內容提要：約瑟夫
·m·朱蘭(joseph m. juran)博士是舉世公認的現代質量管理的領軍人物。他的
「質量計畫、質量控制和質量改進
」被稱為
「朱蘭三部曲」。
朱蘭的《質量策劃》(planning for quality) 一書中可能是對他的思想和整個公司質量策劃的構成方法明確的嚮導。朱蘭的質量策劃是公司內部實現質量管理方法三步曲中的第一步。除此還有質量控制，它評估質量績效用已經制定的目標比較績效，並彌合實際績效和設定目標之間的差距。朱蘭將第三步質量改進作為持續發展的過程，這一過程包括建立形成質量改進迴圈的必要組織基礎設施。他建議使用團隊合作和逐個專案運作的方式來努力保持持續改進和突破改進兩種形式。他對實行組織內部質量策劃的主要觀點包括：識別客戶和客戶需求；制定最佳質量目標；建立質量衡量方式；設計策劃在運作條件下滿足質量目標的過程；持續增加市場份額；優化**，降低公司或工廠中的錯誤率。
質量計畫從認知質量差距開始。看不到差距，就無法確定目標。而這種差距的定位，要從顧客的滿意入手，追溯生產設計和製造過程，就能使存在問題清晰化。現實中存在的質量差距，主要有以下方面：第一類差距是理解差距，也就是對顧客的需要缺乏理解；第二類差距是設計差距，即使完全了解顧客的需要和感知，很多組織還是不能設計出與這種了解完全一致的產品或服務；第三類差距是過程差距，由於創造有形產品或提供服務的過程不能始終與設計相符合，使許多優秀的設計遭遇失敗，這種過程能力的缺乏是各種質量差距中最持久、最難纏的問題之一；第四類差距是運作差距，也就是用來運作和控制過程的各種手段在最終產品或服務的提供中會產生***（如表6-7所示）。
表6-7朱蘭質量三部曲
1.質量計畫(quality planning)
為了消除上述各種型別的質量差距，並確保最終的總質量差距最小，作為質量計畫的解決方案，朱蘭列出了六個步驟：
1）確定顧客
2）明確顧客要求
3）開發具有滿足顧客需求特徵的產品
4）建立產品目標
5）開發流程滿足產品目標
6）證明流程能力
2.質量控制(quality control)
朱蘭將質量控制定義為：制定和運用一定的操作方法，以確保各項工作過程按原設計方案進行並最終達到目標。朱蘭強調，質量控制並不是優化乙個過程（優化表現在質量計畫和質量改進之中，如果控制中需要優化，就必須回過頭去調整計畫，或者轉入質量改進），而是對計畫的執行。他列出了質量控制的七個步驟：
1）選擇控制點
2）選擇測量單位
3）設定測量
4）建立效能標準
5）測量實際效能
6）分析標準與實際效能的區別
7）採取糾正措施
3.質量改進(quality improvement)
質量改進是指管理者通過打破舊的平穩狀態而達到新的管理水平。更合理和有效的管理方式往往是在質量改進中被挖掘出來的。質量改進的七步驟是：
1）確定改進專案
2）組織專案團隊
3）發現原因
4）找出解決方案
5）證明措施的有效性
6）處理文化衝突
7）對取得的成果採取控制程式
「質量螺旋」是朱蘭博士提出的另乙個關於質量控制的重要理論。朱蘭認為，為獲得產品的最佳使用效果，需要進行一系列相關的質量管理活動。這些活動主要包括市場調查、開發設計、計畫採購、生產控制、檢驗、銷售、反饋等各個環節。同時，這些環節又在整個過程周而復始的迴圈中螺旋式上公升。因此，它也可被稱為「質量進展螺旋」。在質量進展螺旋的工作實踐中，朱蘭博士依據大量的實際調查和統計分析認為：在所發生的所有質量問題中，僅有20%是由基層操作人員的失誤造成的，而其中80%的質量問題是領導者造成的。此外，他還得出80%的質量問題是在20%的環節中產生的（如圖6-53所示）。
圖6-53質量螺旋
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