雖然itil已廣泛為大家所認同，在it部門內部也已經有了使用itil規範自己提供it服務流程的概念和意識，但事實上，要想正確的使用itil並不容易。cio們一定要像重視erp專案的實施那樣去重視並對待itil專案的實施。
itil
在歐洲已經流行了很久，現在，在美國它也已開始漸漸顯示出耀眼的光芒。在2023年的itil資料中心會議上，gartner研究中心在大會現場就itil進行了一項民意測驗，有164位參會人員參加了民意投票，其中大部分人都來自總部在美國的大型跨國公司。投票結果很出人意料，基本上所有參加投票的人員都了解itil，甚至對itil很熟悉。在itil認知度上，該數字要比上一年的調查數字有了顯著的提高。另外，有近41%的人說自己所在的部門或組織已經開始使用itil並且取得了一定的效果，而這一數字在2023年時只有31%。
雖然itil已廣泛為大家所認同，在it部門內部也已經有了使用itil規範自己提供it服務流程的概念和意識，但事實上，要想正確的使用itil並不容易。mcgrane就自己親身的經歷說，要想最恰當的使用itil就必須要對流程做出變革，而多半這樣變革的規模都是非常巨大的，影響範圍也非常的深遠，因此cio們一定要像重視erp專案的實施那樣去重視並對待itil專案的實施。在itil實施的過程中，cio們要清醒的認識到，它的效果和進度衡量要以年來計量，而不是以月份來計算。同樣，那些希望從itil中找到一條簡單且容易做的捷徑的cio們也會失望的，因為在itil的各條最佳實踐中，你絲毫找不到如何真正實施這些最佳實踐的實際做法，這對於那些習慣了高度細節化軟體開發方法的cio來說，簡直猶如晴天霹靂。因為這對於他們來說就如同接到了乙個專案，但突然發現專案的具體細節是乙個空白一樣鬱悶。
也許正是出於這個原因，一項由forrester調查中心進行的調查顯示，在全球65家跨國公司中，儘管他們的cio們都知道itil可以為企業帶來何等的效益，但僅僅有3%的企業會真正的使用itil並把他作為指導企業it服務的首要方**。「大部分的企業都會使用乙個幫助台來支援it服務提供」，bobby cmeron說。他是forrester的cio團隊副總裁。「但僅僅乙個幫助臺是不夠的，這並不代表整個組織已經完全接受並廣泛使用itil，更談不上把他作為整個公司戰略的一部分了。」
儘管如此，itil被廣大公司接受的趨勢和勢頭是無法改變的，對大部分公司來說，itil很快就會變成乙個更加有力的證據，證明it服務管理對於it部門的重要性。不久，美國與加拿大的**會推出一項法案，要求他們的it外包服務提供商使用itil來管理他們的it服務，就像gm做的那樣。而itil所帶來的潛在效益——包括不斷的提高客戶滿意度和it運營效率——是如此的大以至於forrester**，itil必將成為乙個事實上的標準被業界所尊崇，itil的接受和採納是必然的，這僅僅是個時間的問題。「itil絕對是當今it運營的最佳實踐流程框架」cameron說。「在itil面前，根本沒有競爭者。」
實踐itil—— 乙個簡單的例子
「通過使用itil，我們現在有能力在任何時候評估我們的績效水平和it服務質量，」suresh kumar說，她是pershing這家經濟人公司的cio。「itil使我們可以不斷的改善我們的流程。發現我們在什麼地方存在問題，什麼是我們的瓶頸等。同時它又會對發生的事件和問題進行統計，告訴我們確切的數字。這樣，我們就有數字向我們的客戶和使用者證明，我們有了多大程度的提高和改進。」
當pershing公司開始進行it服務管理，並使用itil來規範自己的it服務流程後，該公司的職員在it系統或硬體方面出現問題時的工作流程是這樣的：首先，他會呼叫服務台，向服務台尋求幫助；接著服務台會將此呼叫轉給以下四個專門領域的服務支援人員：桌面幫助領域、網路支援領域、主機服務領域以及分布式系統服務領域。由於pershing公司早在2023年1月便實施了itil，通過一年多的實踐經驗，負責回答呼叫問題的各個領域服務人員們對他們所負責的領域都積累了很多經驗知識，總結了一張問題列表，該列表記錄了過去發生過的類似事件和問題，以及他們是如何被解決的等等。如果這個問題在10分鐘內沒有被解決，服務台系統的目錄會自動尋找適合解決該問題的專家並自動進行呼叫。這一行為被稱為二線公升級，即將一線支援人員無法解決的問題公升級到二線支援人員那裡去解決。二線支援人員有乙個小時的時間解決問題。如果在這個小時內仍未能解決問題，it部門的高階管理人員，這當然也包括kumar，就會召開臨時**會議。也就是說，在問題發生後的大約2個小時後，kumar會給相關的業務部門領導打**，討論該突發事件對業務的影響以及應該採取什麼樣的措施來解決這個問題。因為服務台是在12個月前根據itil指南重新設計並建造的，它的運轉已經經過了時間的考驗，通過使用服務台，pershing公司在處理突發事件上取得了不小的成績，他們的突發事件響應時間比以前未使用itil指南指導突發事件管理時要縮短50%。另外，由於在跟蹤和管理突發事件都是實時進行的，因此只要突發事件一發生，服務台就可以追蹤並記錄下該事件的一切資料。通過這些實時資料，it員工可以很輕鬆的了解到他們發生、發展的趨勢，通過乙個「根源分析」來徹底解決許多以前的「慢性」問題。同樣，在進行系統變更以及安裝新的軟體時，使用類似的流程可以預防很多曾經發生過的系統衝突再次發生，便利了變更管理和發布管理。
以上僅僅是itil運用的乙個很簡捷概括的例子。在現實中，it流程被設計成互相互動，互相影響，錯綜複雜的乙個複合體。而只有各個部分、各個流程按照指南的要求協調一致的工作，才能增加整個組織的價值。「乙個組織可能有乙個效能很好的網路或者主機，或者擁有幾個非常優秀的工作小組」mcgrane說，「但如果每個小組都僅僅圍繞著自己所在的領域，立足於自己的價值最大化，那麼他們就無法為整個組織帶來效益。」「itil為整個it部門提供了乙個共享的交流語言和平台，通過各個流程來協調整個it部門的工作，使其真正作為乙個整體去運作，就像乙個世界一流的交響樂團那樣演奏出美妙的奏章。」
ITIL介紹及應用案例 二
雖然itil已廣泛為大家所認同，在it部門內部也已經有了使用itil規範自己提供it服務流程的概念和意識，但事實上，要想正確的使用itil並不容易。cio們一定要像重視erp專案的實施那樣去重視並對待itil專案的實施。itil 在歐洲已經流行了很久，現在，在美國它也已開始漸漸顯示出耀眼的光芒。在2...
ITIL介紹及應用案例 二
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ITIL介紹及應用案例 四
itil 並不是萬能的，他也有很多無法做到的事情。由於itil只是乙個流程框架，所以在使用itil時，你往往會陷入種種境況 itil不能做什麼 首先要明確一點 itil並不是乙個方法，而是一套通用框架體系，該框架體系可以指導我們規劃流程 定義角色 職責和各流程間的關係，以及應使用什麼樣的術語進行溝通...