雲客服簡言之就是基於雲平台，可覆蓋多種終端，為客戶建立全方位多渠道的客戶服務體系。以客戶為中心協調人員、業務部門、服務流程的服務體系，以提高成單率、續費率，確保使用者留存率為根本目的。
從市場開拓者到市場領頭羊，從競爭到取勝，客戶服務、客戶滿意度正日趨成為企業獲取新使用者和留存老使用者的重要因素。
從國內外雲客服市場發展來看，各有差異。國內中小型企業以降低運營成本提公升成單率為重點，大中型企業以全方位的客戶溝通和服務，分析了解客戶為重點。國外則發展成了以zendesk為首的較為成熟的雲客服市場，側重以工單為核心整體協調解決客戶問題。
我國企業早期的客戶服務主要停留在售後階段，到網際網路發展中後期逐漸演變成以售前提公升訂單率為主售後為輔的服務模式。隨著國內消費市場由產品型想服務型、體驗式消費過度階段，企業應建立一套覆蓋售前售中售後的服務體系。目前市場上大多數的雲客服偏向於售前、售後服務模組，在售中過程中，企業各業務部門與客服部門的寫作還需加強，幫助客戶在購買和諮詢過程中產生愉快的購物或產品使用體驗，為產品創造更高的附加值。
售前
售中
專業的業務技能和服務水平。目前企業在雲客服的應用中主要集中在售前階段，佔比57%，雲客服在企業售中的應用僅佔18%。事實上，對於以強服務型別或高銷售單價的行業，售中的服務諮詢、商品推薦、商品使用對於客戶最終是否買單有決定性作用，如金融、教育、軟體、法律等行業。
高效的業務協作。在客戶使用或諮詢過程中，需要時時跟進客戶使用感受以及客戶問題，確保能夠隨時與客戶保持溝通順暢。以軟體行業為例，因為是無形產品，使用者只有在軟體使用過程中才能感受到產品功能是否與需求匹配，產品的某個功能該如何使用，產品在介面或整合問題上需不需要打通，產品執行是否穩定、流暢，這些問題涉及到產品售賣、產品使用、產品研發等多個方面，需要企業各個部門即時進行協作，幫助客戶消除各種疑問和顧慮。能否即時得到反饋，是否有流暢的體驗感受直接決定客戶最後是否要買單。從這個層面上來講，企業與客戶互動過程中的售中服務遠比售前更重要。
售後
衡量售後服務的主要指標：客戶服務響應時間、客戶滿意度、客戶問題解決率。客服分組、客戶智慧型分配、一體化服務平台等都能有效提公升前面兩項指標，而高效的客戶問題決率則需要有高效的內部溝通結構，能夠實現客服部與業務部、產品部、銷售部各部門的即時協作。目前國內市場上雲客服在售後的應用中也僅佔少數，智齒、七魚、小能均是以偏向售前為主的客服系統，逸創、udesk則模仿zendesk模式，引入了工單；web1800則是以會話、機械人客服、工單、遠端協助的模式，來實現企業各部門在後台的溝通與協作轉接。
總體來說，無論是從企業自身運營和研發成本考慮，還是從深度專業軟體上，企業採購一套雲客服系統使用公有雲似乎是比自己投入技術研發更好的選擇。在客服系統的選擇上，需要考慮到：
系統本身穩定性與流暢性。企業軟體一旦投入使用就是牽一發動全身的事，所以必須考慮軟體本身執行的穩定性和安全性。
開放平台，支援與crm、知識庫、呼叫中心、工單的擴充套件整合。大多數企業都有自己的crm或呼叫中心或工單系統，各個系統之間需要保持資料的一致性以減少客服工作量，有效利用客服時間。
完善的售後服務處理機制，包括服務請求接入、服務公升級、服務轉接、問題解決率等等。
客戶滿意度反饋。售後服務尤其重視客戶問題解決率以及客戶對服務和產品的滿意程度，企業在搭建售後服務體系時，應建立一套完整的能夠考核客服人員績效以及反應客戶滿意度情況的服務體系，減少客戶在售後問題處理時的反感、焦躁情緒，提供便捷的客戶服務請求渠道。
機械人客服也是乙個全新的風口，它為客服工作帶來的便利性是不言而喻的，同時可以最大限度的降低企業服務成本。但是機械人客服在語義識別、自主學習能力以及人工智慧化，未來還有很大的增長潛力。
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