itil誕生於國外，當時是需要針對部門人數眾多，對業務保障要求高的電信、金融等行業的it和業務進行有序化，透明化的管理，所以誕生了itil標準。但itil僅僅是標準，層次和立足點過高，需要通過實際的產品和管理思路來落實。因此，出現了落實itil理念的itsm模型——it服務管理。
實施it服務管理要解決四大問題
it服務管理的理念進入中國有些年頭了，但畢竟這是乙個長期的建設過程，真正實現itil落戶中國還是存在著這樣那樣的問題。要實現真正意義上的itsm，從it管理在國外的發展歷程來看，必定要經歷幾個發展階段，即從最基礎的it基礎設施管理，發展到對應用系統的管理，再發展到業務流程的管理（itsm），最後是it變更管理。任何跳躍式的理解和斷章取義的做法，都很難保證itsm的實現。
在實施it服務管理（itsm）時主要遇到幾個問題：觀念問題、理解問題、行業和需求問題，以及資金問題。在經歷了長期的基礎設施建設和改造之後，很多國內客戶還未從管理觀念上完全轉變過來，仍然認為it部門就是乙個技術部門，而未將之視為服務部門，將it和業務之間的關係分開看待。因此，並不認為自己現階段需要部署itsm。這裡面有時間原因，也有客觀原因。因此，it部門應該做什麼，解決什麼問題是應該首先考慮的問題。
觀念問題之外，客戶對it服務管理的理解也非常重要。客戶了解itil思想，也了解itsm是乙個模型。但很多客戶認為，itsm就是it服務管理，將之簡單的理解為對業務流程的管理。而忽視了對it基礎設施的管理，導致在實施itsm時出現了各種各樣的問題。
在行業和使用者需求的問題上，由於客戶所處行業原因和客觀原因，限定了他現階段只需要進行it基礎設施管理，而管理需求還未上公升到對業務流程管理的層次。舉例來說，對於中小企業使用者，他們的it系統和業務系統（生產系統）並無直接關係，他們選擇管理系統最重要的是看重穩定性，實用性和安全性，他們對通過it管理梳理業務流程的需求並不是最迫切。但對於金融、電信等it系統相對成熟、資訊化發展速度相對較快的大型行業使用者來說，其it系統就是實實在在的生產系統，使用者自然而然會要求其it系統對業務的服務度要盡可能的高，因此通過it系統對業務進行梳理和掌控的需求也就非常強烈。因此，基於itil的產品原本就是針對高階使用者優先推薦的。
關於資金問題，實施it服務管理的專案周期長，涉及面廣，投資巨大。現階段，國內極少企業能夠承受這方面的投資。
實施IT服務管理要解決四大問題
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