首先，如果企業要建立客戶關係管理，就必須對其進行需求分析，通過了解此企業內部的部門之間的關係以及企業同外部其他企業和客戶之間的關係，明確誰是的客戶關係管理的受益者，就可以做出crm模型的「用例圖」（見圖1、圖2、圖3、圖4）。我們可以了解到crm系統這些受益者是crm這個系統的「客戶」，在不同的場合，我們提到的crm的獲益物件則可能是如下的群體：
1．消費者（即客戶） 產品或者服務的最終消費者，往往是個人、或者乙個家庭。
2．合作夥伴 具體有兩類，一類是買了你的產品或服務之後，把它應用到自己的產品或服務中去，再銷售給他自己的客戶；還有一類是渠道夥伴、分銷商或**商，可能是個人也可能是公司，他們在當地進行產品或服務的轉手銷售。
3．內部員工 企業內部應用crm的員工或部門，一般包括營銷、銷售、服務、管理部門等等。
這樣我們就可以畫出「用例圖」中的「角色」（actor）了，那就是客戶、合作夥伴、營銷人員、銷售人員和技術人員，另外我們可以看出客戶關係管理的目的是保留客戶和拓展市場，而作為拓展市場的主要方法就是發現潛在客戶，所以我們也將潛在客戶作乙個actor。
從這些actor的行為上我們又可以看出他們分別從事的工作，將這些工作和系統將完成的功能相結合，可將他們的工作分為三大塊，分別屬於三個功能模組中，而這些角色也正和這三個模組相關聯。這樣我們就可以畫出三個大的用例：
市場自動化應用
市場自動化應用系統直接與客戶進行通訊，直接了解客戶的需求。市場自動化應用系統必須確保產生的客戶資料和相關的支援資料能夠以各種有效的形式散發到各種銷售渠道。反過來，銷售渠道也必須及時返回同客戶互動操作的資料，以便系統及時地對本次營銷戰役進行評估和改進。對於已經建立的固定聯絡的客戶，市場自動化應用系統應該緊密地整合到銷售和服務專案中，從而實現個性化營銷的目標。
銷售自動化
銷售自動化是crm中最困難的乙個過程。這不僅是因為它的動態性，而且也因為銷售部門的觀念阻礙了銷售過程的自動化。銷售部門一般習慣於自己的一套執行方式，往往會抵制外部強制性的變化。
客戶服務及技術應用
客戶服務及技術應用主要集中在售後活動上，有時也提供一些售前資訊。售後活動主要發生呼叫中心，但是面向市場的服務也是售後服務的一部分。產品技術支援一般是客戶服務及技術應用最重要的功能，提供技術支援的客戶服務部門還需要與銷售部門合作。
根據角色和用例之間的關係，可以畫出他們之間的關聯關係。這樣我們就畫好了crm模型的最上層的用例圖。
圖1 crm的用例圖
接下來我們要繼續對圖1中的用例圖進行細分。將各個大的用例用較下層的用例圖表示出。
市場自動化應用用例可以被細分成幾個小功能：
市場活動管理
市場活動的設計和執行監控工具，通常的做法是把市場活動分為幾個階段，每個階段設定相應的目標，使市場活動的效果 比較明確和容易衡量。
業務知識管理市場活動生產銷售機會
市場活動產生潛在客戶
可以看出客戶、營銷人員、合作夥伴和潛在客戶這幾個角色同這個模組中的功能有著聯絡，所以這個用例圖可以畫成如圖2。
圖2 市場自動化應用用例圖
銷售自動化用例可以被細分成幾個小功能：
現場銷售、移動銷售
現場銷售、移動銷售，使用者是那些在企業外部從事銷售的人員。通過遠端登陸或者internet等方式，他們上傳自己的銷售進展情況，並且從企業可以得到最新的產品、銷售、庫存等等資訊，完成銷售機會跟蹤、配置產品、定價、**、訂單銷售等工作。
常規銷售
服務物件是辦公地點在企業內部的銷售人員，他們使用軟體完成銷售機會跟蹤、配置產品、定價、**、訂單銷售等工作。
合作夥伴管理、渠道管理
集中管理企業的各種合作夥伴，如**商、批發商、零售商等。
自助銷售
使顧客可以通過網路、**等自己完成產品的購買。
在此圖中，涉及了銷售人員、合作夥伴和客戶三個角色，圖3中的企業外部銷售人員和企業內部銷售人員由銷售人員衍生而來，分別從是不同的銷售任務，同不同的銷售模組相關聯。
圖3 銷售自動化用例圖
客戶服務及技術應用用例可被細分成幾個小功能：
來話管理
記錄或者跟蹤處理來自外部的呼叫請求。
基於internet的服務支援聯絡中心
是企業和外部的聯絡通道，包括各種各樣的聯絡手段，比如呼叫中心（**）、傳真、email、網頁等。不同的呼叫請求轉交不同的功能模組和部門人員處理。
現場服務支援任務分派、跟蹤
現場服務支援任務分派，以及為現場服務人員的服務提供支援，比如提供產品、客戶資訊等。
圖4 客戶服務及技術應用用例圖
系統分析完成，畫出用例圖後，就可以開始進行系統設計了。我們根據企業的行為活動在rational rose中畫出活**，來描述crm的流程，方便以後從模型中抽取類和畫出互動圖，進行系統實施。根據《crm的功能與流程分析》一文中提到的crm簡要流程，我們可以畫出crm的活**如圖5。
圖5 crm的活動框圖
客戶用不同的渠道同企業聯絡，包括**營銷、信件聯絡、網路聯絡和面對面的交談等方式，企業根據客戶的不同資訊，將這些資訊同客戶資料庫中的資料進行比較，再進行資料分析，將分析的結果反饋到相關的部門。在通過營銷人員、銷售人員、管理人員和服務人員同客戶相聯絡，來對不同的客戶提供不同的服務。
此活**還可以繼續細化，因為各行業各企業的工作流程不同，則可根據不同的行業和不同的企業進行不同的細化。在此就不進行細化了。
下面還有一項工作就是，從用例圖和活**中抽取類，畫出類圖，這可有利於系統實施時的風格統一的程式設計和簡化程式設計難度。根據圖5和圖1，抽取出客戶、雇員、訂單等類，畫出類圖6，其中團體客戶和個人客戶分別是由客戶類衍生而來的。
圖6 crm的主要類圖
為什麼需要建立這些模型？
無論是在開發crm時還是在實施crm階段，都需要對整個crm有個整體的認識，引入uml的概念，使得後期的企業模型分析和開發有著統一格式，對於提高專案開發和實施的效率也起到了關鍵作用。crm強調的是客戶同企業之間的關係管理，這就要求企業在開發和實施過程中建立良好的客戶管理資料庫，要求對客戶所關聯的實體、和客戶的類結構有乙個統一的規定，而uml和rose的用例圖和類圖就是一種可視的進行統一規劃的模型設計方法。這就需要企業從系統需求調查到系統實施執行階段都要用到同一建模語言。
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UML模型的組成
圖 最直接的一種組織元素 模型 業務分析模型 系統分析模型 設計模型 實現模型 測試模型 檢視 邏輯檢視 程序檢視 實現檢視 部署檢視 包 檢視 模型 子系統 層 包 檢視模型 圖用例檢視 業務 系統分析模型 為主 用例圖 互動圖 狀態機圖 類圖 互動概述圖 設計模型 互動圖 狀態機圖 類圖 互動概...
UML中對關係的描述
網路，加注釋修改了用詞 依賴關係是一種使用關係，特定物件的改變有可能會影響到使用該物件的物件 唉，這麼翻譯很難讓別人懂的，意思就是存在依賴，改變將影響到被依賴的物件 反之不成立。在你想顯示乙個物件使用另乙個物件時使用依賴關係。通常情況下，依賴關係體現在某個類的方法使用另乙個類作為引數 還有使用另乙個...
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