1 什麼是itil?
itil(it infrastructure library)的目標是基於最佳經驗，為企業提供it服務管理的指導，由英國商務部ogc發布，被業界廣泛採用
，已成為it服務管理的事實標準。
itil是管理科學在it基礎架構的應用，並以結構化方式編寫成一套叢書。
2 itil可以提供我們什麼？
提供關於it基礎架構戰略、戰術、運作管理的指導性叢書
提供一套系統化、基於最佳經驗的流程框架
提供了關於實施戰略的建議
提供了培訓指導
符合iso9001質量標準的要求
3 為什麼要採用itil?
傳統觀點認為建立乙個高可靠性系統您需要購買最貴、最健壯、具有最少平均宕機時間的硬體。事實上如果操作員將所有冗餘電源插入同乙個電源插座，而電源插座的電線正在漏電，無論您的硬體多好還是沒用。這是乙個對潛在問題非常簡單的舉例。分析表明只有百分之二十的系統故障由技術問題造成，例如硬體故障、作業系統崩潰等。剩下的整個百分之八十都是由各種人為因素造成。標準化的流程和規範可用於解決人為因素，並可採用技術確保流程的遵循和實施。通過實施流程和工具減少宕機時間、提公升可用性，客戶可以降低it基礎架構運作的成本、減少宕機相關的損失（收入、員工效率、客戶滿意度），提供可信的平台以提供新的服務。
4 itil基本原則是什麼？
itil告訴我們企業管理和運作it基礎架構需要實施哪些流程，從而以合理的成本為客戶/使用者提供最優的服務。
itil讓我們重新定義企業資訊科技的應用，將之轉換成一系列定義清晰、可評估的it服務，並以合理的**達成it服務質量的承諾，進行評估監控。
5 itil和iso，cmmi有什麼不同？
iso9000:最初是為製造業開發的乙個通用質量審核模型，但也可以應用到任何生產/服務組織。iso9000強調的是審核，只是提出一系列組織需要達到的目標，並沒有指出如何達到這些目標。
cmm：專為軟體開發和維護組織開發的，它歸納了一組有關軟體開發和維護的最佳實踐，並將這些實踐劃分為五個有序的層次，即五個級別的成熟度。
itil ：專為it服務管理和運營組織（機構）開發的、有關it服務管理和運營方面的最佳實踐框架。
相同之處： 只告訴你要做什麼（what），沒有告訴你如何去做（how to），
不同之處：iso9000雖然適用於各類組織，但它顯得太過「通用」，只是相當於給組織制定了乙個最低的質量標準；
cmm主要是面向軟體開發，對軟體維護有所涉及，但不是重點；
itil相比cmm關注的是軟體（當然還包括硬體和網路等其它it基礎設施）的維護，對軟體的開發涉及不多。
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