一頭是上級的要求、一頭是員工的抵制。要想在「行駛中換輪子」，還真有些力不從心。他怎樣解決執行管理的問題呢？
「南桔」成「北枳」
王主任是某省電信公司計費業務中心主任。五、六十人的計費業務中心負責全省計費、經營分析等重要業務系統的建設和執行工作。 計費業務中心雖說人不少，但具體到每個系統，也就
一、兩個人負責。由於業務變化快、系統公升級改造頻繁，這些人的主要精力放在了專案建設和工程施工上，執行保障工作基本處在比較初級的自發狀態：工作以「救火隊」方式的被動響應為主，故障處理和系統維護過程基本沒有記錄和總結。王主任理解，itil（資訊科技基礎架構庫）建設是管理專案，itil標準的確先進，諮詢專家說得也絕對正確，大廠商昂貴的軟體功能確實很多，但落實到本部門實際工作中，總感到很隔膜。聽專家和廠家介紹起來頭頭是道，只要買了他們的產品和服務就能包治百病，但真花了很多錢之後似乎什麼病也沒治好，還說不清人家的東西**不好。是itil到了國內水土不服，還是國際大廠商開出的藥方不對症？總不能說自己生的病不對吧？
itil在該企業中的應用歸結下來主要有以下幾方面問題：
-系統建設耗費大量部門資源，無力進行執行保障工作；
-部分員工不願接受itil帶來的變化；
-流程「一人多角」現象嚴重，執行層面阻力較大；
-流程工具使用情況不理想，系統建設成效不夠顯著。
勿讓itil成「北枳」
企業在it運營過程中遇到的80%的問題是由管理原因導致，而管理問題需要採用管理的手段加以解決，這也是身為it管理最佳實踐的itil如此受到推崇的原因之一。 然而，儘管itil擁有國外各大企業成功實踐的「純正血統」，但正如「南桔北枳」的道理一樣，對他人成功的簡單移植卻並不一定能夠確保自己的成功。根據我們對國內各大企業的調查表明，國內企業上馬itil的不少，但真正能夠有效利用並體現其價值的卻寥寥無己。大家討論的話題也逐漸地由what轉移到了how。如何在組織內部正確地實施itil，使其最佳實踐的理念和方法在國內it的土壤中生根發芽、茁壯成長，最終收穫期望的果實，如何讓「北枳」與「南桔」一樣甜美，甚至超過「南桔」變成世人稱道的「北桔」，成為乙個嚴峻而富有挑戰的現實問題。
北方如何收「南桔」——解決好用和不好用
在流程設計完畢之後，如果沒有工具的輔助，流程永遠無法真正落地。但落地言易行難，國內太多客戶都面臨流程工具利用率不高的窘境。這其中主要可以概括為「不好用」和「用不好」兩方面。
「不好用」主要是指工具本身功能或者效能方面無法達到期望，建議對反映最強烈的或對流程效率影響最大的點進行分析和改進。比如事件表單的設計，本來事件流程就強調解決時間，但很多任務具往往在事件記錄時耗費了大量時間。面對這種情況，應考慮如下原則：
-減少一些不必要的字段，只保留核心的資訊字段
-多做「選擇題」，少做「填空題」，盡量不做「問答題」
-建立資訊之間的關聯，以便填寫某字段後，大量相關資訊自動帶出
-多使用模版進行記錄
至於「用不好」，就得從工具的價值層面來考慮了。如果使用工具無法為員工帶來益處，推動使用工具自然是阻力重重。因此，我們不能簡單地將工具強制「推」給員工，而是應當對工具價值充分挖掘，以「吸引」員工使用。
為了解決上述「用不好」的問題，對於itil實現的關鍵部分提供嚮導式的產品配置方式，通過簡單的設定即可輕鬆實現產品的初始化過程。
cmdb配置嚮導
服務台配置嚮導
同時，還提供流程的版本控制，可實現同一處理事件切換不同的處理流程，方便在不同的管理環境下進行運維，提供一套流程的多套版本，極大的方便了使用者使用：
流程版本配置介面
對於「不好用」的問題，流程設計工具上通過mipd可以實現對流程的視覺化設計：
-「即配置，即所得」 ：業務分析員實現視覺化流程設計，在簡單的拖拽中，以直觀、易用的方式，「零編碼」完成流程設計。業務分析員完成流程設計後，一鍵發布，流程立即執行，無需漫長等待。mipd具有動態執行能力，允許業務分析員靈活地同時建立和改進流程應用，快速適應企業需求，無需技術人員支援。 mipd提供建立工作流模型所需的各類基本元素，比如活動、子過程、連線弧等以及屬性的設定。
-適用於複雜、跨應用及多種異常業務流程：mipd可設計上百種豐富的流程執行模式，包括序列、並行等。除簡單、通用的工作流程，mipd也適用於會簽等複雜的大規模流程方案。
-動態適應機構的變化：企業組織架構調整屢見不鮮。mipd基於角色的流程定義，有別於以人名識別的方式，當組織架構調整、人員調動和離職時，無須更改流程設計。
-與表單無縫整合：每個流程都可繫結需要的表單，也可實時修改表單。
流程設計工具介面
ITIL好看不好吃？（二）
一頭是上級的要求 一頭是員工的抵制。要想在 行駛中換輪子 還真有些力不從心。他怎樣解決執行管理的問題呢？南桔 成 北枳 王主任是某省電信公司計費業務中心主任。五 六十人的計費業務中心負責全省計費 經營分析等重要業務系統的建設和執行工作。計費業務中心雖說人不少，但具體到每個系統，也就 一 兩個人負責。...
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一頭是上級的要求 一頭是員工的抵制。要想在 行駛中換輪子 還真有些力不從心。他怎樣解決執行管理的問題呢？南桔 成 北枳 王主任是某省電信公司計費業務中心主任。五 六十人的計費業務中心負責全省計費 經營分析等重要業務系統的建設和執行工作。計費業務中心雖說人不少，但具體到每個系統，也就 一 兩個人負責。...
ITIL好看不好吃？（四）
一頭是上級的要求 一頭是員工的抵制。要想在 行駛中換輪子 還真有些力不從心。他怎樣解決執行管理的問題呢？南桔 成 北枳 王主任是某省電信公司計費業務中心主任。五 六十人的計費業務中心負責全省計費 經營分析等重要業務系統的建設和執行工作。計費業務中心雖說人不少，但具體到每個系統，也就 一 兩個人負責。...