來自：csai 系統分析員
管理者總是希望自己的員工對顧客的服務能多動腦筋，超出顧客的期望值，但是，所謂用心服務，又很難量化考核，因為服務人員，每天遇到的事情、顧客都千差萬別、無法預料，對於這些事情的處理也就無法事前規定。實際上，在面臨同樣的問題時，有些服務人員積極開動腦筋，想盡辦法力求讓顧客滿意，但有些人只是死板地執行現有的規章制度，不願意替顧客分憂，甚至有些服務人員對顧客惡語相向……那麼，作為管理者，該如何讓自己的員工用心服務呢？
你的員工是在用心服務嗎？
上例中，服務員給顧客買來地圖，是她份內的事；把地圖交給顧客，這項服務就算正常完成；服務時態度良好，已經無可挑剔；為顧客指路，已經算是超值服務；而在為顧客指路之外還幫助顧客選擇一條快捷之路，這就是用心服務。管理者總是希望自己的員工對顧客的服務能多動腦筋，超出顧客的期望值，但是，所謂用心服務，又很難量化考核，因為服務人員，每天遇到的事情、顧客都千差萬別、無法預料，對於這些事情的處理也就無法事前規定。實際上，在面臨同樣的問題時，有些服務人員積極開動腦筋，想盡辦法力求讓顧客滿意，但有些只是死板地執行現有的規章制度，不願意替顧客分憂，甚至有些服務人員對顧客惡語相向……那麼，作為管理者，該如何讓自己的員工用心服務呢？
要員工用心對待顧客的最佳辦法是用心對待自己的員工。人心是一致的，用你期望的員工待客之道對待員工，只有你真心對待了員工，員工才會真心對待顧客。
溝通，從心開始。
組織中的溝通是必須的，但是當溝通成為一種死板的公式時，服務人員的服務必然也同公式一樣程式化。溝通的目的是要保持資訊的通暢，而用心溝通不僅很會很容易達到這一目地，很大程度上也可以讓一線員工擁有良好的心態。因為管理者都希望自己的服務人員能夠以真誠的態度感染顧客，那麼，他首先要用真誠的態度去感染員工。
首先管理者應努力營造乙個輕鬆的溝通環境。如果整個組織的溝通環境緊張沉悶壓抑，服務人員的心情就很難陽光明媚，在面對顧客時，也很難表現出最佳狀態，更別提盡心竭力、超值服務了。
此外，溝通時要注意細節。尊重員工是溝通細節的重中之重。一般情況下，一線的服務人員在公司的職位層級不高，薪金水平較低，他們自己本人在心理上與管理者形成一種無形的落差，更希望被重視，如果管理者在溝通時與服務人員保持同樣的高度，無疑會大大增加服務人員的自信心。凱悅飯店一直是全球旅館業的翹楚，其總裁不時會脫掉昂貴的西裝，換上服務生的**幫客人提行李，這種做法可以算是與員工無聲的溝通，他向所有的員工傳遞了一項資訊：我和你們是一樣的，在凱悅服務絕對無損於任何人的尊嚴！溝通中另外要特別注重的細節是讚揚。在員工表現良好或取得成績時，千萬不要吝惜你的讚揚，這通常是最有效的激勵手段。管理者應在公開場合表揚員工，不必太隆重，只需在例會或早茶時間，在公共場合宣布他的事蹟即可。讚揚能夠激發員工積極性，最大限度地挖掘員工心底的潛能。在溝通中，還要注意的細節便是給員工適當的壓力，讓員工明白不努力會有什麼樣的結果，會抑制員工的散漫情緒，迫使其努力工作。要注意這種壓力要恰到好處，否則會適得其反，給員工造成沉重的精神負擔。
授權，解開心拌。
理查德在他所負責的生產車間流水線上設定三名監控人員，以確保劣質品不會流入客戶手中，並負責找出流程中的問題。但如此嚴謹的控制生產流程，品質問題依然層出不窮。於是他改用另一種方法，首先，他取消了這三個專設的監控位置，取而代之的是三十個監控位置，由原本生產流水線上的員工兼任。如此一來，每個員工都得對自己的工作負起自我監督的責任，品質果然獲得改善，退貨率也大幅下降，而生產流程中的問題更是明顯減少了。
從上例中可以看出當一線員工擁有一定權力時，其責任感也會大大增強，會覺得自己受到公司信賴，在面對問題時，便會採取更負責任的態度為顧客服務。在實際工作中，員工往往知道該如何為公司及顧客創造雙贏的局面，但由於公司種種嚴苛的制度，要求他們在採取任何規範以外的做法時，都必須事先請示上司，挫傷了員工的自信，而招致客戶指責，他們就會變得沮喪且反應遲鈍，久而久之，會變得麻木不仁，不會用心服務。
培訓，授予心經。
凱瑞在城區絕好的地段開了一家快餐廳，但生意一直不是很好，考察了附近的幾家生意興隆的餐廳後發現，其它餐廳的員工個個訓練有素，無論人多麼多，服務員的工作總是很有秩序，忙而不亂，而且個個精神抖擻 ，看起來滿心愉悅，顧客的心情不自覺被其感染，因而每天顧客盈門。而自己的員工雖然也非常熱情，但對於顧客的具體問題通常不知如何處理，事事請示，引起許多客人不滿。因此，凱瑞請專業培訓師來公司講課，讓服務人員學習服務技巧。一段時間後，情況並沒有預想的樂觀，服務人員很難把這麼多繁文縟節運用自如，他們常常因為思考在什麼時候應該做什麼這樣的規定而錯過正確處理這件事的最佳時機，比如有一次一位客人投訴菜裡有一根頭髮時，負責接待的服務員因為想著培訓時遇到這種情況的應對措施而沒聽清楚顧客的陳述，顧客因覺得服務人員對他不尊重而十分生氣。其實，面對顧客投訴所做的任何工作都有一條思想貫穿其中，那就是要讓顧客感覺到自己是被重視的。培訓師的服務技巧課程只注重了表層的處理方法，沒有傳授其深層的服務思想——用心。因而在做服務培訓時，一定要注意服務心經的傳授，要讓服務人員明白，無論遇到何種情況，顧客總是對的，要認真傾聽顧客的意見，把顧客當作親友來為他們解決問題。當服務人員心中有這樣一種思想時，就會很容易理解服務制度中的規定。在實際工作中也能夠運用自如。
管理者與員工溝通、授予權力、培訓的過程也可以看作是對員工進行服務的過程，只是與一線員工服務的物件不同罷了。若要員工在對外服務過程中盡心竭力，管理者就需要在其內部服務過程中盡心竭力。
管理者該如何讓自己的員工用心服務？
來自 csai 系統分析員 管理者總是希望自己的員工對顧客的服務能多動腦筋，超出顧客的期望值，但是，所謂用心服務，又很難量化考核，因為服務人員，每天遇到的事情 顧客都千差萬別 無法預料，對於這些事情的處理也就無法事前規定。實際上，在面臨同樣的問題時，有些服務人員積極開動腦筋，想盡辦法力求讓顧客滿意，...
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