近期家人要短期出門，所以要預定機票和酒店住宿。本來一直是在12580
預定相關服務，但昨天晚上靈光一閃——攜程一向將自己的服務水準標榜為國際領先水平，究竟這個「國際領先」是領先到什麼程度？想起俺n
年前在攜程已經註冊過，那就不妨趁此機會試探一下攜程的服務水準。
我的攜程會員已經開通了n
年，但在攜程預定業務還是第一次。在攜程網上查詢了之後，馬上拎起手機打了過去……
1
、訂機票
美中不足的是，客服人員在完成訂票之後就匆匆結束了此次服務過程，並沒有向俺知會乘坐飛機的一些基本要求和注意事項（例如不能隨身攜帶液體、行李託運、在飛機起飛前2
小時到機場辦理登機手續等），實際上這次服務還不夠完美；其次是沒能夠深挖客戶需求，通常出門的人還需要交通和住宿，雖然攜程內部對客服部門按照業務型別進行了細分（例如機票部、酒店部等），但對於客戶來說概念中只有「乙個攜程」，如果客服人員能夠多問一句話：「先生，請問您是否需要預定目的地的酒店和餐飲？如果需要我為您轉到相關坐席。」有可能就能夠拿到更多的訂單。雖然12580
也是按照業務分類劃分了不同的客服班組，但都有向客戶提醒，這一點上比攜程要做的更好。
2
、訂酒店
**費）、自主性更強、獲取的資訊量也更多（**上可以展示和網友評價等資訊），這是乙個雙贏的過程。
這一次的服務雖然最終沒能通過**客服達成訂單，但依然感覺比較滿意。
3
、壓力測試
在酒店部的客服人員向我告知了網上預定可以享受雙倍積分的優惠之後，俺意識到剛才訂機票的時候機票部的客服人員並沒有向俺告知這一優惠資訊，這樣就意味著俺平白無故損失了幾百積分（雖然折算成實際價值也就幾塊錢）。俺想，正好趁著這個機會給攜程來個壓力測試，投訴一下機票部看看他們怎麼來解決俺的「損失」問題。
先插播一下，酒店部的客服人員把這個優惠資訊告訴了俺，結果造成了俺的投訴，那是否意味著酒店部的這位客服人員是多此一舉了呢？實際上並非如此，因為通過網際網路預定可享受「雙倍積分」優惠是公開的資訊（只是之前俺沒有獲取到或沒有留意到而已），如果今後俺從其他渠道獲知這一資訊，只會給俺留下攜程的**客服「不厚道」、「沒有為客戶著想」、「連國內水平都沒達到還號稱國際水平」的不良印象，可能今後再也不會在攜程消費、而且還會形成負面的口碑效應。還有，寫下這些文字是出於長期的職業習慣，而且總的來說攜程的服務俺還是滿意的，所以才想著要點評一下攜程、作為我們服務工作的一項參考。如果對攜程不滿意，那連罵都懶得罵了——罵了，豈不是在幫討厭的傢伙改善服務質量？
回到話題上。
接通了攜程機票部的坐席，這一次換了乙個客服人員。在向客服人員說明了因為剛才通過**訂票無法享受「雙倍積分」的優惠，問客服人員有什麼補救辦法沒有。客服人員在查詢了出票情況後，答覆說已經出票完成，不能取消訂單、也只能享受單倍積分。同時客服人員也表示了歉意，並建議俺今後採用網上預定方式。
處理客戶投訴的第一步是先認同客戶的感情（但不等於同意客戶的觀點），在理清事情來龍去脈之前先不要急著給處理意見，這一點攜程客服做到了。接下來發現問題已經難以挽回，便按照規定答覆客戶並向客戶提出改進建議，這也基本符合投訴處理的原則。
俺看這位客服人員處理問題中規中矩，於是決定繼續施壓（各位看官不要說我**啊）。俺向對方表明之所以我沒能享受「雙倍積分」優惠是因為機票部的客服人員沒向我闡明這個優惠政策，而這一點客房部卻很好的做到了。由此可見一直秉承「優質服務」宗旨的攜程機票部，這一次卻未能盡到告知義務，所以我本應享受的優惠沒能享受到，這是攜程的過錯造成的，我要求補償相應積分給我。
實際上俺的要求既合理又不合理：不合理是因為訂購方式是使用者自行選定的，攜程並沒有主觀故意想要給我造成損失，所以之前訂機票的客服人員實際上並沒有過錯；而說俺這個要求合理呢，是因為攜程如果能夠真的秉承「優質服務」的宗旨，損失幾百積分（價值才幾塊錢）換來客戶的滿意度，實際上這筆「生意」是很合算的。
客服人員回答說，如果俺決意要在網上訂票，那必須將之前預定的機票退掉，而每張機票的退票手續費是20
元。俺笑著說，手續費比我拿到的積分還多，那我豈不是更虧了？客服人員也無奈的說，如果非要享受「雙倍積分」就只能這麼操作了。
攜程的客服人員依然是按照公司規矩來因應，但是這個時候要注意，客戶關注的是「能否挽回沒能享受雙倍積分的損失」，而不是「一定要享受雙倍積分」。客服人員向客戶提出的退票後再行網上訂票的解決方案，實際上只關注了客戶的表面需求、而沒有關注客戶的深層需求（或說真正需求），所以提出來的解決方案只會讓客戶覺得哭笑不得而不能解決客戶的問題。我們的很多客服人員在處理投訴的時候常感慨「已經按照客戶要求做到了，為什麼客戶還不滿意？」，原因就在這裡。
俺向客服人員算了一筆賬以證明對方提出的解決方案實際上很搞笑，並繼續追問俺的「合理」要求要怎麼解決？客服人員猶豫了一下，選擇向領班請示。請示之後，對方表示沒有辦法補償我「應得」的積分，只有退票後重新預定這個選擇。遺憾的是，客服人員沒有向我表達出她已經盡力為我尋求補償的努力（儘管最終無果），以及向我說明客服規則對服務管理的重要性——實際上很多客服規則同時也是在保障整體使用者的利益的，試想一下，如果積分規則可以任意變更，那些遵照規則和不遵照規則的客戶都可以享受同樣的優惠，那對那些遵照規則的使用者來說豈不是一種欺詐？
我們在客服工作中也經常碰到這種情況，公司的規定是死的，一旦客戶的需求經超出了規定範圍那也只是無能為力。一旦客服人員成了客戶要求和公司規定這兩者之間的「夾心餅乾」要怎麼辦呢？通常我們的選擇有兩個，一是繼續堅持原則但可能損失了這個客戶，二是從其他途徑來間接滿足客戶需求或體現對客戶的尊重。但無論選擇那種方法，我們千萬不要忘記一點就是時刻關注客戶的感受，讓客戶感受到你已經盡力了，以取得客戶的認同和諒解，有些投訴可能就不會公升級了。
俺繼續死皮賴臉、不依不饒、持續加壓。俺「威脅」說，這次訂票的過程讓我感到很不爽，如果不能順利解決的話不但這次酒店預定不交給攜程，今後也不會再和攜程打交道了；而且話說回來，俺既是首次訂購的新客戶、而且實際上也是花費了十分鐘時間在幫助攜程改善服務流程，贈送我幾百積分不過分吧？那個「可憐」的客服人員估計也是第一次碰到這麼難纏的客人，於是再次選擇了向領班求救。這一次求救的結果是：領班同意減免俺的退票手續費，如果我同意退票就免費給我操作，然後讓我再行到攜程網上訂票。
在持續加壓面前客服人員依然保持著較好的態度和風度，比某些運營商強多了（俺沒說是電信哈）。而且總算是能夠關注到客戶的深層需求了，儘管提出的解決方案並不是最理想的，但至少間接的滿足了客戶的需求。美中不足的是，退票再訂票，實際上也增加了客戶的操作成本，並不是最佳的解決方案。
俺向客戶人員表示不用退票了，只是想試試看攜程的服務質量到底如何，並和客服人員**為什麼不贈送積分給我而選擇了減免退票手續費，客服人員表示流程設計中，退票手續費減免比贈送積分好操作，俺表示理解。客服人員很聰明的順勢感謝了俺對攜程的關注和對客服流程改善的幫助，客套兩句後結束通話。
總體評價：
攜程對客服人員的培訓是基本到位的，在俺接觸到的國內的服務行業的客服隊伍中，可以打到85
分水平（滿分100
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