方案概述
專家研究和大量企業實踐表明，it專案生命週期中，大約80%的時間與it專案運營維護有關，而該階段的投資僅佔整個it投資的20%，形成了典型的「輕服務、重技術」現象。國際著名諮詢調查機構gartner集團的調查發現，在經常出現的問題中，源自技術或產品(包括硬體、軟體、網路、電力失常及天災等)方面的問題其實只佔20%，而流程失誤問題佔40%，人員疏失問題佔40%。流程失誤包括未做好變更管理、超載、無測試等程式上的錯誤或不完整，人員疏失包括忘做某些事情、訓練不足、備份錯誤或安全疏忽等。
面對如此高的要求和壓力，it部門就需要有一套完善的並可管理的it服務流程，對it運維進行有效地管理、使資訊系統更加適應業務持續變化的需求、使it部門從成本中心轉變為利潤中心。 當現代企業建立完善而成熟的it運維管理體制後，通過流程管理，不斷提高it運維質量，實現高效運維，提公升組織內it服務滿意度。為此摩卡軟體幫助企業建立快速響應並適應企業業務環境及業務發展的it運維模式，實現基於itil的流程框架、運維自動化。
方案構成
摩卡it運維管理(mocha it operation management)，簡稱mocha itom。它是摩卡軟體****(mocha software co., ltd.)針對中、大型企業的it支援和管理部門，基於itil(it infrastructure library)的it服務管理思想，推出的it運維管理解決方案。幫助使用者解決it服務支援與管理過程中的流程的規範和自動化問題，提高企業it服務水平和運維工作效率。
為了滿足企業it運維管理的需求，mocha itom基於itil的最佳實踐經驗，為使用者提供運維管理流程，並提供了基於itil的崗位定義、流程設計工具、表單設計工具、基於itil的流程模板和各種元素庫，幫助企業在進行it運維管理工作時，不僅能夠有效的、有序的進行事故管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理，達到服務支援的目的，也能夠提供服務級別管理、可用性管理、能力管理，達到服務交付的目的。
事件管理
在企業複雜的網路中，幾乎天天都可能出現許多大大小小的故障，有些可能會直接影響到企業應用或業務系統的正常，而有些故障的出現是不會影響到應用或業務系統執行的。管理人員往往很難分辨故障大小，很難分清楚輕重緩急，延誤了對嚴重的，會影響應用或業務系統的故障處理的最佳時間，造成企業業務系統中斷。
隨著企業網路規模的不斷擴大，it部門的職責分工也在逐漸的細化，職位與職能相對應起來。對於小的故障來說，可能需要維護人員來處理，而大的故障，可能影響應用或業務系統的就需上報給相關的管理員。但是一般的網路管理軟體在故障處理時很難判斷出故障大小，同時，在it系統的日常運轉中，出現故障的頻率較高，尤其對於龐大的網路體系。乙個業務的問題往往關聯著很多的監控裝置，所以排查故障點相當的費時費力，如果無法確認相關的告警的嚴重性，那麼將會給企業帶來不必要的損失。
mocha itom具備強大的事件管理功能。事件管理能夠根據被監控資源的監測狀態發生的因果關係，進行邏輯上關聯分析，生成事件。在生成事件的過程中，再根據相關規則定義對故障進行排查，準確定位發生故障的原因。事件生成後，系統根據使用者定義的事件級別對事件的重要性、危害性進行判斷，分級別告警，對於重要的，危害性大的事件進行優先告警，以便確保影響關鍵系統的故障得到及時解決和處理，盡可能減小故障可能造成的損失。
故障管理
網路突發故障，由於運維部門無法確認大面積的故障發生如何區分優先順序，通過最合理的排序方法解決問題，並將故障資訊進行記錄儲存，是否需要相關的專業人員進行協助處理呢？
itom推出故障管理，通過系統預定義好的故障情況，準確定位故障的級別，並通過多樣的告**法將故障資訊派發給直接負責人員，避免故障的無法及時處理和是否公升級的判定。
itom故障管理通過設定故障規則，能夠為乙個裝置設定多個報警規則或多個裝置統一為乙個事件報警規則，為每個事件規則設定相關的級別，由系統來確定故障級別和通知物件，並自動觸發相關的工單給相關人員。故障資訊可以通過聲音、告警燈、簡訊、郵件、指令碼等形式告知故障處理負責人。
配置管理
it流程需要每個環節都可以保持統一，這樣就對it部門工作造成了很大的壓力，對於工作量繁重的it技術人員來說，會大大增加其工作時間，如交給系統自動完成，管理員的工作效率將獲得極大的提高，而且不易出錯，並且可以極大的降低成本。這樣就可以讓it能力與業務需求保持一致。
mocha itom配置管理提供系統配置功能，包括報警配置、事件配置、檢視配置、使用者許可權、監測配置等供配置控制模組呼叫。it部門可以通過此模組簡單的進行配置控制，對配置資訊進行變更，對系統設定進行管理。
問題庫管理
將暫時不能解決的問題存入問題庫，待重新分配、公升級解決、跟蹤，直至關閉問題。
企業的it運維過程中，往往會碰到各種各樣的問題，但是管理人員不可能對it方面的所有技術全部精通，而相關的精通人員也不可能時時的為某一二個人提供服務。這樣如果把乙個無法解決的問題放過，那麼有可能下次出現同樣問題的情況下，管理人員一樣無法解決。
因此itom提供問題庫的管理，管理人員可以把在運維過程中遇到的無法解決的問題錄入到知識庫中，讓系統對相關的問題進行分配，讓對應職位的人員進行處理。同時提出人還可以對問題進行跟蹤，這樣就不會讓提出的問題石沉大海。
知識庫管理
將成熟可行的解決方案錄入知識庫，進行資料共享，方便查詢，快速排除故障，從而達到提高使用者「自助式服務」能力的目的。摩卡綜合了摩卡十年來20多個行業客戶外包維護經驗和卓越的專家團隊經驗，最終形成了摩卡itom的知識庫，是企業不可多得的寶貴的財富。
企業的it管理仍在依靠相關的各種「專家」來支撐，由於缺少相應的知識積累，it管理過多的依賴於眾多的專業人才，關鍵人員的流動甚至造成企業it系統運維的短時間癱瘓。
因此可以說目前的it管理還處於很不成熟的層次，而it服務管理的更高層次則是變被動服務為主動服務，**到可能會出現的問題、從而能主動處理問題，實現這一目標就需要有規範的流程和人員的技能。itom在系統預置了近萬條it方面的知識和小技巧，供相關的管理人員查詢。
知識庫具有以下功能：
- 用來記錄系統故障情況及維修記錄的；
- 用來幫助管理員排查系統故障的工具；
- 用來給管理員提供問題的處理辦法的；
- 用來給管理員提供運維經驗。
預案庫管理
將常見問題的解決方案歸納在預案庫中，遇上緊急情況時，可以快速解決問題；
企業當事的突發事件處理，往往是需要有經驗的人員進行相關的處理，但這些有經驗的人員也只是對某一方面或者某幾方面有著大量的經驗，如果碰到其不熟悉的方面，一樣會在處理突發事件的過程中處處碰壁。如果是新來的人員，那就更是在處理事件的過程中摸不著頭腦，而且由於人員的流動，還會造成在處理問題的過程中無人可以諮詢。這樣極大的延誤了事件的處理時間，而且還會給企業造成相關的損失。
itom提供預案庫管理，管理人員可以讓對相關事件有過處理經驗的人員就相關的情況編寫乙份處理預案，當不熟悉這個事件處理流程的人員進行處理時有據可以。同時極大的縮短了人員培訓的時間，也幫企業節約了成本。
客戶收益
功能特點：
- 提高了軟體的靈活度，讓操作變的簡單；
- 保證了每個環節在流程中的統一；
- 極大的減少了人為性的失誤。
流程優化：
- 快速的判定問題的急緩程度，讓運維部門提高工作效率；
- 實時監控，及時觸發，讓服務關鍵環節運作流暢。
- 知識共享；
- 通過知識庫，迅速獲得問題的解決方法；
- 繁瑣的故障無需單獨面對，可以大家群策群力；
- 龐大的預案庫，讓管理人員在處理突發事件時有據可依。
產品價值：
- 通過itil流程支撐業務流程，讓運營質量整體提高乙個層次；
- 構建成熟完善的服務體系，提高業務服務的連續可用性；
- 提高了各部門對運維部門的滿意度。
產品效益：
- 透明化控制、降低了it資產的成本；
- 配置的統一化有效避免資源重複浪費；
- 關鍵業務的高可用性提高企業效益；
- 服務管理有效避免損失和浪費。
人員價值：
- 合適的流程和相關的知識資源以確保員工不斷積累經驗；
- 提高it部門的生產效率；
- 縮短了人員培養的週期；
- it部門的運維價值得到更好的展示。
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