如何消除誤解 提高itil實施滿意率自從去年itil3.0發布以來，itil在中國就更火了。這，可能是itil3.0的帶動，但更重要的原因是由於中國企業資訊化水平提高而引起的對itil需求的
提公升。 有乙個數字讓人揪心——itil實施的滿意度不到30%。
《中國計算機使用者》去年做了乙個有關itil的調查。在參加調查的上千個樣本中，40%的企業已經上了itil或者正在上itil，但是滿意度不到30%。
itil的實施為何不理想?在jp1舉辦的it**研討會上，日立資訊系統(上海)****軟體事業部森保治總經理、《中國計算機使用者》總編段永朝、英飛策諮詢顧問****副總裁郝建青博士三位it服務管理專家對此發表了他們的看法。
對itil誤解重重
事實上，itil作為最佳實踐的總結已經成為世界it服務管理領域的標準，但它卻不是萬能的。
段永朝介紹說：「一些企業對於實施itil有不少誤解。比如，跟潮就是個通病。就像當年上erp一樣，認為別人幹，我也得幹，不然就落伍了。另外， 有些人認為it部門有itil以後就省心了。這是乙個非常大的錯誤。it部門如果看不清楚未來it和業務融合的趨勢，有itil也沒用。還有一種更狂妄自 大的想法，就是認為有itil之後，it部門就能指點江山，對業務部門指手劃腳了。這更是要不得的。」
郝建青認為，itil的核心思想是從業務角度來理解it服務需求，從戰略、戰術和運作三個層面來面對業務和it的快速變化，提出完整的服務實踐和管 理方法。企業通過實施itil可以提高it部門運維效率，提公升業務能力，建立一支穩定合作的it團隊，提公升企業管理職能。他列舉了一系列數字：itil的 成功實施可以將企業it部門運營效率提高25%～30%，可以將因重複呼叫變更引起的延誤時間減少79%，每年可以為每個終端業務部平均節省800美元的 成本。
但郝建青說，itil也有很多的侷限。它只是乙個流程的框架，在使用itil的時候，企業可能會遇到各種情況，比如和企業變革會產生矛盾等。 itil這個標準是通用的，那如何去適應企業自身的情況來實施?如何通過itil的實施推動企業的創新，實現企業競爭力的提公升?這些都是值得深究的。
構建生態鏈
更好地實施itil的關鍵在於it服務人員。森保治舉了乙個非常形象的例子：有三個瓦工蓋乙個教堂，當被問起他們在幹什麼時，第乙個人說是在拋磚， 第二個人說是在砌牆，第三個人說是在蓋教堂。提供it服務的人對自己的工作可能也是像這三個人一樣有著不同的定義。應該說實施itil就是在蓋教堂，即為 整個公司的運營提供服務。有這樣認識的才算是優秀的it服務人員。不只是管理層，而是要從上而下的全部員工都要有這種認識。
當被問到jp1作為it服務系統管理軟體，如何根據中國企業的實際情況進行研發和銷售時，森保治坦言，這是他們在中國市場面臨的最大問題。在給中國使用者提供一些產品時，由於作業系統
、資料庫
的不同造成很多異構的情況，這就需要jp1能夠支援異構平台下的操作，這是它的乙個努力目標。
森保治說：「jp1只是企業it服務管理的乙個工具。中國有一些廠商有著很強的研發實力。我們需要將其他的一些好產品組合打包在一起，服務於整個 it市場。實際上在日本支援itil的產品也有十幾種工具，我們也在考慮是否要把這些工具引進到中國來。我們希望能夠沿襲日本好的做法，組合打包中國支援 itil的比較好的軟體工具，來提供乙個完整的itil解決方案。jp1在努力建設這樣乙個平台，把很多產品組成乙個it服務管理生態鏈。這個生態鏈系統 裡不僅包括我們現在應用的工具，還會包括我們的終端使用者、銷售廠商、**商，通過這個生態鏈，我們為中國客戶提供優質服務。」
中國企業怎樣才能成功實施itil呢?
郝建青認為：第一，要實施itil就必須遵守itil的原則，因為它畢竟是一些優秀企業在it服務管理中總結出來的先進的經驗方法;第二，要設計適 應自己企業實際情況的流程;第三，要輔以其他的一些方法，比如對乙個服務企業可以用cmm認證來確定這個企業的開發能力是否達到了標準;第四，要與企業文 化相融合。
人在itil的實施中占有重要的地位。該如何解決人的問題呢?
段永朝認為，20年前中國搞資訊化就有這麼一招——讓使用者嚐到甜頭：推廣cad的時候甩掉圖板是甜頭;財務電算化的甜頭就是甩賬，甩掉手工賬。那麼，實施itil的甜頭在於故障呼叫(服務台)，能讓大家嚐到集中發現、排除故障的甜頭。企業實施itil可以由此著手。
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