在當前市場環境下，產品/服務差異越來越小、顧客需求日趨多樣化、市場競爭越來越激烈，實施「以客戶為中心」的客戶關係管理 被認為是企業保持長久競爭力的重要手段。客戶關係管理要求企業加強營銷、銷售和服務領域的管理能力；加強客戶關係維繫、留住老客戶、發展新客戶，保持企業的客戶資源優勢；在為客戶提供更大價值的同時提公升企業的利潤和價值。
客戶關係管理的實施離不開資訊科技和資訊系統在多個層面的支撐，有人甚至認為客戶關係管理本身就是企業旨在建立長期而有利可圖的客戶關係而採用的知識管理和互動管理。按照企業的管理層次劃分，資訊科技和資訊系統可以在業務層、戰術層、戰略層3個層次給客戶關係管理提供支援。隨著相關系統和軟體應用的深入，對客戶關係管理業務層支援的成果越來越多，但是對戰術層和戰略層的支援才剛剛開始。
這方面國內已有一些研究，但大多數僅是介紹相關資訊科技或者提出一些簡單的系統框架；已有客戶關係管理軟體產品提供的決策支援不少仍只是簡單的資訊查詢功能。這其中的乙個重要原因是缺乏對客戶關係管理中決策支援需求的深入**，無法抽象和提煉出支援客戶關係管理中問題求解的功能模型，也就無法很好地實現對客戶關係管理戰術層和戰略層的支援。國外的研究相對具體和深入些，有一定的借鑑意義。
1.客戶關係管理中的問題求解過程
乙個管理問題的求解一般要交替執行以下3種作業：問題/機會識別；制定元決策；制定具體決策。問題/機會識別指企業從環境中發現並明確決策問題；元決策指對於決策過程進行決策，即關於如何決策的決策，又稱預決策；制定具體的決策則包括設計方案、評價方案等過程(見圖1)。基於問題求解的這3種作業，可以對企業客戶關係管理決策支援的基本需求加以分析。
管理問題求解的3種作業
(1)問題/機會識別
客戶關係管理要求企業能夠實時監控客戶、銷售、市場、產品、渠道商、服務商等多個實體在空間、時間等多個維度的變化情況，發現其中蘊藏的潛在問題和機會。潛在問題的發現可以讓企業積極掌握變化，提前做出判斷和行動，避免可能的損失，帶來新的增長點。機會可能是新的需求的出現、新的改進的可能等。客戶關係管理面臨複雜多變的環境決定了其決策支援系統必須具備支援問題/機會發現的能力。
(2)制定元決策
客戶關係管理中的決策尤其是戰略層的決策牽涉的因素一般比較多，而且缺乏固定的決策模式，故決策過程可能隨決策者偏好而異，導致元決策過程十分難以定義。但以往的決策案例等經驗性知識和柔性的資訊支援對決策者盡快制定元決策能夠有所幫助。
(3)具體決策
客戶關係管理中具體決策問題較多，包括銷售計畫的制定、銷售定價、經銷商及服務商的選擇等。這些決策問題一般都是圍繞著某些主題而展開的，應用各種決策模型輔助決策的需求十分明顯，如決策前對**模型的應用和決策實施後對評價模型的應用等。
以往開發的管理資訊系統和決策支援系統較多側重在對具體決策過程的支援，對於上述兩個過程的關注較少。客戶關係管理面對的是變化迅速的環境，決策所牽涉的因素眾多，對決策者的經驗能力的依賴較強。在這種條件下，決策支援的效能更多地決定於對前兩種作業的支援，只有較好地全面支援了客戶關係管理問題求解中的3種作業，才能實現對客戶關係管理戰術層和戰略層的支援。
客戶關係管理系統
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