2023年10月29日 13:45
《環球企業家》雜誌
為追求效率，麥當勞把自己的廚房改造成了亨利·福特的「t型車流水線」，為此可能付出的代價是員工在單調重複勞動中喪失熱情
《環球企業家》胡卉
麥家凌(化名)在麥當勞廚房中的煎炸機旁忙於將一批批牛肉餅放入機器——他是廣州市荔灣區一家24小時店的晚班員工，工作時間是從晚上12點到次日早上7點。「麥當勞對肉餅的煎制時間有嚴格規定，根據大小從40秒到90秒不等，」麥家凌《環球企業家》說：「這樣做能最大限度保證口感。」
麥當勞這些年在中國所面臨的激烈競爭局面，在全球堪稱絕無僅有。在全球，麥當勞穩坐快餐業第一把交椅。但在中國，金色拱門的優勢被滿頭白髮的山德士上校驅趕得蕩然無存：進入中國18年，麥當勞開店數量近1000家，比麥當勞早3年進駐中國的肯德基門店數已經超過2000家。這使得麥當勞(中國)****首席執行官施樂生(jeffrey schwartz)不得不想盡辦法對老對手奮起直追：他們將中國近千家餐廳的全套廚房裝置更新為mfy；推廣24小時營業模式；和中石化合作開設汽車餐廳「得來速」；在北京和上海試點推出送外賣的「麥樂送」；並且投資8000萬美元成為北京奧運會top贊助商，把餐廳開到了奧林匹克公園內。在增加對顧客黏性和單店銷售額的同時，麥當勞通過對廚房的精細化管理大幅度提高了其利潤率和產品質量，這一切使得中國區連續兩年保持銷售收入的兩位數增長。
但經歷過麥當勞傳統廚房模式時代的老員工偶爾會懷念起過去，那是由指示員大聲統計顧客需要漢堡數量的熱火朝天的時期。「那時，(麥當勞)更像個大家庭，」北京市東城區某家麥當勞門店的老員工林誠(化名)對《環球企業家》說：「人們樂於協作，並且為自己是麥當勞的一員深感自豪」。現代化廚房的確減少了出錯率，計算機會安排好點餐和製作指令，但當每個人都被簡化成流水線上的一環時，員工之間的互動和交流也隨之減少。
「有時候，(我)會缺乏歸屬感，」林誠說：「長期重複勞動讓人覺得自己像機器。」
這幾乎是任何試圖在組織內部推進完美流程管理的企業都會遇到的問題——高精度裝置和流水線作業這枚硬幣的另外一面是員工個人的作用和屬性被削弱。在餐飲業，和食物質量同等，甚至更加重要的東西是服務，而員工的積極性和歸屬感則會直接影響服務質量。一位連鎖經營行業的專家指出，像麥當勞、肯德基這樣進入中國近20年後的國際快餐巨頭，都已經進入再塑企業文化期：一方面，它們給中國員工帶來的品牌優越感已經降低；另一方面，近年來中餐連鎖崛起，它們無論在薪資還是上公升路徑上，都能為員工提供更多機會。
「麥當勞目前的挑戰在於激發員工積極性，」該位專家說：「否則，讓顧客滿意和在(麥當勞)規定的90秒時間內完成任務之間，有時會發生意想不到的衝突。」
mfy系統
為了食品安全和口感，麥當勞所有出爐產品都設定了儲存期限，如果在期限內沒有售出，就必須丟棄。麥當勞厚厚的員工手冊中明文規定：薯條7分鐘沒有賣出去就要丟棄，而漢堡的「生存週期」是10分鐘。在麥當勞的傳統廚房模式時代，降低食物丟棄造成的損失取決於經理對所做食品的預估是否準確。但在mfy時代，有資料表明，從顧客開始點餐到送出餐點的過程速度提高了5秒，同類成品的損耗率至少降低了70%，除非顧客點單之後取消或者更改訂單，不然，幾乎不會造成因超過成品儲存時限而丟棄的情況。
一位特地去觀察過該系統的百勝餐飲集團的員工評價說：「麥當勞(的mfy)改變了整個廚房生產平台，完全顛覆了原先『定時製作』的方式。」過去，麥當勞的廚房裡會有商品製作指示員(production caller)來預估具體時段顧客的流量和漢堡包數量，把所有產品生產好，放在稱為「bin」的保溫箱裡。但mfy系統將前端櫃檯與後端廚房無縫連線在了一起：櫃檯上所有的點餐資訊都能實時反應到廚房流水線上，計算機代替了原本的商品製作指示員的角色。烹飪模式完全由計算機設定和控制，出錯率大大減少，員工只需要根據訂單進行選擇並且監控機器的運轉。
事實上，這個自動化廚房管理系統早在2023年就開始在美國的麥當勞餐廳試執行，並且逐步在歐美推廣。3年前，當施樂生試圖在中國力推mfy系統時，麥當勞中國內部對此曾有過一次相當激烈的爭論。一些管理者質疑，更換系統的工作量和投入巨大，這不僅意味著更換廚房設施(包括電路和牆面的設計都需要改動)，也改變了員工的工作方法。在麥當勞中國市場還沒有取得預期成績時，進行這樣的改造是否值得？有鑑於中國是麥當勞在亞洲最重要的市場，mfy系統在美國本土試驗成功後極大降低了運營成本，最終，改革派佔了上風。
「為了百分百推廣mfy，我們克服了數不清的困難，」麥當勞(中國)營運訓練、特許經營部高階總監林慧蓉告訴《環球企業家》。麥當勞為了這次「廚房革命」設立了專門的團隊，他們考察了全中國每一間餐廳，對每一間廚房設施都具體提出了改造方案。在這期間，麥當勞還要跟業主協調，以極大的耐心等候裝修改造報批的通過。
「拿上海舉例來說，很多餐廳的廚房形狀都不是規則的方形，有的店甚至是菱形的，這些問題都加大了改造的難度。」林回憶說，位於上海陝西南路百盛商場地下的麥當勞餐廳，由於開在商場的一角，廚房區域是窄長的，為此，麥當勞不得不多次找專家和業主共同開會，歷經多次激烈爭論和反覆論證，該廚房的改造方案才得以通過。
經過兩年多時間的推行，中國絕大部分麥當勞餐廳使用了mfy系統。在該系統的基礎上，北京、上海、廣州、深圳等城市的麥當勞中有大約80%的店改造成為24小時店。但這一現代廚房機制和24小時全天營業模式，也對麥當勞中國更為精細化的流程和人員管理提出了更高的要求。
麥當勞員工稱缺乏歸屬感 長期重複勞動像個機器
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