生活隨筆
2004-8-28 13:33
走向哪扇門
在乙個古老的王國，美麗的公主愛上了英俊善良的青年侍衛。國王發現了他們之間的戀情，暴怒之下，青年被關進了監獄。
國王讓青年作出這樣的選擇：在競技場裡，面對全國的百姓，他只能開啟兩扇門中的一扇：一扇門裡面是一頭飢餓兇猛的獅子，開啟後青年會被吃掉；一扇門裡面是全國最為年輕美麗的少女，開啟後整個王國將會為青年與少女舉辦盛大的婚禮。
在抉擇的頭天晚上，公主偷偷去監獄探望了青年。
青年並不知道哪扇門後面是獅子，哪扇門後面是少女，而公主也只是到了競技場才探知到底細。當青年被帶到競技場時，他看到看台上的公主用眼神示意了其中的一道門，公主的眼神雖然矛盾複雜，然而卻充滿了濃濃愛意。那麼，青年要選擇走向哪扇門呢？
信任能否產生有效溝通？
這是乙個有關信任與溝通的問題。
我們發現自己陷入了兩難的境地。
這裡的關鍵是，他們是相互信任的，然而在此信任基礎上能否產生有效溝通？
另一方面，他們之間可能會有溝通，然而，在此特殊環境下，他們之間能否還會相互信任？
如果他們共同選擇愛情，以死來抗爭，公主會示意裡面有獅子的那扇門，青年也會毫不遲疑地去開啟。公主也會徇情，從此成就人世上一段偉大愛情。
如果他們共同決定先活下去，公主會示意有少女的那扇門，青年也會極不情願地去開啟。從此世界上又多了一幕人間悲劇，演繹出悲歡合離。
這時，目標相同，信任與溝通是一致的。
然而，當青年選擇以死抗爭，而公主希望青年活下來時，會怎樣呢？
她如果示意有少女的那扇門，出於對公主的信任，青年會義無返顧地走向另一扇門。
正是擔心這一點，出於對青年的了解與信任，她想應該示意關獅子的那扇門。她希望欺騙青年走向少女，從而挽救他的生命。
問題是，青年也可能會意識到這一點，導致了他走向公主示意的那扇門（獅子）。
這時，公主已無法判斷青年的選擇，青年也難以把握公主的示意。因而（在此問題上）他們對對方都已難以再建立信任。
他們也都陷入兩難的境地。
最為糟糕的是，這是在常規方式下無解的問題。
權力妨礙信任？
老闆們也經常陷入這樣兩難的境地。
由於沒有人完全信任老闆，因而無法保證有效溝通，導致管理者不能及時發現問題並提出解決辦法。在以企業溝通為主題的經典作品《沒有人完全信任老闆，怎麼 辦？》中，管理學者費爾南多·巴托洛梅教授試圖通過管理者建立自身信任與個人資訊網路，通過有效分析把握資訊線索，解決這個問題。
真的能解決問題嗎？讓我們來分析。
巴托洛梅教授認為，在等級階層中，權力較弱的群體揭露缺陷、錯誤和過失的時候，會很自然地極為小心謹慎──尤其當權力大的一方還居於評價與懲罰的地位，所以「權力會妨礙信任，審判者更是難以獲得信任」。
真的是這樣嗎？上帝的權力不可謂不大，他還要主持末日審判，可絲毫不影響教徒的信任。關鍵是教徒知道，上帝會公正地使用權力。因而，不是權力會妨礙信任，而是權力的行使不當會妨礙信任。
如果基於「權力會妨礙信任」這一假設，從企業來說，老闆等於權力，所以老闆不被完全信任。為了建立信任，他要完善權力自身，它必須通過老闆自身對部屬開誠布公（溝通）、支援鼓勵、信賴尊重、公正無私、前後一致，並展現專業能力來實現。
而如果基於「權力的行使不當會妨礙信任」這一事實，要取得信任，他不僅要完善權力自身，更重要的是建立有效的機制，保證管理者的權力不被誤用與濫用。
因而，巴托洛梅教授談到的信任，由於沒有體制的保障，並不能使部屬達到完全信任，所以在此信任基礎上不可能產生真正的有效溝通。要達到完全信任，必須有體制保障。
那麼，即使完全信任，是不是真正就能達成有效溝通？
青年與公主的故事給出了否定的回答。故事告訴我們，當雙方選擇相同，信任與溝通是保持一致的；而當雙方選擇不一致時，信任並不一定能導致有效溝通，並且，溝通的結果反而可能招致不信任的產生（這裡提及的信任也不是相同）。
另外，由於信任屬於意識，而溝通屬於行為，意識並不一定代表行為的必然發生。
所以，巴托洛梅教授設想通過建立信任就能「使得真實的資訊從下層流向上層」，也沒有完全可能。
當然，沒有信任，根本就無法建立有效溝通。
信任和溝通之外的因素是什麼？
到底是在信任的基礎上有效溝通？還是在有效溝通的基礎上建立信任？沒有有效溝通怎麼會建立信任？而沒有信任又怎麼會保證有效溝通？如果這樣糾纏下去，就會陷入到底是先有雞還是先有蛋的怪圈。
只能夠有一種解釋，就是在信任與溝通之外，還有一種因素平衡著信任與溝通；並且，完全的溝通與完全的信任都是不可能的。信任應該是在特定某個方面的信任，溝通也是特定方面的溝通。從公主與青年的故事我們已經很容易發現，這種因素就是雙方的目標（利益）取向。
在雙方目標（利益）取向一致時，隨著溝通的增加，雙方信任程度上公升；而信任的結果，使得雙方能夠產生有效溝通。
但當目標（利益）取向不一致時，通過前面的分析，雙方實際上根本無法產生有效的溝通與信任。因而，老闆必須要讓部屬與企業的目標（利益）取向保持一致， 最重要的是在企業內部建立有效的機制保障。而有效溝通也不斷修正企業與部屬間的目標（利益）取向偏差，讓成員充分理解並適應機制。
我 們再來看巴托洛梅教授在文中提及的案例，就會發現，自我保護、保持沉默、權力爭鬥（提及的案例）實際上是企業內部計畫與控制出現了問題；資訊量減少是因為 石油公司內部沒有設定正確的匯報流程與監督機制，主管不得不越級管理；而非語言訊號提及的美國銀行人力資源部的組織與工作流程絕對有問題——由於機制的原 因導致了溝通的問題。
讓我們來重點分析一下匿名溝通。匿名溝通其實是企業內部監督機制的乙個組成部分，它的資訊流向應該是監督部門， 監督部門要負責保密、核實、分析。之所以如此，是因為企業內部本來設定了可控的資訊反饋機制，匿名溝通只說明或者是反饋機制出現了問題（通過正常程式已不 能有效溝通），或者是反饋的資訊有問題（因利益取向不同導致）。從前面的分析我們已經知道，這兩者都會妨礙信任。在未弄清真相修正之前，為保障原有的秩 序，必須保密。所以匿名溝通的關鍵在於保證資訊的流向（保密）。
文中提及的匿名溝通案例，由於資訊的流向混亂，它直接破壞了公司原 有的資訊反饋機制，問題是它新形成的是乙個不可控的資訊反饋體系；同時，由於成員利益取向的不同，它導致的直接後果是成員間失去信任，產生信任危機。所 以，文中提到的匿名溝通方法實際上是乙個極大的陷阱。
溝通更是一門科學
所以，在企業裡，有效溝通並不會僅僅因為信任而產生，它必須通過建立有效機制來解決。
所以，溝通不僅是一種藝術，更是一門科學。
巴托洛梅教授主要的研究領域在個人及人際行為，在《沒有人完全信任老闆，怎麼辦？》裡，他揮灑更多的是一種藝術，其中不乏天才的靈光，譬如對傑出的經理人要有作為企業中資訊專家的理解，讓我們看到了有效管理者與有效溝通者的緊密關係。
而我們企業亟需補課的是科學。
中國企業有意識地強調溝通的重要性，是最近幾年的事。而近半個世紀來，以美國為首的歐美學術圈，卻持續將溝通視為一門重要學科進行嚴肅**，美國目前已 有近300所大學設定了「溝通系」，眾多知名商管學院頒授溝通研究的碩士或博士學位，並視「溝通」為mba訓練的核心課程。
我們有著太大的差距。
我們迫切需要溝通。
哪些行為和心態妨礙你的溝通
有沒有感覺在工作中，和有些人溝通會非常費勁？當然，溝通雙向雙向的，需要雙方共同的努力。但是如果有很 多人感覺和某個人溝通都存在障礙的話，可能就是他的問題了。我在工作中也遇到過類似的人，這裡總結一下妨礙溝通的幾種行為或心態，看看你有沒有這個問題，也歡迎你的 討論。1 語言粗魯，容易激動。這是最常見的問...
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