ITIL好看不好吃？（四）

一頭是上級的要求、一頭是員工的抵制。要想在「行駛中換輪子」，還真有些力不從心。他怎樣解決執行管理的問題呢？

「南桔」成「北枳」

王主任是某省電信公司計費業務中心主任。五、六十人的計費業務中心負責全省計費、經營分析等重要業務系統的建設和執行工作。計費業務中心雖說人不少，但具體到每個系統，也就

一、兩個人負責。由於業務變化快、系統公升級改造頻繁，這些人的主要精力放在了專案建設和工程施工上，執行保障工作基本處在比較初級的自發狀態：工作以「救火隊」方式的被動響應為主，故障處理和系統維護過程基本沒有記錄和總結。王主任理解，itil（資訊科技基礎架構庫）建設是管理專案，itil標準的確先進，諮詢專家說得也絕對正確，大廠商昂貴的軟體功能確實很多，但落實到本部門實際工作中，總感到很隔膜。聽專家和廠家介紹起來頭頭是道，只要買了他們的產品和服務就能包治百病，但真花了很多錢之後似乎什麼病也沒治好，還說不清人家的東西**不好。是itil到了國內水土不服，還是國際大廠商開出的藥方不對症？總不能說自己生的病不對吧？

itil在該企業中的應用歸結下來主要有以下幾方面問題：

◆ 系統建設耗費大量部門資源，無力進行執行保障工作；

◆ 部分員工不願接受itil帶來的變化；

◆ 流程「一人多角」現象嚴重，執行層面阻力較大；

◆ 流程工具使用情況不理想，系統建設成效不夠顯著。

勿讓itil成「北枳」

企業在it運營過程中遇到的80%的問題是由管理原因導致，而管理問題需要採用管理的手段加以解決，這也是身為it管理最佳實踐的itil如此受到推崇的原因之一。然而，儘管itil擁有國外各大企業成功實踐的「純正血統」，但正如「南桔北枳」的道理一樣，對他人成功的簡單移植卻並不一定能夠確保自己的成功。根據我們對國內各大企業的調查表明，國內企業上馬itil的不少，但真正能夠有效利用並體現其價值的卻寥寥無己。大家討論的話題也逐漸地由what轉移到了how。如何在組織內部正確地實施itil，使其最佳實踐的理念和方法在國內it的土壤中生根發芽、茁壯成長，最終收穫期望的果實，如何讓「北枳」與「南桔」一樣甜美，甚至超過「南桔」變成世人稱道的「北桔」，成為乙個嚴峻而富有挑戰的現實問題。

北方如何收「南桔」-監控事件自動觸發服務台請求

為了更加方便的進行故障處理，同時在it管理中也需要對所有出現的故障進行記錄和統計，不放過任何漏網之魚，所以，監控系統產生的重要故障報警自然不能輕易放過，如果有一種自動化的故障事件觸發策略，當出現故障事件時，除了按照常規方式報警之外，還可以按照預定義規則觸發故障處理流程給管理員，做到監控與運維的無縫整合，那麼對於it故障管理來講，就解決了乙個最大的服務台請求**的問題。

監控系統與服務台的緊密結合，從配置角度上來講當然是越簡單越好，比如我們所講的「四步曲」，通過四步操作就能觸發對應的服務台請求：

1.1 選擇需要產生運維流程的it資源

1.2 選擇當產生某種事件時觸發運維流程

1.3 選擇觸發流程的型別

1.4 選擇流程處理人員

將這些內容設定完畢後可以在服務台中看到對應的故障單：

另外乙個重點，請求自動觸發到服務台，一線處理人員在進行處理的過程中就會面對乙個重要的問題，就是這個問題是否可以提供給我處理依據，可以將以往已經處理過得類似的處理方式提供給我做參考，所以這才是服務台的關鍵，自動化的根據故障的型別，關聯出知識庫中的對應條目，那就更好了，比如下面途中的示例：

點開操作按鈕就可以看到具體的處理步驟了：

所以，在it運維管理的過程中，有乙個非常重要的點就在於我們上述所講到的：監控事件自動觸發服務台請求，統一管理所有it事故，同時，在進行請求處理的過程中，還可以自動的關聯出對應的知識條目，這樣一來就可以使it運維的過程更加自動化，也方便了統計和管理。

ITIL好看不好吃？（四）

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ITIL好看不好吃？（四）

ITIL好看不好吃？（二）

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