一 定義服務設計
「服務設計有助於創新（建立新的）或改進（現有的）服務，使其更有用、更實用、對客戶更有吸引力、對組織更有效。它是乙個全新的具有整體性、多學科、的綜合領域。」
「服務設計是將已成熟的設計流程和技能應用到服務開發中。這是改進現有服務和創造新服務的創新和實用的方法。」
「服務設計是為了讓你能提供有用、可用、有效、高效和令人滿意的服務。」
「服務設計編排複雜系統內的流程、技術和互動，以便和利益相關者共同創造價值。」
「服務設計是針對隨時隨地發生在不同觸點中的體驗而設計。」
「如果有兩家緊挨著的咖啡店，**同樣**的咖啡時，服務設計是讓你走進其中一家而不是另一家的原因。」
服務設計幫助組織從客戶的角度看待他們的服務。這是一種設計服務的方法，平衡了客戶的需求和業務的需求，旨在創造無縫銜接和優質的服務體驗。服務設計根植於設計思維（design thinking），為服務的改進和創新帶來了乙個創造性的、以人為本的過程。通過與客戶和服務團隊的協作方法，服務設計幫助組織對其提供的服務有了徹底的理解，從而實現全面且有意義的改進。」
1 傳統的原則
以使用者為中心（user-centered）：服務應該通過客戶的角度來體驗。
共同創造（co-creative）：所有利益相關者應該參與到服務設計中來。
次序 （sequencing）：應用一系列連貫的操作將服務視覺化。
實物 （evidencing）：無形的服務應該以實體的視覺化的形式表現。
整體（holistic）：考慮服務的整個環境。
2 新的原則
我們在這些原則中看不到的服務設計方法的乙個關鍵特徵是強調從小的、低成本的嘗試和實驗開始迭代，允許他們失敗，從失敗中學習，並在整個過程進行中調整。這通常對人們來說很難掌控的，因為我們中的許多人都有乙個「決策—計畫—實施」定向思維。
另乙個缺失點可能是服務設計的實用基礎在於做研究調查和製作原型，而不是來自虛無的觀點或概念。服務設計本質上是一種實用的方法，正如我們所看到的，史丹福大學的老師會形容設計思維實質傾向於行動，或者設計活動參與者會身穿印有」doing, not talking「的t恤。
因此我們提出了新的服務設計的原則：
以人為本（human-centered）：考慮所有受服務影響人員的體驗。
協作（collaborative）：不同背景和職責的利益相關者都應該積極參與服務設計過程。
迭代（iterative）：服務設計是一種通過迭代的方式實現的，具有探索性、動態性、實驗性的方法。
次序（sequential）：服務設計應該是視覺化的，並且被一系列有序的設計活動串聯。
真實（real）：需要在現實中做調查研究，在現實中建立原型，通過實物或數字來實現無形的價值。
整體（holistic）：服務應該通過整個服務和整體業務，可持續地滿足所有利益相關者的需求。
服務設計中的12條戒律參考：
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