者擁有許可權，能夠發布哪些自動化應用，這些都需要進行監控和管理。此外，it部門需要對每個機械人及其所執行的工作進行全面核查，值得慶幸的是，如今大部分rpa解決方案都已具備內建式審計報告功能。
俗話說，鐵打的營盤流水的兵。人員會有變動，但系統總是要有人管的。當機械人軟體出現問題時，rpa卓越中心應是業務部門首先求助的平台。該中心應有自己的專家，他們來自it部門或業務部門，對rpa軟體的執行諳熟於心，能夠作為第一級服務台提供系統支援。
rpa卓越中心還有一項關鍵職能是管理流程自動化應用清單，助力企業妥善記錄流程步驟、快速識別有缺陷的自動應用，使企業能夠積極有效地開展安全性及風險管理。此外，通過發掘核心自動化應用的效力，讓企業可以實現更高水平的可擴充套件性。
業務部門
自動化的起點和終點是業務部門，業務部門最了解自動化涉及的相關流程和任務特點，因此對實施rpa業務用例最有發言權。很多企業會鼓勵基層員工提出自動化建議，因為自動化的初衷正是基於讓員工的工作更有價值這樣的理念。
業務部門不僅需要積極尋找自動化機會，還需要負責對工具及流程變化進行引導和推廣，讓員工理解rpa對業務的價值所在。同時，業務部門也需要建立一套全新的變革管理方法，並對rpa實施進展進行監測。
業務部門是最終的自動化舉措的受益者，rpa部署的意義就在於幫助業務部門提高效率、解決業務難題、改善員工和客戶體驗。
rpa代表著互動行業的未來，rpa的成功實施需要對業務和流程的深刻理解，同時需要出色的技術能力。你可能已經聽說過「首席自動化官」（chief automation officer，cao）這個新名詞了吧，如今，越來越多的企業開始設立這一職位。cao不僅負責制定並全面管理企業的自動化戰略，他猶如rpa卓越中心的總導演，面向業務流程、hr、it、業務部門等主要角色發起、協調並引領rpa相關舉措，確保rpa的發展與企業戰略目標保持一致，讓rpa為企業建立真正價值。
RPA 關鍵詞識別
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