針對這些問題，怡海軟體建議可以實施以下6大措施，走上重造crm的成功之路。
1、分析而不是責備
首先是找出問題，在進行下乙個專案以前，應該首先找出上次到底是**出了錯，然後努力進行改進。您應該反思並分析以下這些問題：
• 是crm軟體**商的問題嗎？
所選擇的crm軟體廠商對企業所要解決的問題是否有充分的理解？所挑選的crm廠商是否具備你所處行業的相關合作經驗？是否能夠提供針對你的行業而特別設計的產品？crm軟體商是否對crm技術進行了誇大的宣傳？
• 還是企業自己的問題？
流程梳理不清晰？盲目的追求太多的功能而沒有考慮到自己的客戶管理需求？不切實際的過高期望？不是首先由自己來定義自己的需求並要求銷售商提供能夠滿足需求的工具？
• 還是兩方面都有責任？
把問題全推到crm軟體**商身上當然很容易，但是更多crm專案失敗的原因一般是出在企業自身。找出企業的問題，並一一糾正。
2、重新設定目標
garner資料表明，在乙個crm專案失敗後，企業會發現他們剛開始時對專案的期望過高導致目標太高且不明確。
• 目標不明確
決定有哪些實質性目標，請注意，不同的群體很可能有不同的目標。你需要把每個部門、每個層級的問題及願景整合，達成共識。可能最後會列出3-5項目標，需要確定這些目標的優先順序。
• 目標太過廣泛？
可以在經過慎重考慮之後確定乙個短期的商業目標。 而且儘管專案目標應該高度的具體化，它們仍然要適應公司的整個戰略。
• 所有人都了解目標嗎？
在制定目標時應讓您的關鍵董事參與進來，並記錄目標，同時讓每個人都了解該目標，這一點很重要。
3、明確客戶戰略
• 是否有明確的客戶戰略？
你想要減少處理客戶諮詢所需要的成本嗎？你想要招攬更多新的客戶嗎？你想要將主要精力集中在有價值的客戶身上嗎？
• 是否採用和實施爭取顧客和保持客戶的營銷策略？
如對客戶進行市場細分、對企業運營和服務流程進行優化，甚至為客戶提供個性化、定製化的服務等。
• 讓crm來決定客戶管理？
crm技術應為策略服務，而不是反過來修改企業的客戶策略以適應crm技術。遺憾的是有許多企業認為crm技術是一種市場策略，讓crm來決定客戶管理，或修改自己的客戶管理策略來匹配所購買的crm技術，這就是問題的癥結所在。
4、重新定義團隊
我們曾不止一次強調：推動crm，人是關鍵。因此你需要重新定義你的crm團隊成員：
• 是否組建一支有效的crm專案隊伍？
乙個完整的crm團隊具備以下人員：專案管理人員、專案策劃人員、專案分析人員、專案操作人員、系統維護人員。
• 是否有高層領導參與和支援？
只有領導階層才擁有必要的地位和權威為crm專案制定出正確的戰略方向，並且能夠有效的就這一戰略方向同員工進行交流。
5、設定客戶流
令人感到吃驚的是，很多企業在制定它們的crm戰略和程式之前沒有收集客戶意見反饋並對其進行評估。
• 你有從客戶群體的角度來體驗客戶的感受嗎？
• 必要時，有讓關鍵客戶參與嗎？
crm專案有時很具政治意味，失敗的源頭往往是把關鍵人物放到了局外。並且在專案開始就讓包括客戶在內的所有專案涉及人員參加：crm是關於客戶的專案，在重做時，應該讓客戶參與程式再設計到使用者介面測試的全部工作環節。
• 客戶與企業之間比較常見的交往過程是怎樣的？
對這個過程進行定義、並進行量化考察、找出在**出了問題、然後重新設計。找出在哪一點上可以用技術手段進行改進，並在下乙個客戶流計算過程中再次使用。你可能有成百上千這樣的點。對其定義將可使您可以對這些事情進行排序。找出共同點，並使其成為「超級程式流」。
• 你想通過crm專案做什麼？並知道如何讓客戶流更新。
6、審視資料
• 是否集中所有的資料？
乙個失敗的crm專案產生了很多與企業有關的資料，這些資料對於下一代的系統很有幫助。這些極有價值的資料可以以後用來做內部支援，分析內部低效原因。如果沒有這些資料，就不足以回答諸如「這次有什麼不同」之類的問題。有了這些資料，有利於長期地分析專案的成功之處。
• 是否核對資料？
crm專案從本質上來說其實是乙個基於資料的策略，所以crm專案的好壞與支援該項目的資料的好壞息息相關。很多企業發現他們的專案由於缺乏客戶資料而不能實施。在第二次進行時，請確保資料盡量精確。採取某種資料採集策略，並使員工理解為什麼需要好的資料，以及好的資料的價值。
如果出現了問題，相信這幾條簡答的規則可以帶給你一些啟迪，幫助你的企業挽救乙個失敗的crm專案。
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