這章講的是期望。在探索需求中了解客戶的期望是非常重要的。設計者需要跟客戶關於對他們的期望的限制的問題上坦誠一些，因為如果事先誠實地表達過限制的問題,客戶會更加容易地接受產品和系統。相反,當使用者在成為事實後才發現限制會有被欺騙的感覺。同樣，在設計過程的早期，制定和用文件記錄限制條件的過程有助於揭示關於產品或系統的重要實情。
什麼時候可以探索到期望？
無論何時存在使用者不滿意的跡象都需要提出期望的問題,從使用者滿意度觀測到相似的結果也一樣。但即使不存在明顯的跡象時,只要需求工作的第一輪看起來漸近結束時都應再次操縱期望迴圈步驟。
如何做？
為了提出並記錄期望和限制,遵循下述迴圈步驟:
1.從有代表性的使用者處獲得專門的期望列表。
2.處理該列表,理解並產生每條期望。
3.通過協商將期望限制到乙個合理的水平,為系統將來的修改留下公開的機會,但是堅決地去掉任何不能合理地期望得到的東西。
4.設定一條限制時,確信記下限制的**,因為今天的限制就可能是明天的機會。
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