zappos的成功秘訣是什麼？在其聯合創始人林君叡眼中，提供多樣化的產品、極佳的客服體驗是這個鞋類b2c獨樹一幟的dna。
林君叡是zappos的聯合創始人、首席運營官兼首席財務官，他與另一位創始人謝家華也是哈佛大學的同學，他現在是紅杉資本的合夥人。
口述/zappos聯合創始人林君叡（alfred lin） 整理/ 夏巨集 譯/魯行雲 伊永妍
zappos在2023年由nick swinmurn創立，最初創立這家公司的想法源自於swinmurn的乙個苦惱。當時swinmurn想買一雙鞋，他走遍了幾家鞋店，卻始終買不到滿意的鞋，不是顏色不好，就是尺寸不全，或者是版型不好，在網路遠不如現在發達的2023年，他只能沮喪地回家在google上搜尋鞋類產品，但是當他在網上訂購的鞋送到時，實物卻十分難看，和上完全不一樣。
swinmurn決定建立一家鞋類b2c**。因此，zappos公司的創立實際上十分偶然，正是swinmurn當時的苦惱催生了這家公司的誕生，很多時候，看似「不幸」的經歷卻能轉化為絕好的機會。
zappos創辦之前的乙個故事是，我在大學的時候就認識了tony（謝家華）。他當時經營著乙個比薩店，我在他那裡買了很多比薩，成為了他當時最大的客戶。他那時單純地認為我只是吃得很多，其實我在程式設計客棧他那裡買了整張的比薩之後，是將比薩再切成小塊兒零售給我們宿舍的其他人。
那之後，tony和我們幾個大學同學創立了linkexchange公司，該公司是當時網際網路行業內第一家經營**banner廣告的公司。運營並不算是太成功，但幸運的是，微軟在linkexchange創立17個月後收購了該公司，使得紅杉資本在17個月內獲得了17倍的投資回報。
我們淘到了人生的第一桶金，緊接著我們創立了乙個小型的風投**。隨後的日子裡，nick swinmurn在我們的答錄機上留言，請我們為他進行投資。當時這樣的留言實在太多了，nick的留言本來很可能被我們聽後就刪掉，但是我們最終決定反覆研究他的留言，是因為他在留言中提到了兩個數字：在當時的美國市場，鞋類產品的市場交易額為400億美元，這之中的5%都是由線上交易完成的。正是這兩個數字最終打動了我們，使得我們對他進行了投資，並且最終加入了zappos公司。
很多偶然的事情伴隨著我們的創業歷程，其中乙個就是zappos的誕生和成長，zappos的誕生出於對鞋的選擇，nick swinmurn由於買不到心儀的鞋而創立了zappos，曾經在zappos的logo下面，有這樣一段文字：zappos是網際網路上最大的鞋類產品商店產品選擇的多樣性成了zappos的乙個重要理念。
**銷售面臨乙個問題，就是如何建立競爭壁壘，防止競爭對手用同樣的方式銷售商品。為了解決這個問題，我們有過幾種方案，其中一種就是利用**，但是我們最終沒有採取這個其他公司都在用的方案，我們想要用一種與眾不同的方法解決問題。最終我們決定提供更好的服務，通過對其他公司的觀察，我們發現，提供優質服務的企業能夠增加客戶的粘度，並且加速顧客的消費行為。因此，優質的服務成為除了產品多樣性之外zappos的另乙個重要理念。
在決定為消費者提供優質服務之後，我們開始深思「優質服務」的深層定義。在當時，很多人都不看好線上賣鞋這種商業模式，因為在人們固有的印象中，鞋是要通過試穿之後才能最終決定購買的。為了打消人們的疑慮，同時為消費者提供優質服務，我們做出了不但免除送貨運費，還免除退貨運費的決定。
但是這些做法仍然無法建立足夠的競爭壁壘，於是我們開始嘗試用最快的方式為消費者提供配送服務，我們建立了自己的倉儲和物流中心，並且僱傭了800名24小時值守的客服人員，使配送人員能夠隨時進行取貨和配送服務。除此之外，我們改善了網頁的顯示速度，使消費者可以迅速找到目標商品。
2023年，謝家華（中）和林君叡（左）創立zappos時，啟動資金不足100萬美元。2023年，被亞馬遜以8億美元收購。
儘管我們在不斷地完善我們的服務體系、補充服務專案清單，但是這些做法仍然會被競爭對手輕易複製，如何才能使zappos提供的服務與眾不同呢？我們決定為客戶定製個性化的服務，讓zappos與客戶之間產生情感上的聯絡。
我常常被問到：「如何建立乙個優秀的客戶服務部門？」面對這樣的提問，我經常反問：「你想為你的公司建立什麼樣的客服品牌？你的客服有什麼特色？」
下面我將講述兩個截然不同的客服，分別是amazon和zappos的客服。zappos建立了為消費者提供個性服務的客服體系。我們對每一通**，每乙個留言和每一封郵件一一進行回覆。而amazon的情況則不太相同，amazon相信，**策略和科技應該在問題發生之前將其杜絕，若是有人向客服進行投訴，則說明公司出現了問題。儘管這種客服理念看上去有些冷冰冰的，但是仍然行之有效。
兩家公司的客服理念的確存在著差異，但是收購之後amazon並未對zappos進行整合，兩個公司仍然是相對獨立地進行運營，互動並不多。雖然amazon也很欣賞我們的客服理念，但是amazon認為自己沒有能力建立乙個像zappos一樣的客服體系。
起初，我們認為客服並不是公司內部的乙個小部門，它將成為對公司的一種投資，而後，我們堅信，客戶服務是整個公司的核心。
舉個例子，zappos公司的每乙個員工，無論是副總裁還是財務部門員工，都接受了客戶服務培訓，他們會上關於公司客戶服務的課，然後花上兩周的時間接聽客服**，接著在倉儲物流中心做分揀配送工作，最終才能走上起初的應聘職位。
在zappos還有另外乙個準則，我們為消費者做的每一件事都想要得到他們最好的反饋。這樣我們才能夠保證我們的努力是值得的。
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