crm不可告人的小秘密
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發布日期:
2004-02-24 16:21:29
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客戶關係管理crm是指企業通過組織其系統和職員充分運用客戶資料來降低成本、增加收入並提高客戶忠誠度，然而，在實踐中企業往往在crm流程上傾注過多的精力，他們更關心「這些應該往**去，應該由誰處理它」，對於提高客戶資料的實際質量卻做得遠遠不夠。giga資訊集團的**總裁erin kinikin曾斷言：客戶關係管理隱藏的危險之一是用更好的方法訪問劣質的資料。結果類似於把爛了的桃子用更快的卡車、走更好的路線運輸--到達市場時，桃子仍然是爛的。
crm中的資料質量問題
據有關機構統計，客戶資料的質量正以每月2%的速度下滑，導致整個客戶資料庫質量水平每年下降將近四分之一，糟糕的狀況主要表現在以下幾個方面：
1、打字稿拼寫錯誤、縮寫詞錯誤和其他錯誤頻繁地出現，因為呼叫中心的資料錄入員得到的報酬和培訓都是少得可憐，郵件接受站幾乎沒有時間來處理大量的指令；
2、當同乙個客戶從乙個企業不同的分部購買產品時，就會出現重複錄入的情況，每乙個分部都自行錄入資料，並且員工在組織資料方面有著不同的習慣；
3、客戶接觸經常出現跨渠道、跨地區的不協調，結果導致客戶記錄不連貫和同乙個客戶的記錄成倍增加的情況，一旦客戶的姓名、位址和其他關鍵資訊拼錯，複製的資訊很難將其識別和排除。
在crm中可憐的資料質量引起了許多問題，劣質的客戶資料使公司無法在必要的時候接觸客戶，導致誤導性的市場資料和服務通知，更糟糕的是，劣質的客戶資料可能意味著賬單無法得到支付，因為它們被送往錯誤的客戶或者錯誤的位址。不準確的定單資訊或者客戶引數可能因為操作返回和賬單修正而導致額外的成本，同時，在這個過程中可能會激怒客戶。
除了這些戰術的問題之外，可憐的資料質量也可能破壞乙個企業crm系統的戰略價值。沒有正確的資料，企業無法對「誰是他們的客戶」、「客戶的行為是怎樣的」有乙個清晰的描述，而crm的首要承諾就是精確地產生這樣的描述，以便企業可以調整他們的銷售規劃以保留有價值的客戶並增加他們的支出。
可以採取的預防措施
儘管完全排除資料質量問題是不可能的，但是企業肯定可以採取措施來減少資料錯誤出現的頻率和數量，首先企業可以從防止資料錄入錯誤進入系統開始，這裡有乙個預防措施清單：
1、建立系統「過濾器」，以便錄入的員工隨時可以從選單中選擇預設操作，例如從以字母排序的列表中選擇乙個地名的縮寫詞，要好過每次都鍵入它，這樣可以避免很多拼寫錯誤。
2、要求員工在改變一些資料型別（例如乙個賬單的位址或服務引數選擇）之前，必須得到客戶或者指定的權威部門的批准，這樣可以統一操作標準。
3、設定系統在每次錄入新的客戶記錄時進行對比檢查，每一條新的客戶記錄錄入時，系統可以搜尋相似的記錄並且詢問新記錄是否與已有的客戶匹配，這樣可以防止重複錄入。
4、用一致的、有針對性的預設值來處理例外情況，例如「不可用」，以便丟失的資訊能夠被系統地評價和糾正。
5、乙個能正確地刻畫客戶特徵的系統對於公司的業務是相當重要的，乙個crm系統允許銷售人員或者呼叫中心代表來記錄複雜關係和任務，要好過強迫他們從不準確的和過於簡單的類別中選擇。
預防是有幫助的，但企業仍然需要有乙個規則的程式來校正錯誤的資料，所有的資料必須定時檢查錯誤和重複，以便採取修正措施。不同的軟體**商採用不同的資料清潔流程，例如firstlogic提供軟體來幫助檢查資料質量問題，ascential 和ssa匹配相同的客戶記錄，trillium和vality可以清除錯誤的姓名和位址。
結語 crm的好壞首先取決於客戶資訊的精確性，客戶資訊精確度不夠，crm系統就不會有好的應用效果，資料不精確的問題能夠導致乙個crm系統弊大於利。giga資訊集團的kinikin說，「只要你確定這位約翰·史密斯就是那位妻子剛生了小孩的先生，你可以向這對新的父母賣出產品，否則，你只能很無助地失去客戶聯絡。」
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