這兩年來，我目睹了眾多的企業在進行crm的嘗試和體驗，也親歷了眾多的企業對crm成功與失敗的討論，甚至於有很多關於crm失敗的專案和言論，讓更多後面的企業停止了嘗試的腳步。而這一切，不應該只歸罪與乙個crm系統，或者乙個crm專案，而要更多的意識到：crm是聚焦客戶的變革和創新，如果沒有徹底的變革，沒有持續的創新，再成功的成功和專案也是暫時的。
不論是在crm系統實施，或者是crm戰略規劃和流程諮詢，客戶服務中心構建，甚至於客戶資料整合、客戶商業智慧型，或者是客戶營銷、社群營銷等，但凡關注客戶、聚焦消費者個體的營銷、諮詢、應用和系統，都面臨乙個尖銳的問題，這就是我們以前沒有聚焦在客戶上，現在要去關注客戶了，發現一切都變化了，在變化中面臨變革，面臨創新，而不同的人人卻在這種變革和創新中尋找不到自己的定位。
crm的首要任務是客戶意識轉變
當乙個企業或者企業的員工已經習慣了多年的墨守陳規的經營思路和工作流程的時候，要去變化到站在客戶的角度考慮問題就如同革他的命，大部分人不僅需要在執行上能夠緊跟企業轉型變革的步伐，更重要的是要去轉變頭腦裡面的陳舊意識。
crm的變革是將以往固守的產品意識轉變到服務意識，這種轉型是以客戶為中心的轉變，企業卻已經習慣了過去製造產品和銷售產品的思路，從**、質量、成本控制等去進行管理和經營。現在，企業開始全面的直接面對客戶的時候，突然發現還不習慣去服務客戶，甚至都不知道客戶的需求到底是什麼？客戶到底在想什麼？所以我們經常可以看到天壤之別的對比：當眾多的快餐服務企業的客戶接待員能夠在雨天主動進行大傘迎送來店客戶，而更多的零售企業的售貨員還在櫃檯後面看著客戶匆匆的跑進跑出。
變革的車輪已經不可避免的飛馳起來，而我們的大腦卻還停止在昨日原有的意識上，這是多麼危險的事情呢！
持續的對組織和人進行變革和創新
每乙個企業的crm不可避免的受到大量的來自於內部和外部的影響甚至阻力，成功的crm都有乙個共同的特點，就是執著、無情的從多個層面進行重新的思考和創新，這包括意識和目標、更基於客戶導向的服務流程、管理體系以及資訊科技。而恰恰很多企業的高層只寄希望於乙個系統的實施，乙個專案的部署，這種改良式的行動是不會有任何徹底的效果。
我們要讓企業中的每乙個人都能夠認識到crm變革是必須的，而且這不是階段性的，而是乙個持續的沒有終點的旅程。在這個旅程中，企業要去鼓勵員工打破陳規，勇於創新。同時，要進行客戶意識的轉變，進行績效考核的調整，增加相關崗位的薪酬中客戶滿意度、服務流程合規性等的比例，以及服務團隊績效。只有變革到位，才會出現像我們的crm專案中眾多的經理、主管層面的人員開始積極回流到一線，因為一線客戶代表的收益更加合理，更加高於二線職能部門。
crm專案需要對組織結構進行重大調整，或者徹底轉變，需要基於不同的客戶群建立跨職能的工作團隊，能夠全面的跟蹤客戶接觸和服務流程。因此，企業需要面向客戶進行重新定位，大量的重新設計與客戶和服務相關的職位，重視跨職能團隊和新的授權，從而逐漸形成一種新的服務型企業架構。這種調整會觸動很多既有者的利益，但是在眾多專案中又往往是對不積極的管理者殺一儆百的動作和堅持全員進行意識技能培訓合格才能上崗的舉措，才真正推動crm的變革和創新能夠更有效果的推進。
客戶也通常是推動服務意識轉型的關鍵因素。我們是否還是坐在辦公室裡面發號施令而沒有深入市場與客戶進行溝通呢？我們是否還在一層層的去管理和執行而忽略了一線與客戶接觸最多的員工呢？我們到底與客戶乃至於一線內部客戶是管理還是服務的關係呢？這是值得我們每乙個管理者思考的問題。
眾多的企業正在通過打破原有習慣和工作流程來實現更大程度的客戶適應性的需要，更加關注服務過程和客戶關係維護過程，並且也有最高管理層的大力支援和強力參與，因為crm的洪流已經不可阻擋，痛苦的變革和創新已經悄然來臨。
關於葉開與漢拓諮詢
葉開，漢拓諮詢合夥人，國內crm第一人，
漢拓諮詢(www.huntor.cn )是國內第一家專注於客戶關係管理領域的諮詢機構，秉持中立、全面和專業專注的宗旨，從事客戶戰略、客戶流程、客戶營銷的推廣、培訓、諮詢和crm選型評估、專案監理以及crm2.0的諮詢、策劃等服務！
中國crm
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