做售前技術支援工作的心得
1) se最重要的工作是通過技術交流實現使用者對公司的認同。乙個銷售員的第一步應該是推銷自己的公司，其次推銷公司的產品，最後是推銷個人魅力。但對於se來 說，se首先要推銷個人魅力，認同使用者並讓使用者認同自己提供的技術產品，最後讓使用者對公司認可，增加公司無形資產的價值。
2) 使用者專案從來不是為解決哪個技術問題而產生的。se要得到使用者對自己的認同，就必須真正從關心使用者的角度來考慮問題（至少讓使用者感覺到），注意自身形象和工作方法，先贏得使用者信任，再考慮技術方案給公司帶來的利益。
3) 使用者真正的需求並不在技術人員那裡，而是在使用者的領導那裡。技術人員單純，搞定幾個技術問題就把他搞定了。領導不懂技術，一般不會輕易敲定乙個專案（業務 人員通過業務公關可以做到）。但領導善於從某個角度觀察：你這人做事的風格是否能讓人放心，你所代表的公司是否值得信任。因此，se不必嘗試在使用者領導面 前表現，只要認真作好自身工作、讓領導對自己和自己的公司感到滿意即可。
4) se的工作70%靠技術，30%靠做人。se的基本要求應包括專業技術經驗、基本寫作功底、語言溝通技巧、巨集觀思維能力。
5) se應該平時多積累，做事要謙虛謹慎。任何使用者都不是自己想象的那樣差勁，使用者是自己真正的老師。
6) 大多數使用者並不是想象的那樣狗屁不通，雖然他某些方面的經驗或專業知識不如自己，或者有他們自身的缺點，但他對自己想做的事情一清二楚。se必須尊重和滿 足使用者的這種自信。因此初次見面的使用者一定要多聽他講，自己少說，要說也必須是他完全認同的內容。因為很有可能se的一兩句不專業的話，會讓使用者覺得你不 如他，從而選擇下一家公司。
7) 大多數使用者聽se講技術問題的時候就象聽外語是一樣。因為se經常滿口自認為非常簡單的術語。
8) 使用者有可能被se的一兩句話打動，對se和公司產生好感。一般80%的是非技術問題，另外20%可能是se的知識與思想體系和人格魅力，但絕對不可能是具體的技術問題。
9) 與北方人溝通容易，但做事難。他們豪爽，認為什麼都沒有問題，等你開始做的時候發現問題很多。因此，有些依靠銷售人員搞定的專案，如果售前工程師不加認真規劃好方案、細心加以引導，在實施的時候會比較困難。
10) 任何專案的成功是「外部因素、內部因素，天時、地利、人和」綜合作用的結果。「外部因素、內部因素、天時、地利、人和」等有利因素都可以通過sales和 se的工作創造。有些沒有做太多前期工作，但這些有利因素都具備、或很容易通過工作補救缺少的一兩個方面的專案，比較容易「快速劫單」。
11) **採購招標專案不僅利潤已經非常薄，而且招標、評標工作本身存在一定漏洞，容易被某些公司以「瞞天過海」、「偷梁換柱」的方式「竊單」。因此，替使用者寫 招標檔案的時候需要防止這類公司。只要是合格投標人，招標辦通常只關心**。所以在正規招標專案中，通過招標檔案對公司資質提出要求已經限制不了任何公 司。招標書中最好的陷阱是**上誤導對手報**。
3、 售前工程師使用者溝通的技巧
1) 與使用者溝通的目的是求得使用者的認同，求得使用者認同的方法是認同使用者所認同。因此與使用者溝通有這樣乙個過程：試探和辨別使用者特點，或張或弛了解使用者關注，抖包袱引導使用者需求，為說服使用者營造聲勢，選擇技術方案和策略，說服使用者認同接受自己。舉例如下：
a) 使用者表現：比較虛心好學。
現象分析：肯定是工作上需要你的技術支援。
工作內容：講述同行成功經驗，發現他工作中關心的問題，共同**。
使用者表現：向你開啟話匣子。
現象分析：使用者需要向你講述他引以自豪的經驗。
工作內容：認真地聽使用者講，即便是錯誤，也要當面認同他的技術觀點（為保證設計的可行性，自己回公司後偷偷在方案裡面改正）。
c) 使用者表現：不向你說太多
現象分析：性格內向，不善言辭，或者對你和你的公司心存戒心
工作內容：施展個人魅力，和盤端出自己思想體系、行業經驗和設計思路，為自己和公司
營造聲勢，哪怕把使用者說暈，也要讓使用者認為如果和你公司合作，對他的工作將大有幫助。（事前應知道使用者想做什麼。另外由於很難了解使用者理解水平，而無法把握什麼時候、哪句話能說動使用者）。
2) 與使用者技術人員溝通的時候要表現得是技術專家；與使用者主管溝通時要表現得是統籌專案的經理；與使用者領導溝通的時候，要表現得是領導的學生、朋友、專案的策劃者。
3) 與單個使用者溝通時，一定要有足夠的信心，要以專家的姿態和使用者溝通。
4) 與專家組討論方案的時候，不要過早丟擲、或肯定自己的方案，要拋磚引玉的開頭，仔細傾聽每一位專家的想法，把自己的方案逐步向每一位專家的意見靠攏，認可每一位專家的觀點，最後丟擲自己和所有專家觀點相近的方案。
5) 投標答疑過程中，專家提出質疑的原因可能不在於專家想知道某個問題的答案，而應該關心專家發問的原因。因此答疑結束時一定要關切地詢問提問者「不知道我這回答您滿意嗎？」
6) 要善於運用「飛箝之術」，在使用者面前為自己和公司營造聲勢，讓使用者認可並接受你的方案和說詞，為專案的成功營造「天時、地利、人和」的局面。
7) 溝通的目的可能是為了解使用者需求，或者讓使用者了解自己公司，可能是讓使用者了解自己的方案，也可能是吸引使用者關注、釣使用者胃口，甚至可能僅僅為了拖延時間。因此，需要明確溝通的目的，並在時間上靈活掌握。
8) 使用者交流和使用者培訓不一樣，與使用者溝通也許不一定需要多麼精彩的開頭，但結尾一定要漂亮、氣氛友好。
4、 給使用者培訓的技巧
1) 給使用者培訓有三個層次
a) 第一層次：敢上台、敢對聽眾大聲說話。
主要方法：照本宣科。大學教授式的講課方法，很少脫離教材舉例，即便舉例也是和實際工作相距很遠，例子沒有任何吸引力。
使用者評價：其實老師可以不用講，書上都有，我自己看得懂；
第二層次：按照自己的思路和方法，給使用者講解自己理解問題的過程。
主要方法：總結、串思路。平時看書時，認真作好筆記和總結，對一些比較抽象、複雜難以理解的過程、容易混淆的概念，做到通過一兩句話、一張簡單的圖表、乙個動畫演示等方法清楚的展示出來。
使用者評價：這個問題我自己看了兩三天書還是不理解，但這老師一句話就讓我明白了。
c) 第三層次：講自己的思想和經驗方法。
要點技巧：要結合自己對使用者問題的理解，結合你的支援經驗。把使用者的問題，你的方法和思想清晰地道出，或者向使用者的技術人員介紹你在工程中遇到的問題和解決問題的過程。
使用者評價：講得挺好的呀，特別是有一些經驗之談，書店是買不來的。
2) 使用者培訓的一些技巧和注意事項
a) 給使用者培訓最重要的是安撫核心人物。如果有使用者領導參加，課間一定要和使用者領導溝通講課效果，而不能只顧著回答技術人員提出的問題。 準備好一段十分精彩的開場白，這樣可以吸引聽課者的興趣，自己也不會感到怯場。
c) 根據實際情況採取不同的培訓形式和方法。比如與設計、管理運維相關的內容，如果現場許可，可以借鑑mba等管理課程分組討論、互動教學、和遊戲教學的方式。
d) 技術原理和工作例項相結合。如果是講技術，不妨多舉些例子，可以直接拿做過的工程例項來炫耀，那樣聽課者會比較感興趣。比如介紹nat技術之前不妨講個工 程中資訊平台dmz區的規劃和實施的例子，聽課者可能不關心什麼是nat，但可能正想規劃自己的www伺服器，因此會對這些內容很感興趣，而且這樣也讓用 戶知道nat用在什麼地方，即便是枯燥的原理，他也願意聽。
e) 技術原理與規劃設計相結合。聽課者水平可能不一樣，即便你從最基礎的知識開始講解，第二天的時候，肯定還是原來懂的懂了，原來不懂的還是不懂。大家情緒低 落或者壓力巨大。這時可以考慮技術理論和規劃設計思想相結合的方式。那樣即便懂技術的也會從講課者的規劃設計思想方面收穫不少；而沒有基礎的也能夠聽明白 設計方法和規劃步驟，而且由於與自己工作相關，不僅釋放了壓力，還重新找回學習技術的興趣。
f) 培訓結束時的測試不僅是炫耀培訓者知識的手段，也是給聽課者成就感的方法，同時還是提高上課質量的手段。我曾經試過，大家聽得比較累的時候，我告訴聽課者 「你們領導可能和你們都說過，在培訓結束後給大家出一套題目。我認為培訓的目的是大家一起學習交流知識，考大家不是我目的，因此我一般不會出沒有大家發揮 餘地得不的題目，比如象這個問題……」。這話剛講完，下面全伸長脖子，豎著耳朵聽，並且詳細地做記錄。
3) 其它建議
a) 平時多積累，提前做準備。台上一分鐘，台下十年工！培訓膠片最好是自己製作的，也就是解說者必須是對教案非常熟悉。上大學的時候，我們都希望講課的老師就是編教材的老師，他輕車熟路啊！
c) 按照課時來備課，這樣講課者可以把握進度、**培訓效果，並採取相應的調整措施。
d) 訓練普通話，注意講台上的身體語言。有次到第三天的時候才知道被錄象了。後來看錄象的時候自己都笑了，口頭語、小動作實在太多了。
5、 專案管理的技巧
1) 現場工程師在現場工作很辛苦、工程技術問題的壓力大。而使用者不會協助公司推進專案的程序，更不會急於驗收乙個專案。因此，工程專案最好有乙個專案經理來有 效地控制專案的進度、督促使用者配合執行專案進度計畫。這樣專案經理可階段性地向使用者提交提交專案成果，並讓使用者對施工結果進行認可。這樣，可以大大地縮短 施工週期，為公司節約各方面成本。
2) **專案屬於非常難於管理的專案。通常只是名譽上給公司專案管理的角色，實際上專案過程中凡事都需要聽使用者（或使用者領導）的。包括專案計畫、進度、甚至實 施步驟都可能由使用者任意更改。這種專案需要與使用者進行充分的溝通，認同使用者的認同，努力爭取對於一些關鍵步驟和階段控制。
相比，廣電、包括電信運營商專案通常可以由自己來把握進度。金融專案使用者方會有很好的專案管理，我們只需要參與到專案當中，按照金融使用者的專案計畫進行即可。因此，**專案的管理風險很大。
3) 有些專案是不可逆，有些專案可逆，不可逆的專案風險比較大；有些專案屬於「n*1」型別，有些專案屬於「1*n」型別。前者是n件事情只做一遍，後者是一 件事情做n遍；前者可以考驗工程師能力，後者有利於培養技術隊伍。「1*n」型別的專案施工難度、風險都很小，而且相同的工作重複次數越多，公司的利潤越 大。
4) 做專案一定要有乙個高於專案技術要求的現場工程師和專案經理，這樣才可能有效地控制進度和風險。
如何做好售前技術支援工作
在it界，成功的完成乙個專案的需要銷售人員 售前人員 專案實施人員 開發人員 售後服務人員等密切協作。本文從售前技術支援人員的角度，對售前技術支援工作的過程進行了描述，根據作者在售前的經驗，提出了各環節的應該注意的要點，希望能對售前人員的工作有一定的幫助。1.售前人員需要具備的素質 售前人員應該是專...
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