ai(人工智慧)的自然語言能力使人類和計算機可以在日常語言中聊天和互動。 ml(機器學習)能夠分析大量的現實世界資料，以找到趨勢和模型，並根據這些模式進行**。因此，ai和ml可以幫助公司確定客戶是否可能選擇特定的產品。這種分析開啟了更高層次的客戶參與，以及改進決策的一扇門。因此，我們將在crm空間中更多地採用和整合ai。
business2community引用nucleus research的研究報告稱，crm每投入1美元的roi(投資回報率)可能高達8.71美元。trackvia的另一項研究表明，投資crm可以為每個銷售人員提高41%的收入。
另乙個原因是人工智慧的日益普及和投資可以顯著的節約成本。根據quartz報道，日本富國生命保險(fukoku mutual life insurance)認為，ibm watson的ai將提高30%的生產力。該公司還表示，計畫在2023年1月用ibm watson explorer取代其34名保險員。
預計2023年至2023年期間，ai的投資將增加300%以上。saas(軟體即服務)作為crm重要的組成部分如果與ai整合，將提供巨大的增長機會。
目前在全球市場中，看到巨大機會有ibm，alphabet(谷歌)，oracle，雅虎，英特爾，蘋果和salesforce，在ai領域相互競爭，並通過收購開疆擴土，在2023年有11次ai方面的收購行動。
考慮到ai和ml預計將推動在市場2萬億美元的支出，所以這種熱潮可能在2023年繼續。salesforce和微軟也非常積極地利用ai和crm的整合，尋找新的增長空間。
salesforce是crm領域的領導者，在2023年推出了salesforce 「einstein」。salesforce稱其為「全球第乙個全面的crm人工智慧平台」。「einstein」提公升了人力資源能力，將ml，深度學習和自然語言處理應用到銷售，服務和營銷，讓客戶能夠構建ai驅動的應用程式。
ai正與crm整合 開啟saas快速增長通道
salesforce推出「einstein」跟其採用的連續收購計畫息息相關;在2023年salesforce連續收購了metamind和predictionio。
目前，salesforce的五大雲中，銷售雲，服務雲，市場營銷和分析雲，社群雲和商務雲採用了17種可用的「einstein」功能。 salesforce志在成為雲計算市場的頂級**商，那麼可以預見未來我們將在salesforce雲中看到新的「einstein」功能。
微軟dynamics 365同樣在erp、crm和**鏈中整合了各種ai功能。微軟對linkedin的戰略收購正和時宜，因為豐富的資料對ai的發展至關重要。
根據思科全球雲指數報告顯示，saas(軟體即服務)的井噴式發展正在來臨。思科預計未來saas的增長將保持30%的年復合增長率，同時到2023年雲中的工作負載將達到74%。
ai正與crm整合 開啟saas快速增長通道
雖然saas是乙個快速增長的市場，但它並不聚焦，不同的**商主導著不同的細分市場。所以微軟，salesforce和oracle等已考慮到這一因素，所以他們而不是專注於整個saas領域，而是更加聚焦其子領域。salesforce依然是crm的領導者，微軟主導了saas市場協作部分，協作是saas領域中最大的細分市場，在2023年第二季度增長了37%。
oracle在2023年第二季度的財報顯示，其saas的增長迅速，這源於其在erp市場的領導地位，而在在2017財年第二季度oracle的erp雲計算的增長高達104%，這標誌著oracle的erp雲收入連續第八個季度增長超過50%。對netsuite的戰略收購，是迄今為止最大的saas市場收購，這無疑進一步加強了oracle在saas和erp領域的地位。
erp在2023年第二季度的saas領域增長最快，增長為49%，超過了saas總體增長的33%。隨著越來越多的公司採用雲的路徑，saas模式將見證更廣泛的採用，這將導致crm和erp的擴張步伐更快。這種增長解釋了為什麼ibm，salesforce，微軟和oracle等巨頭在saas領域進行了諸多的重大投資和收購。
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