**周，歷來是零售行業的**季節。在這個時候，往往乙個周的銷售是其他時間乙個月甚至幾個月的銷量，因此，我們也不斷的感受著百貨店、國美蘇寧等大賣場帶給我們的全方位轟炸。中國已經全面進入消費時代，尤其是奢侈消費和生活消費。包括手機、汽車、服飾、餐飲、養生健身、珠寶等等，正逐漸成為國內消費者的主流購買物件，零售行業也開始面臨乙個新的轉折點和洗牌機會。而最近的奶粉事件，也給不關注客戶、不聚焦客戶的消費品廠家和零售渠道一記耳光，遠離客戶意味著遠離市場，對客戶麻木也就意味著丟棄市場。
零售終端依舊是主旋律
零售已經開始全面營銷，但是終端依舊是主旋律，因為它是直接接觸客戶的主要陣地。但是，零售行業大多習慣的是百貨櫃臺銷售模式，售貨員在櫃檯後面或者展櫃前面，客戶來了就介紹，客戶走了就退回去。結合我們在零售行業諸多的 crm 專案經驗，從總體的客戶體驗管理來看，零售終端普遍存在環境布局、資訊採集、服務流程、培訓和知識庫等方面的問題。
越來越多的消費者希望成為消費的主體，因為自助服務模式已經是零售行業的乙個趨勢，在國外已經是普遍的模式，採取自助裝置和自助結算等，減少勞動力，提公升客戶的自助體驗。因此，國內的零售業也會面臨這個轉變，如何利用環境和布局形成自助模式或者混合模式，提供完善的自助服務裝置來輔助消費選擇，並有效的優化銷售與服務流程，讓客戶體驗在潛移默化中得到提公升，同時基於自助裝置的註冊功能、店內的簡訊**活動等有效的獲取客戶的資訊，通過優惠政策吸引消費者參與會員忠誠計畫，對離店的消費者進行客戶回訪關懷等等，在店面終端形成乙個完整的客戶關係管理的閉環過程。
難道零售行業只能銷售產品嗎？
當我們在店內銷售產品的時候，可能並沒有去想還可以銷售什麼？增值服務？或者其他產品？如果把企業的定位放在客戶經營而不是電器銷售或者手機銷售上，我們會發現：其實還可以做得更好。因為我們的客戶剛好有其他的需求，這些需求我們可以滿足，或者可以通過**商聯盟來進行滿足，但是因為我們已經與客戶建立了一對一的溝通渠道甚至建立了客戶忠誠計畫，所以可以低成本的實現再次銷售或者服務。
難道只有我們的銷售員才可以銷售嗎？有的時候，我們突然發現，客戶也在推薦朋友同事過來，忠誠客戶往往是最好的銷售員。那麼，為什麼我們不做好客戶直銷呢？讓客戶成為我們的簽約經紀人，有他的二級網域名稱的宣傳站點，個性化的宣傳單頁，以及 crm 系統的個人使用者，這樣他可以為我們產生更多的線索、訂單和潛在客戶資料。
零售行業的 2.0與 crm的融合
零售行業也不乏很多做得有些的企業。比如： dhc 通訊營銷，通過網路、簡訊和目錄等多渠道立體傳播，構建會員體系：免費索取試用、會員營銷和客戶推薦，同時在各大主流城市逐漸開拓直營門店，形成乙個立體的客戶經營網路。
ppg 服裝，是乙個典型的基於客戶關係管理的快輕營銷。只要撥打****就可以索取試用，也可以通過**、**快速下訂單，在斷斷時間內居然可以超越老牌的傳統服裝品牌。
zara 和 h&m ，作為快速時尚的代表。它們通過快速響應客戶需求，打造頂級的**鏈，在最短的時間內將客戶關注的時尚元素轉變為客戶伸手可得的商品，而**卻大大低於客戶的期望值，有限的產量又使得到的客戶成為有效的傳播者。
7-11 便利店的社群營銷，將主動權下放給每乙個社群店店長，店長根據社群的客戶群需求和變化，實時的調整產品種類、服務內容和**策略，不同的時段服務不同的人群，並積極參與社群的活動，真正的讓店融入到社群生活中去。
我們可以看到，零售行業在資訊和客戶關係方面正經歷三個發展階段：第一階段是大眾營銷與初步的客戶資訊採集；第二階段是一對一營銷與資訊整合；第三階段是社群互動與社會關係營銷。大部分零售企業都在第一階段，或者部分企業已經在 1.5 階段，我們要充分利用資訊化工具和客戶關係管理思想，不斷的實踐和發展，最終實現基於社會關係的整合營銷。那個時候，生活即營銷，社會即營銷。
關於葉開與漢拓諮詢
葉開，漢拓諮詢合夥人，國內 crm 第一人，
漢拓諮詢 (www.huntor.cn ) 是國內第一家專注於客戶關係管理領域的諮詢機構，秉持中立、全面和專業專注的宗旨，從事客戶戰略、客戶流程、客戶營銷的推廣、培訓、諮詢和 crm 選型評估、專案監理以及 crm2.0 的諮詢、策劃等服務！
中國 crm
零售行業解決方案
零售行業解決方案 一 概述 說起零售業，大家並不陌生，它不僅滲入了人們的日常生活，而且隨著社會的進步，也見證了新技術的發展，其發展一直倍受關注。從遠古的以物易物的簡樸交易方式演變到現今的連鎖經營經歷數千年的發展。作為連鎖經營的重要形式之一的連鎖超市在中國出現已經有10年歷史，從1994年起，中國連鎖...
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