黃進全（toan huynh）|文
說2023年是「客戶之年」，相信沒人會反對，甚至可以說是「客戶十年」。不管如何界定這個時間，今天，「以客戶為中心」這句話，足以決定企業的成敗。
為什麼這麼說呢？今天，客戶的力量越來越強大，他們可以獲取更多資訊，決策更為精明；他們呼聲響亮，足以影響企業的決策；他們佔據了更多主動，而且正憑藉上述優勢，要求在數字時代獲得更快、更好、更人性化的服務體驗。
那麼，以客戶為中心究竟意味著什麼？企業如何從技術、人和文化維度，切實落實這一理念？
是時候讓這個熱詞回歸實際，思考如何讓概念變現了。然而眼下，關於如何變現，怎樣去具體部署，仍讓諸多企業思慮營營，那些不能戰勝挑戰的企業，勢必會在競爭中落於下風。而以客戶為中心的crm雲計畫可以成為燈塔，為企業指航。
**以客戶為中心的crm雲計畫1
crm雲計畫泛指基於雲的客戶關係管理計畫。將以客戶為中心的理念貫徹整個客戶關係管理之中，可以幫助企業更好地應對終端客戶期望公升高、競爭日趨激烈（如非傳統競爭對手不斷湧現）等挑戰。具體而言，crm雲計畫能幫助企業以客戶體驗為抓手，實行差異化、快速化和規模化。
首先，不論在全球哪個行業，客戶體驗都是選擇商業對手方的首要考慮因素。而差異化能幫助企業從競爭中脫穎而出。
其次，在客戶需求瞬息萬變的數字時代，只有緊扣客戶需求趨勢的企業方能立於不敗之地，而要做到這點，如同「初創企業般的」敏捷性不可或缺。
以上兩點都需要企業不斷完善基礎設施，夯實後盾。面對業務量和複雜度的大幅攀公升，企業須重新審視自身流程和系統，確保配套設施能夠有效應對業務需求，並具備規模化的能力。
做到以上三點有利於營造凡事以終端客戶為中心的環境。我們可以想象一種中心輻射式結構：客戶處於中心樞紐位置，其他一切皆以滿足客戶需求為己任，哪怕是客戶自己也不一定意識到的需求。
更深入地說，要做到這些，企業須歷經多項重大轉變：
首先，企業應該專注於客戶而不是產品或服務，真正做到以客戶為導向。為 此，企業須統一所有產品、服務、業務單元的客戶品牌體驗，避免因業務細分導致客戶體驗不一致。同時，執行一站式流程，貫徹「隨需應變」的服務理念——在不 同部門間多次倒手會降低服務效率，影響客戶體驗。在營銷方面，企業須協調各項活動，主動吸引客戶，而不是推送訊息後，坐等問詢。以客戶為導向的營銷，意味 著企業一是要重視對品牌體驗的控制力與可見性，而有些企業選擇將與客戶的互動環節外包出去，這樣做有可能讓品牌與客戶日漸疏遠；二是要做好質量把控，強調 整個面客流程的防錯和查錯，不做事後諸葛亮。
其次，企業內部應設立共同目標，發揮協同作用。企業須設立共同的全球目標，鼓勵為共同目標添磚加瓦，而不是每個市場各自為政。在公司治理層面，應採用程式化治理體系，並根據共同目標相互協調，而不是針對特定業務部門或市場進行專項治理。
第三，以解決方案為導向。優先考慮增值解決方案，創收優於降本。企業須採用可重複使用的模組式解決方案，同時滿足企業發展的長期和短期需求，而不是只能「解一次燃眉之急」。因此，在資金安排方面，企業要優先投資能產生長期性回報的資產，減少一次性的費用支出。
此外，在實際運營中，企業還應注重資料的維護和管理。應告別分批次人工處理資料的原始方式，盡快實現資料資產自動化管理，確保資料的準確和實時可用。
千里之行，始於足下：貫徹以客戶為中心的crm雲計畫
在目標明確後，企業就可以著手推進以客戶為中心的crm雲計畫。不過在此之前，為了給長期的成功奠定堅實的基礎，企業需要回答以下問題：
高管層支援上，新計畫是否獲得高層認可，特別是在未來願景和目標上是否已經達成一致，另外在高管層中是否有 堅定的支持者？終端使用者參與度方面，你的使用者是否清楚正在進行的變革，他們是否也參與到需求和設計流程中了？之後是預算方面，各方是否已就融資模式（包括 資金規模和**）形成共識？最後在專案實施緊迫性方面，企業是否已經清晰意識到需要馬上引入更加以客戶為中心的業務模式？特別是高管和使用者們是否有此迫切 需求？
如果上述答案都是肯定的，那麼恭喜您，您的企業就可以繼續推進這一專案變革了。不過，在這一過程中，企業還須銘記以下幾點：
首先，要注重打造個性化體驗。而在這個過程中，客 服專員應成為首要利益相關方。他們與客戶的直接互動最為頻繁，在塑造客戶體驗方面作用突出。企業應將客戶資料與核心系統相整合，為客服人員提供充分的客戶 資料支援，幫助他們交付個性化體驗，從而滿足客戶的全渠道服務需求。「靜觀其變」的心態只能讓業務止步不前。
其次，企業在內部分享資料時，須考慮不同崗位的不同需求。銷售經理需要的資訊必然與客服人員不同，因此要避免「一刀切」。只有獲得充足、正確的資訊，企業員工才能根據每位客戶的獨特需求，開展個性化的客戶互動，為客戶提供更多價值，創造更出色的客戶體驗，更重要的是，獲得交叉銷售機遇。
第三，企業須統籌營銷、銷售和客戶服務等活動，將之納入乙個共同系統中，從而獲得更具前瞻性的客戶洞見。例 如，結合客戶資料和互動歷史，員工就可以得知同類客戶購買了哪些產品，通過比照客戶畫像，就可以提前推斷客戶的偏好，從而主動向目標客戶提出建議。在服務 客戶時，應充分利用硬資料，著眼於每位客戶當前和未來可能的需求，不斷完善客戶體驗。例如，在保險行業，根據客戶的個人實際情況，提供定製化保險服務。
不止步於口號
毫無疑問，「以客戶為中心」是當今企業界最為響亮的口號之一，但企業絕不應流於口號。只有不止步於口號，真 正踐行以客戶為中心，企業才能創造出顯著的商業價值。歸根結底，是要找到適合自己企業踐行以客戶為中心的路，並讓願景成為現實。而在這個過程中以客戶為中 心的crm雲計畫能助其一臂之力。
作者簡介
黃進全埃森哲全球金融服務與保險行業董事總經理，負責雲優先戰略服務，常駐紐約
埃森哲歐洲技術實驗室董事總經理，索菲亞技術研究院院長
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以客戶為中心
這句話很多做乙方的公司喜歡拿這個當口號，稍微那麼一拓展的想，發現任何公司都能把這個當口號，這話讓公司的客戶聽著多來勁啊，你就是太陽啊，我們都圍繞著你轉。不過你也別太當真，發現這句話解釋多的去了，這個具體操作下來千差萬別。以公司一事舉例，最近公司想賣一解決方案給甲方，營銷和市場都忽悠足了，然後派研發的...
以「事」為中心VS以「人」為中心
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以客戶為中心 知識型客戶關係管理研究
隨著改革的深化，企業的經營理念和管理模式正從傳統的產品管理逐步過渡到營銷服務，企業必然要向知識管理和客戶關係管理 的 方向轉變。建立知識型客戶關係管理系統，優化客戶服務，是實現以 客戶為中心 的經營理念的重要途徑。知識管理是知識經濟時代的一種全新的管理，它以人為 中心，以資訊為基礎，以知識共享和知識...