績效管理學習之一平衡記分卡BSC

一、概念介紹

平衡記分卡（balanced score card，簡稱bsc）認為：傳統的財務會計模式只能衡量過去發生的事情，具有滯後性，並且具有偏重短期利益、偏重內部利益以及忽視無形資產收益等諸多缺陷，無法評估組織前瞻性的投資（領先的驅動因素）。

在工廠時代，注重財務指標的管理方法還是有效的。但在資訊社會裡，傳統的業績管理方法並不全面，組織必須通過在客戶、**商、員工、組織流程、技術和革新等方面的投資，獲得持續發展的動力。正是基於這樣的認識，平衡計分卡方法認為，組織應從四個角度審視自身業績：財務、客戶、內部運營、學習與成長。

平衡計分卡反映了財務、非財務衡量方法之間的平衡，長期目標與短期目標之間的平衡，外部和內部的平衡，結果和過程平衡，管理業績和經營業績的平衡等多個方面。所以能反映組織綜合經營狀況，使業績評價趨於平衡和完善，利於組織長期發展。

二、bsc框架

組織在上述各方面的成功必須轉化為財務上的最終成功。產品質量、完成訂單時間、生產率、新產品開發和客戶滿意度方面的改進只有轉化為銷售額的增加、經營費用的減少/生產效率的提高和資產周轉率的提高，才能為組織帶來利益。

（1）學習與成長如土壤

（2）內部運營如樹幹

（3）客戶受益如枝繁葉茂

（4）財務結果如果實

三、bsc內容與參考考核指標

3.1 財務

財務角度指滿足股東對財務回報的要求，從銷售額增加、成本降低/生產效率提高、資產周轉率提高三個方面進行考核，不同企業、不同時期，財務考核的重點不同。

3.2 客戶角度

bsc中客戶方面，管理者們確認了組織將要參與競爭的客戶和市場部分，並將目標轉換成一組指標，如市場份額、客戶留住率、客戶獲得率、顧客滿意度、顧客獲利水平等。客戶也可為內部部門、內部員工。

（1）不同銷售方法的客戶獲取成本

（2）維護老客戶的成本是獲取新客戶成本的16倍

3.3 內部運營

3.4 學習與成長

3.5 參考考核指標

3.6 考核指標因果關係

四、bsc案例

4.1 願景/使命/價值觀

願景：where to go

使命：how to go

價值觀：確定決策優先級別時所遵循的標準。其背後的本質還是追求利益最大化。

4.2 戰略地圖

4.3 平衡記分卡

4.4 單項戰略行動計畫表

參考文獻

[1] 績效管理姚瓊

[2]

[3] 《從0到1：開啟商業與未來的秘密》彼得·蒂爾、布萊克·馬斯特斯

績效管理學習之一 平衡記分卡BSC