昨天，乙個朋友給我傳真了一篇文章，內容講的是如何面對80、90後的消費者。
看完，我也在思考。是的，我也是70後，我們作為乙個70後群體，生活趨於穩定，有家有子有事業，消費趨於理性、規律、成熟、消費頻次減少，消費種類減少，消費對比付款思考延長，成了商家不再青睞的顧客，卻成了高檔品和耐用品和大件物品的長期跟蹤的客戶。而社會，大部分的商家做的是是非耐用或大件商品，我們已經不是他們最理想的顧客，他們的顧客是那些正處於消費熱情期的80、90後。但是，大部分商家也琢磨不透這群新的顧客，他們為什麼湧入，又為什麼離開，他們古怪精靈、想法奇特、個性張揚、喜歡不喜歡都是變化極快、反差極大。真是像霧像雨又像風。都不知道怎麼設計怎麼銷售怎麼宣傳面對他們的產品了。
他們不再**敏感，看這家的酸奶是3.9元，那家是4.2元。我們的營銷專家都是40-50多歲的業內老前輩，他們滿有信心的揮斥方遒，熬夜開會做方案，從產品定價到產品廣告投放到新品發布到產品渠道布設到產品**大戰，這是他們很是熟悉的很有把握的。但是他們越來越力不從心，他們的手段和過程極為嫻熟，**極為收張有度，但是結果卻是一蹋糊塗，消費者根本不買賬。他們就想不通，只怪產品設計的不行，成本太高，經銷商沒素質等等。
想想這些營銷專家，他們的孩子的年齡，正好和他們**的產品消費群是乙個消費群，但是他們和他們的孩子卻是代溝。這讓我想起來一家國外的玩具公司，公司的設計人員都是小孩。但是，我們的這些高智商營銷專家還是不明白，說4p在中國並沒有過時，客戶注重的還是4p（產品質量、**、銷售渠道、**），在中國現階段還沒有成熟過渡到4c，4c只是嘴上提，但根本沒有真正重視並且後續利用。
4c就是客戶到底想要什麼--需求，客戶希望多錢覺得合適（而不是根據競爭對手的**定價）-成本，客戶覺得在**能方便的消費購買--便捷，而對於這些疑問，最直接的方式就是--溝通。這就是4c。
現在的4c是怎麼落地的？成立乙個客服部，做回訪，直接問客戶滿意不滿意。等著客戶投訴，然後處理。而溝通應該是最主要的，只有在溝通中，才能獲得4c中其他的3個c，但是就是沒有溝通。都是單向的，而不是持續的雙向的。和朋友溝通，是面對面聊天，發簡訊聊天，發qq聊天，**聊天，網上社群論壇聊天。現在一落實，都成了簡訊營銷**營銷，整個都鑽到營銷的眼裡了。一句話說的好：你握的越緊，它就會流失的越快。就跟你管孩子一樣，你非要按你設計的那種預算去框定他，讓他跳進來，他越是不按你的套路來。而你真正蹲下來和孩子一樣高，和孩子一樣的看、聽、玩、溝通，你覺得原來他想這樣。許多人把客戶關係管理當作營銷方式的一種，這就是鑽到營銷眼裡了，根本沒有客戶，只有營銷，目的是讓客戶購買。
《引爆點》那本書讓我想起很多品牌廣告，他們都歷經n年，多少代人消費著他們而成為中年人甚至老年人，但是新一代的人仍然以這些品牌為榮，他們仍然沒有覺得這些品牌是爸爸級的老古董，這些品牌總是與時俱進佔在新一代的風頭浪尖。他們可以是可口，可以是百事，可以是kfc，可以是耐克。
我們是因為希望吃漢堡而去kfc嗎？是由於可口真的好喝而去消費嗎？
其實我們享受的是那種感覺。我們看到的舒服嗎？我們聽到的、我們觸控到的、我們嗅到的、我們嚐到的。這裡的顏色、陽光、冷氣、圖書、聲音、空間布局，我們感到舒服嗎？
我曾經建議乙個企業這麼做：你專門設乙個人，叫做客戶體驗員。她天天在客戶能接觸到的每乙個流程環節上設定關鍵體驗點，來評測各類客戶對企業的滿意程度，然後提出每個關鍵體驗點上的改進意見。隔乙個季度，再來評價，對比看看是否有降低或提高，再尋找原因，再提出建議。
只有這樣，你的企業才能變的越來越讓客戶舒服。如果客戶都不舒服，他怎麼能夠耐下心去繼續和你做生意？怎麼甘心把錢放到你的手中？
我們在生活的處處感受著，感受著招商銀行、工商銀行、蘋果膝上型電腦、dell電腦、ibm電腦、聯想電腦、如家、攜程、首都機場、南方航空、中國電信、中國聯通、全球通、交水費電費。我們不知不覺在偏向某乙個品牌消費，而遠離另外的品牌。為什麼？是4p在搞鬼嗎？是4c在搞鬼嗎？
《長尾理論》引出了《引爆點》，天涯上的各種「門」的廣泛傳播到過年你能收到n條內容一樣的簡訊，再到現在流行的卻看不懂的facebook，滿大街手機上響起的qq提示音，熱炒的大眾點評、豆瓣、55bbs、口碑傳播，似乎都在向我們昭示著什麼。
這就是4e。
把這種客戶關係管理的思想，絲絲入扣的滲透進乙個企業的精神、人、包括產品、包括他的所有看的見的事物，和所有看不見的感覺中。
你感覺舒服嗎？
後續記：
當然，不同的產品，面對的消費者群體不一樣。有的消費群體關注4p，有的消費群體關注4c，本文主要討論的80、90後，主要在4c的層面。這些4p、4c、4e並沒有誰先進誰不先進之分，只有合適不合適你的消費者有關。
面對關注4p的客戶和產品，做好產品、**戰、**活動、渠道網路布點是重點。
而關注4c的客戶和產品，就要重點做好客戶雙向的持續的溝通，是溝通，明白嗎？不是回訪和投訴。
而關注4e的客戶和產品，就要重點做好全方面的客戶體驗，從產品設計、包裝、廣告、銷售展示地、銷售人員、銷售方式、銷售技巧口氣語氣等等，都要讓客戶做到乙個字：「爽」。到底爽不爽，你自己試試不就知道了？
另外，舉乙個店的例子，名字就不說了，以防做廣告
會給長頭髮的女士提供橡皮筋箍頭、提供小髮夾夾前劉海；給帶手機的朋友提供小塑膠袋子裝手機以防進水，帶戴眼鏡的朋友如果需要的話可以送擦鏡布；提供圍兜和手套；要是帶小孩子去的話，服務員還會幫你喂孩子吃飯；帶小孩到兒童天地裡邊做遊戲；店有網咖，可以免費上網；
這個店為什麼會想到如此多的細節服務呢？我想它肯定有乙個體驗專員。光靠教育培訓每個服務員去留心客戶上報建議，是不大可能做到的。
從80 90後的消費看客戶體驗
昨天，乙個朋友給我傳真了一篇文章，內容講的是如何面對80 90後的消費者。看完，我也在思考。是的，我也是70後，我們作為乙個70後群體，生活趨於穩定，有家有子有事業，消費趨於理性 規律 成熟 消費頻次減少，消費種類減少，消費對比付款思考延長，成了商家不再青睞的顧客，卻成了高檔品和耐用品和大件物品的長...
80 90後的我們
現在的我們，到了談婚論嫁的年齡，但是身邊好多同學和朋友，仍然是單身，當我問起他們的時候，婚姻是大 事，不敢草率，所以選擇自己另一半的時候，是理智，然而好多沒談過戀愛的人，還是希望能談一次真的戀愛，牽手 走入婚姻殿堂，談戀愛對於現在的我們來說，現在成為成為一種奢侈，有這 個想法的人，恐怕不止是我乙個人...
80，90後需要提前領悟的至高心法
1 每天11 00點前睡覺，每天7 30點前起床 2 每天提醒自己，不要忘記夢想 3 有時間多看書，多學習，做乙個有文學素養的人，不要把時間浪費在滑稽怪誕的事情上 4 多鍛鍊身體，身體垮了什麼都沒有了，散仙不才，搞it的人大多數，身體都不怎麼樣，所以，一定要多鍛鍊身體，包括發動自己的愛人，親人，朋友...