一、 作為crm領域專家，您認為2023年crm領域最突出的變化或特點是什麼？能否分別從使用者需求角度和廠商角度簡單分析？
1 crm在2023年開始規模性的被客戶真正理解和接受。過去crm一般落實在呼叫中心、客服中心、銷售管理系統。2023年，發現企業開始真正關心：長期持續的客戶關係保持、客戶雙向交流、客戶流失挽回、客戶推薦、客戶口碑。但是，很遺憾，以這些鮮明特徵為主線的crm目前還沒有成型。很多crm廠商的產品還停留在銷售管理、呼叫中心、預存金消費優惠。
2 從廠商角度來看，crm在2023年主推saas模式。市場份額靠前的crm廠商都在宣傳saas。希望傳統管理軟體和網際網路進行銜接。但是畢竟傳統管理軟體廠商的產品視角還有些苑囿，本來crm是為了和客戶長期保持關係與提公升關係，希望和客戶結合成乙個整體。但是現在的crm都是屬於單向企業內部管理客戶，卻沒有讓客戶真正參與到這個資訊鏈條中。這是最大的乙個關鍵結症。其實網際網路給我們提供了很好的途徑，讓客戶直接參與到這個鏈條中，在網路上直接和客戶互動。但可惜的是，目前的saas crm還沒有朝這條路上發展。
二、 據國外調查機構研究表明，crm在國外的實施成功率在30%左右，換句話說就是有70%的專案都是不成功的。您認為目前國內企業對crm的應用處於怎樣的水平？crm產品在企業的深入應用方面到達怎樣的階段？
1 我不知道研究機構所說的crm成功指的是什麼？crm的目的是什麼？crm實施完畢後，現實和目的差距是多大？如果在企業主看來差距確實很大，而且很多企業主普遍這麼認為，那麼crm專案才能定義為不成功。如果按照這個標準來評判成功或失敗，我們必須要先定義好crm的目的是什麼？企業主是否認可這個目的？crm達到目的的方法和效果力，企業主是否認可？只有在這個認識統一的層面上才能去講crm的成功或失敗。比如，很多企業希望提高銷售，正好crm廠商宣傳能提高銷售。但提高銷售有很多種方法，crm是其中最優秀的方法嗎？如果不是，那企業的意願就和真正的現實就不吻合了，自然失望也就就多了。所以，先把什麼是crm的成功衡量標準定義下來，大家認同，這個很關鍵。
crm有兩個很重要的指標是客戶滿意度和客戶忠誠度。中國的銀行、電信行業是實施crm最早的幾個行業，但是目前這兩個行業的客戶滿意度如何呢？crm是否幫助他們提高了客戶滿意度沒有？如何評判是否提高或下降？這個評價模型是核心。
而目前，大多數國內企業只是在crm中記錄客戶檔案，整合客戶在企業中的所有業務的所有消費記錄、回訪記錄、投訴記錄、互動記錄、跟單記錄、合同記錄等等。初級應用的企業還在實施呼叫中心接待客戶支援和投訴，還在實施銷售跟單管理系統來管理銷售團隊的銷售過程。中級應用的企業正在做系統整合，以客戶為中心把客戶在各個部門進行業務交易的資料資訊都整合在一起。高階應用的企業已經做好資料倉儲，正在分析客戶資料，希望能分析出對企業經營有用的資料來。
三、 根據gartner的統計，目前的crm市場是由幾家主流廠商所主導，他們佔了60%以上的市場份額。這些主導廠商包括sap、甲骨文、微軟、salesforce等，其中sap在2023年的市場占有率最大，而甲骨文的市場份額也因託管型產品的推出而有所上公升。以您的專業角度來看，2023年市場布局是否有所改變？
1 咱們把問題分為國際和國內兩個領域。國外crm領域是巨頭廠商佔主要份額，但小的crm廠商在細分業務上非常精非常專業。所以國外crm領域一直在呈現領導廠商不斷收購專業的crm廠商。而國內crm領域，大家做的產品都差不多，小crm廠商功能相對比較簡單點，大crm廠商功能相對複雜些，大而不強，小而不精。這種狀態在2023年仍然會持續。對於saas型crm，在2023年並沒有取得驚喜的提高，仍然在發展當中。國內crm廠商，需要求新求變。
四、 在經過了初期的「面」上的擴充套件後，crm的進一步發展也開始朝著深度挖掘需求和軟體功能人性化的方向延伸，資料本身可能比crm系統更重要。crm未來在與企業其他資訊化產品及資料分析方面的整合與融合是否會越來越深入？
1目前crm產品已經在和企業其它資訊系統進行融合。國內crm廠商呈現兩個陣營，乙個是做通用型產品，有各個行業的解決方案，但解決方案都不深入。另外乙個陣營就是深耕在某一行業，產品無法跨行業，但非常適合這個行業，和這個行業的業務、業務系統結合的都非常好。
五、 forrester research在近期乙份報告中指出，經過多年的發展，saas crm已成主流之勢。您怎樣看待這種趨勢？對於國內不斷湧現的saas crm廠商，能否評價一下他們的優缺點？對傳統crm廠商的發展,您有哪些意見和建議？
1saas的優點是即開即用，不用企業再購買伺服器、託管、網域名稱、安裝、實施、除錯、公升級。這種模式，對於普及crm非常好。畢竟現在大部分企業還沒有實施crm，還不了解crm。這是有很大的需求市場的。但是，企業一旦應用crm深入，必然需要以客戶為中心來重新組織企業各個資訊系統的資料，這就必然涉及到應用系統整合，而這恰恰是saas的軟肋。不過，中國企業發展不均衡，行業間差異很大，客戶層次也很多，所以這兩類需求都很量大，不管是saas crm廠商，還是其他型別crm廠商，都有市場空間。
2saas crm這個專有市場是否存在，我個人值得懷疑。因為crm這個細分領域是乙個坎，saas又是另乙個坎。這兩個坎加在一起，就使saas crm這個專有市場容量就小了許多。就目前這點市場容量，不足以養活大的專業廠商。所以現狀壓力下，各個過去高舉saas crm大旗的廠商，目前實質上都已經泛化，從產品功能上成為了中小企業資訊化普及版，從財務、進銷存、hr、oa、crm等等無所不包。這是市場生存的壓力，不是誰對誰錯的為難題。
1 國內企業的不僅crm，就連企業資訊化的認知、應用都有很大的差異。所以國內不僅僅是crm領域，其他產品領域皆是如此。各個層面的資訊化產品都有市場。不同資訊化深度的企業會選擇不同的crm產品。對於上線普及型crm的企業，未來如何過渡到專業型crm，一種可能是普及型crm廠商的產品隨著客戶的需求不斷公升級成專業crm，一種可能是廠商實力不足，企業客戶只能另行選擇其他家，這時會有資料平滑過渡的問題。但現實中，企業對資料的價值敏感度並不高，操作型資訊化產品仍然為主流，所以不能平滑過渡可能企業也不敏感。但是隨著企業對資料價值的覺醒，這個需求會越來越強烈。現在有一些資料管理的中介軟體產品來滿足這種需求。
七、 您認為crm未來的發展方向是什麼？針對業界頗受爭議的通用型產品在行業細分和個性化定製方面的缺陷，您有怎樣的看法？
1 我個人認為的crm未來，必定是與客戶在乙個資訊圈子裡。現在的crm和客戶沒什麼事，客戶並不直接參與什麼。而現在不上網的客戶已經很少了，為什麼不利用這個直接的通道呢？直接和客戶雙向、及時、大範圍的溝通，才能與普遍的客戶進行關係提公升。目前的手段，只能保持少量精英客戶的關係提公升，而更多的客戶，依目前的手段已經無法維護。
2 現在通用型產品確實在行業性上不專業。因為通用和行業精深這本身就是個矛盾。做通用型產品的crm廠商，如果又想保持通用，又想深入行業，那麼必須具備核心技術，打造平台。只有具備平台產品，再去發展行業合作夥伴，才能實現：讓行業合作夥伴利用平台去定製化行業應用，自己總結共性繼續完善平台和通用型crm產品。如果不具備平台核心技術，做通用型產品的廠商只能成為普及型crm廠商。
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