重新定義什麼是優秀的金融客戶體驗
lisa valentine
（snowman320 翻譯
已經不再僅僅是速度快就好那麼簡單的了。今天，那些打算提供高品質客戶體驗的金融服務公司不得不重新改造業務流程，支援多渠道整合，而且最重要的實際上是與客戶交談。
近些年，許多金融機構在評估客戶體驗的質量時，很大程度上都取決於客戶完成乙個交易所需要花費的時間
長短。網上渠道響應時間
能否更短
，呼叫中心等待時間
能否更少
，以及所
能提供資訊
是否更準確
都被拿來當做
衡量公司在客戶體驗上是否做的
成功。時代已經改變，客戶依舊看重速度、準確度和易用性，但對於高品質的客戶感受，他們已經增添了一些
新的要求：在手機上便利的操作更加複雜的交易，
為
客戶提供
個性化的
服務，無縫的使用多個渠道
時有一致
的
感受。
「不幸的是，許多金融服務公司在接近十年的時間內並沒有顯著的改善他們提供的客戶體驗
」，來自yodlee的高階副總裁
peter說(
yodlee是加州的個人金融管理和綜合支付解決方案提供商)
「十年前客戶希望從網上渠道檢視賬戶餘額的資訊。
而今天，客戶希望看到對這類
餘額資訊
的解釋，比如賬戶上的乙個變動
將如何影響其淨值」。
「銀行和保險公司未能改善客戶體驗的原因之一，是他們沒有從客戶的視角去看待他們的商業過程」，
作為boston aite集團的高階分析員ron shevlin聲稱。
「公司擔心螢幕使用的顏色和導航欄擺放的位置卻不去考慮客戶是否達成了他們的目標
」shevlin還說
「公司需要通過改變底層的業務流程來改變客戶體驗
」。鹽湖城allegiance
的市場部副總裁
說，「公司應該多考慮他們
如何提供優質的客戶體驗，但大多數情況下他們並沒有這樣做。例如，零售銀行仍舊認為等待時間對於保留客戶是至關重要的。等待時間對於客戶來
說並沒有那麼重要，然
而銀行在關注等待時間的時候卻忽略了更重要的其他事情，例如在一線網點
應當有經過良好訓練的產品專家」cottle強調「我不會因為等待了幾分鐘而離開我的銀行，但我會因為得不到想要的資訊時而選擇離開」
為什麼你不問我？
那麼銀行和保險公司如何來確定客戶真正想從金融公司得到什麼呢？實際上很簡單，
cottle
2023年8
月起，homesite集團(
在boston
提供住宅、租賃和公寓保險服務每年佣金3億
2千萬美元
)homesite
的副總裁
alex
解釋「我們已經能夠識別出在哪些領域能夠改善客戶體驗並提高客戶忠誠度」。
bbva compass(
西班牙對外銀行的子公司，擁有超過
7600
億美元資產
)，採用整體客戶滿意度和具體的流程幫助推動其客戶體驗計畫。例如，因為客戶溝通是乙個關鍵領域，當阿拉巴馬州的
birmingham
銀行調查客戶對他們的整體滿意度時，問卷中包括了客戶是否樂意在銀行進行收費調整時預先通知，調查結果是令人鼓舞的。根據
wessman
反饋「我們取得了良好的進展，但並沒有做晚。我們期待將改善客戶體驗作為乙個長期的企業文化事業」。
問題的核心
一旦金融服務公司確定了他們的客戶究竟想要什麼之後，他們依然很難做到。相關專家解釋，對於當今客戶
優質體驗的需求，遺留的核心銀行系統在設計時並沒有考慮跨渠道提供實時的資訊。然而，通過中介軟體可以從核心系統中抽取出資料提供給
給客戶直接面對的前端系統，從而提供乙個臨時方法
達成一致的客戶體驗。tower集團研究部主任nicole說
，中介軟體方法存在的問題是服務提供者必須
再改動紛繁的
後台系統以確保良好的客戶體驗。
「公司想要給客戶一致的體驗並且我們不在乎在後台要有多大改動才能做到那一點
」，sturgill說「讓我擔心的是在幕後進行這些手工操作帶來的成本。客戶體驗固然
重要，但更重要的是
有乙個前後端
一體整合的
業務流程」
。對此，
craig
作為boston celent保險集團的高階副總裁表示贊同。
「你不可能在不修復後台的情況下改善客戶體驗
。在已有的遺留技術之上架構
現有的技術
層將只能達成一部分目標。除非重新構造後台系統，否則很難實現諸如實時聊天或高度整合的電子郵件通訊
」。weber還說，讓他受到鼓舞的是，保險公司正
投資於策略管理和其他核心系統，並解釋說這些投資加以時日將延伸到前台系統，並為保險公司未來在改善客戶體驗方面提供堅實的基礎。提供優質客戶體驗帶來的好處包括更好的客戶忠誠度並增加利潤份額。雖然這些收益對公司收入會產生積極的影響，然而銀行和保險公司開始認識到要實現這些利益，必須首先要花費大量現金在後台流程的改造上。「二十年前業務流程的重新設計是降低成本或業務週期時間的途徑。沒有人再關注客戶的實際需要」。
aite
集團的shevlin
指出「我們實際上可能要在流程改造上增加成本。或許比起讓客戶盡可能快的結束通話**，我們理應在一些交易上花更多的時間」。
kathy，掌管
40億美金業務的
hartford
公司的副總裁指出，「保險索賠是
'保險業最關鍵的時刻
'(truth of time)
，如果在此時提供卓越的客戶體驗需要花費更多的時間，那就需要這樣做」。沒有比在理賠過程中搞錯理賠範圍而更糟糕的了，所以對於每一次與客戶的互動我們的一線員工都要確保客戶理賠覆蓋範圍的正確。
kathy
說「當需要減輕意外帶來的財政和情感上的影響時，我們做到差異化的處理使我們成為最好的公司」。
plymouth
保險公司
(11.1
億美金承包額和佣金資產
) 是另乙個在達成優秀客戶體驗使較少考慮成本的保險公司。它最近發布的手機產品可以讓客戶使用智慧型手機去完成賬單支付，尋找**人並提交保單，儘管也許這樣做並不會減少成本。作為總裁和
cio的
paul
也承認「我們手機產品的初衷並不是為了省錢。它能夠讓我們更容易的去處理業務，並支援我們的策略去開拓新的渠道以滿足不同客戶型別的需求。」
paul
還補充說
boston
的一家保險公司已經使用
iphone
應用的增強功能去幫忙提供更好的業務處理。
個人接觸
雖然科技是重要的，但它並不是改善客戶體驗的唯一方式。事實上，對於公司來說是時候去關注傳統的方式了，比如培訓一線的雇員能對產品有更好的理解並傳遞給客戶，並雇用一些對於幫助客戶富於激情的雇員。當公司組織將花裡胡哨的功能提供給客戶時，他們常常忘記提供正確的技術給另乙個關鍵的客戶群體，雇員。
homesite
的alex
建議說，「我們的一線雇員需要感受到我們技術帶來的好處，以便他們能更專注於為每個客戶提供個性話的互動溝通」。
tower
集團的nicole
指出：技術，如
web2.0
和社交網路工具可以激勵雇員去分享他們之間用來改善客戶體驗的知識。公司同時也需要激勵雇員去提供優質的客戶體驗，在
bbva compass
公司，從分支機構的員工到執行管理層，獎金都是一定比例關聯與雇員如何改善客戶體驗上的。「客戶是我們業務最重要的組成部分，我們將客戶體驗是為我們每個人的職責」。
git優秀開源軟體 Git如何重新定義開源軟體開發
git優秀開源軟體 不難解釋為什麼開源開發的興起已成為軟體和硬體行業的分水嶺事件的十幾個不同原因。我們所有人都可以堅定地站在jquery，bootstrap和apache的肩膀上，從而更快地構建新的web應用程式。諸如ruby，php和python之類的語言為internet提供動力，而諸如linu...
重新定義QLabel的clicked事件
在qlabel中有mousepressevent事件，只需要重新實現這個事件即可。新建乙個class繼承qlabel，在建構函式中installeventfilter this 安裝事件過濾器，並實現實現一下 void mousepressevent qmouseevent ev return qw...
悅讀 重新定義公司 谷歌是如何運營的
這本書一出版，我在深圳機場候機的時候就買到了，飛機上看了一路，不知不覺間3個小時的航程結束了。後來去印度班加羅爾出差途中，在香港機場看到了英文版，便直接買了。中英文版本都看過了，感覺寫的非常好！google獨樹一幟的管理哲學 辦公室擁擠雜亂沒關係，重點在讓員工能高度互動，充滿活力。要達成真正的共識，...