看到客戶反饋中列出的種種不滿事項，你不禁皺起了眉頭：排隊時間太長，背景**太響，公司能接受的支付卡有限……你拿起**，準備召集各部門開始一 場客戶體驗全面提公升的改革。可是，消除所有這些不滿之處就真的會讓他們滿意嗎？根據作者的研究，這樣做並不能提供有效的客戶體驗，因為如果忽略了客戶真正 看重的以及企業自身的特點，就容易創造出與競爭對手同質化的體驗，而且這個過程會不斷要求企業投入資源，結果適得其反。
用情感曲線理解客戶體驗企業應當如何為目標客戶創造正面的情感和記憶，提供差異化的品牌體驗？乙個突破傳統的方法，就是使用「情感曲線 」，以體驗為縱軸，以自然時間為橫軸，列出影響客戶情感的主要子流程與屬性，量化客戶在每個體驗接觸點上的喜與痛，同時結合每個接觸點對客戶的重要度和對企業品牌價值的重要度，找到體驗中的關鍵時刻，有目標地分配資源。
創造差異化品牌體驗看到情感曲線揭示的客戶不滿意點，你還要區分各個子流程的重要度（包括對客戶和品牌價值的重要度），根據痛點重要度的不同，區別資源投放的策略。
以星巴克中國為例，客戶不滿意的子流程很多，但首先要找出那些表現不盡如人意，同時對客戶又十分重要的子流程。 接下來還要考慮哪些子流程和屬性對於品牌價值比較重要。根據這樣的分析，我們可以看到，真誠微笑告別、注視與被注視、店員專業知識等幾個子流程是對星巴克 中國的客戶和品牌都重要，並且需要加大資源投入去改善的子流程。
找到影響客戶體驗的關鍵點客戶體驗作為客戶的一種主觀感受，有它自身的一些規律。我們要創造卓越的客戶體驗，還得根據這些規律找到資源投放的關鍵點。
1.最大化喜痛差距企業應該允許痛點（即客戶不滿意點）的存在。任何滿意和不滿意都是相對而言的，如果乙個體驗中都是滿意點，那麼客戶反而感覺不到重點或者突出的品牌價值點。
g-cem公司曾對宜家中國、蘇寧、國美、百思買以及台灣雅聞美容保健***總共1,900餘個門店做過店內現場調查，發現客戶在店內感受喜痛差距 最大的時候，也是他在店內的實際花費超出來店前計畫花費最大的時候；而在喜痛差距最小時，實際花費則最接近計畫花費。顯然，要對客戶行為產生最大的影響， 並不能依靠消除痛點，而是要依靠突出喜悅峰點與明顯痛點之間的鮮明對比。從這個意義上來說，不單不應去掉痛點，更應將有限的資源轉移到少數的關鍵點上，將 喜痛差距最大化。
2.優化峰終體驗根據心理學上的「峰終定律」，人們在每個體驗中，印象最深刻的除了「峰點」，還有「終點」，即體驗的結束點。如同曲終的旋律往往縈繞不去一樣，體驗的最後一點也總是讓人印象深刻。
宜家店內最後階段的體驗大部分是痛點，包括排隊結賬、安排運輸與安裝等等讓人感到不愉悅甚至討厭的體驗。但是宜家很聰明地在門店的出口附近，設下一 個「宜家餐飲」的攤位，銷售一些價廉物美的小吃。這不僅讓客戶在離開前有乙個愉悅的終點體驗，而且也反映出宜家「價廉物美」的品牌價值。
總之，以客戶為中心並不是不假思索地全面接受客戶反饋，而是要分清哪些是他們真正看重的，哪些是和你的定位與能力相吻合的，同時還要找到體驗過程中對他們的看法影響重大的關鍵點，作為資源投放的重點，最終建立起差異化的品牌，實現企業的目標績效。
原文：討論：1、好的產品不是模仿出來的，好的體驗同樣是創造出來的
2、方法及原理比修復更重要
3、沒有對比何來體驗
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原則 1.技術範圍之內 2.適用於盡可能多的難產客戶 第一步 分析客戶的需求要有調理性 不要盲目的去整理客戶的所有需求。首先知道客戶的整體需求就行。然後給出他一套程式的設計思路。當然是在遵循原則的前提下。讓客戶去補充這個設計。第二步 出設計方案 設計方案可以在滿足客戶的需求的前提下，增加些自己的東西...
所有的表sqlserver
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