近幾年，隨著經濟的高速發展，中國的汽車產業也變得蒸蒸日上，眾多企業開始攜大量資金涉足汽車行業。縱觀整個國內汽車市場，奧迪a4中國生產及國產化程度的提高、寶馬3系及5系下線、賓士合資產品的即將推出、凱越等通用產品線的延伸等等都表明了國內的汽車市場即將火爆。與此同時，國內市場對汽車行業的要求也日益提高，其原因主要**於客戶對汽車產品及相關服務需求的日益上公升。因此，更多的汽車企業開始注意到必須以使用者為中心來開發產品和提供服務，這樣才能獲取更大的競爭優勢。
汽車業的價值鏈包括很多環節，從汽車製造、汽車配套生產到汽油銷售，再到提供各種金融服務等等。在使用者購買汽車產品後的這段生命週期內，汽車業在提供上述這些服務的同時，還會帶來一些其他的附加增值，比如取得整個新車銷售利潤的同時帶來汽車貸款和汽車保險及整車維修等方面的可觀價值。福特公司現在每年的利潤有一半來自汽車金融服務。通過上述的價值分析，我們來思考幾個問題：
我們是否能真正了解客戶並正確地細分過客戶群?
我們是否能認識到每乙個進門的客戶所帶來的潛在價值?
我們是否在開發新客戶的過程中明確誰才可能是最具價值的客戶?
我們在服務顧客的整個過程中能夠獲得百分之幾的價值?
我們能否針對顧客需求設計出相應的活動，為我們帶來更多的總生命價值?
crm：汽車業的必修課
在汽車行業中，不同價值鏈的鏈點企業對其核心競爭力的理解也不同，但是客戶基礎是這些企業共同的核心競爭力之一。在以產品為中心向以客戶為中心的營銷策略轉變過程中，對客戶資源的管理就成為乙個逐漸凸顯的重要問題，尤其是對於潛在客戶的管理更是成為汽車行業crm應用的焦點。當績效考核的範圍不僅僅是管理結果，而且還包括管理過程時，銷售過程中的規範與標準流程也成為汽車行業客戶滿意度提高的重點之一。在汽車行業整個客戶關係管理的核心中，最主要的是利用潛在客戶、現有客戶的銷售過程和服務過程中的各種有效資訊建立乙個客戶價值評估體系，而圍繞這個客戶價值體系將有乙個對應的流程體系，整個流程是以客戶為中心、以客戶需求為驅動的，每乙個關鍵流程都有乙個關鍵控制點，每乙個關鍵控制點將有相應的指標來進行績效考核。
以汽車經銷商的標準銷售流程為例，我們來說明一點：標準的銷售流程實際是乙個獲取客戶的過程，從初次接觸到最終實現銷售，賣家始終都是以與使用者保持溝通作為基礎，而客戶關係管理也正是要求銷售員要嚴格按照這個流程來開展工作，並且保證每一步都要與使用者進行深入的溝通並記錄下來。拿試車為例，現在在經銷商處購車，都要為使用者提供試車服務，如果在營銷過程中沒有進行這一步驟，經銷商必須要記錄其中原因：是由於使用者主動放棄，還是由於經銷商暫時無法提供試乘車，或是由於銷售人員忽略了這個步驟。經銷商要認真總結和分析這些原因，不斷完善和優化自己的業務流程，提高使用者對汽車產品和企業的滿意度。本年度國際著名調研公司jd.power公司曾對國內汽車行業進行過一次使用者滿意度調查，結果表明上述流程的各個步驟正是影響汽車經銷商滿意度最主要的原因。
同時，我們從汽車價值鏈的分析可以看出：製造部分的份額遠遠小於服務部分，也就是說服務已經占有汽車行業的大部分份額。與此相比較，國內汽車行業的服務運營水平還需要努力提高，國外汽車行業已進入自助服務、網路服務、服務營銷等領域，所以在服務運營方面，國內汽車行業還需要繼續加快自己的發展。很多國內汽車廠商將服務運營列入erp範疇，其實，作為圍繞客戶產生很高利潤的銷售行為服務，服務運營正是crm的主要部分。
問題和現狀
為了獲取新的競爭優勢，各家企業也必須要能夠保持快速響應環境變化的能力。建立現代的營銷理念，採取先進的營銷手段，客戶關係管理也正是這種先進營銷策略的體現。
我們來看一下國內汽車行業客戶關係管理的發展現狀。首先，我們關注一些美國汽車行業統計出來的數字：每個車主每隔6年就會買一部新車;每賣出100輛汽車，有65輛是經銷商的老客戶買走的; 開發乙個新客戶的成本是保留乙個老客戶的5～10倍;保留客戶的比率增加5%，企業獲利就可能增加25%。這組數字充分說明了汽車行業實施crm應用的必要性。
從目前國內的汽車行業來看，企業整體實力都比較強，員工的素質和資訊化基礎也比其他行業好。但是在不同地區和不同區域，各企業的具體情況也不大一樣。
從得到的反饋資訊來看，不僅汽車製造商開始部署crm，汽車經銷商、汽車零部件、配套行業等都已開始部署或者進行選型準備，尤其是對服務運營和全國區域的銷售、服務網點的統一管理需求越來越強烈。
但是，汽車行業在實施crm過程中也會遇到一些普遍問題和難題，比如：廠商對非子公司性質的非緊密的經銷商、**商和特約維修站等合作夥伴強制進入系統、觸及客戶資料這一敏感問題如何處理?crm系統對於基於網路的瀏覽器模式和離線操作本地管理總部同步模式的需求選擇如何進行?汽車行業集團企業的數十家全國區域實施網點需要多大的實施成本，它們負擔了多大的風險?
我們簡單看一下國內汽車行業的crm應用情況：2023年9月，隨著通用全球crm系統的部署，上海通用汽車crm系統開始正式上線使用，其選擇的是 siebel公司的產品;2023年初，上汽大眾正式啟用crm系統;2023年1月，隨著新雅閣下線，廣州本田crm系統正式開始執行 ;2023年9月3日，上海通用經銷商的crm第一階段內容開始全面實施;2023年11月，一汽-大眾經銷商crm的第一階段全面開始實施，系統為潤霖汽車的ds-crm。
最近，二汽集團、神龍集團、固特異等配套廠商、發動機廠商等都在進行crm培訓和crm系統選型。
可以看出，作為必要的營銷服務工具，力推crm系統應用必將成為國內汽車廠商發展的必然趨勢。
從去年汽車行業的crm應用來看，最穩重的crm服務提供商為北京潤霖汽車，2023年其銷售收入輕鬆超過1000萬元，其與一汽-大眾簽署經銷商crm 系統的總體實施協議，並於2023年11月在全國各地開始第一階段的實施，目前已取得明顯效果。潤霖汽車在汽車行業完成crm的成功實施離不開三個部分：理念-流程-系統。
crm首先是種理念，任何專案最後的成功最終都要歸結到人員的執行上來，如果專案實施涉及到的員工對crm沒有正確的認識和了解，crm的執行就會遇到強大的阻力，即使強制實施也不可能順利見效。其次，這種理念需要滲透進企業的整個工作流程和業務流程。從某種程度上說，在真正實施crm的時候，需要針對企業現有的工作和業務流程進行諮詢，根據其與crm的差距進行完善和改進;再次，最終要將完善和改進後的流程固化在crm系統上，這樣才能真正地幫助企業最終實現crm。
一般的crm公司，有的只進行培訓，有的專門提供諮詢，當然更多的crm公司賣的是自己的crm系統，而潤霖的特點在於由潤霖汽車提供crm整體解決方案，也就說它能夠提供全部三者。
隨著中國汽車行業的蓬勃發展，汽車企業的競爭意識日益增強，其對crm的理解也愈顯透徹。相信在不久的將來，crm會成為國內汽車行業增強核心競爭力的有力**。
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