現在各行各業對服務質量這塊都十分看重，作為呼叫中心的客服最看重績效的指標就是客戶的投訴率。降低客戶的投訴率，減少投訴，是坐席必須要學會的溝通技巧。
那麼，客服人該如何來降低投訴率？
我們首先要明白，客戶為什麼會投訴。主要原因是你處理的結果客戶他不滿意，或者是你的工作態度他不滿意。
對於工作態度這塊，我們都應該知道，無論誰遇到問題，都希望對方能夠在第一時間幫忙處理解決。這時候就需要我們學會換位思考，站在客戶的角度去思考問題，學會維護客戶的利益，這樣才能夠更好地幫客戶解決問題。
當客戶脾氣急躁的去說出自己遇到的問題，我們千萬不能情緒被客戶做帶動。如果感覺自己情緒不對，深呼口氣，控制好自己的情緒，認真傾聽客戶的問題所在。及時回應反饋客戶，不讓讓客戶覺得你根本沒有在聽他的問題，重點問題做好記錄。如果有些問題沒有聽清楚，千萬別自己瞎猜，要禮貌性問客戶「剛剛線路有些嘈雜，沒有聽清楚剛剛您說的內容，麻煩您再詳細說下。」再次傾聽後，最快速度去解決客戶的問題，讓客戶可以心情不再難麼急躁。
如果處理的速度不夠快，客戶會覺得你的工作態度有問題，覺得你不夠尊重他，也沒有看到企業的擔當，畢竟客服就是企業的門面，如果坐席都不在乎客戶，那客戶又拿什麼理由去信服企業產品。必須第一時間去了解客戶的需求，腦子裡立即做出解決方案。千萬不能給客服乙個你做不到的方案，不然客戶答應你的方案，你做不到，會加倍失望，更加氣憤。在解決過程要顯示自己是專業的，禮貌的去對待客戶，讓客戶相信你，然後幫他快速處理問題，才能更好降低投訴可能性。
如果接到投訴，千萬別去直接回應，而是先表明態度，給您不愉快的體驗，我們真的十分抱歉。然後再具體的了解客戶需求，如果是客戶需要賠償，我們要盡可能的在自己職責範圍內看看能否解決，如果能解決的話，我們就給予客戶要求的賠償。如果不能滿足，要學會心平氣和的協商問題，找到折中的解決辦法，減少客戶的二次投訴。
總的來說，作為呼叫中心的客服，就一定要秉持著一切以客戶利益為主，學會換位思考，把客戶作為朋友，設身處地為他找想的去處理問題，這樣就可以降低你的投訴率。
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