如果說歌迷都喜歡把周杰倫和周杰倫的歌當作是時興的詞，那麼中國960多萬平方公里的土地上，服務外包應該是今年最時興的詞語之一。它的時興不單是因為它的流行，更因為它未來將對中國經濟發展產生的重大影響。過去的很多年以來，我們都昂著頭很自豪，因為我們是世界製造工廠。但是我們可曾想過，在第一次工業革命的時候，世界製造工廠指的是英國，等了那麼多年中國才終於成了世界製造工廠。製造業對中國經濟發展的巨大貢獻是大家有目公睹的，但中國是距離英國一百多年以後才在中國把製造業的發展推向世界的頂峰，這個時間是不是有點長了？
如果說比爾蓋茨的微軟帝國非常成功；如果說微軟帝國所專注的產業方向非常正確；如果說微軟的成功得益比爾蓋茨做對了他一生中大多數的重大決策。那麼，對於比爾蓋茨的成功，我認為其眾多成功的要素中最重要的一點應當是：比爾蓋茨抓主了產業的發展趨勢，抓住了個人pc在未來幾十年中的廣泛普及的重要趨勢，抓住了因此產生的作業系統平台發展的巨大趨勢。現在微軟最賺錢的是windows和office部門，這兩個部門長期以來創造了微軟大部分的利潤。但是我們最近又看到很多的新聞就是微軟在企圖併購雅虎來充實其msn部門，實際上msn部門在微軟帝國中長期以來是虧損的，但微軟的領導者卻熱衷於msn部門的併購。為什麼？如果說windows和office是過去或者說是現在，那麼msn這是未來與希望。微軟可以繼續專注於windows和office，繼續賺他眼前的大把大把的銀子而不屑於msn業務，那麼它將是賺足了現在，而失去了未來。未來軟體產業的發展一定是居於網際網路，這是微軟希望抓住的未來趨勢。
如果說製造業是中國的過去，是中國的現在！那麼什麼是中國的未來？服務業在美國等佔了其gdp的70%以上，隨著這些國家整體策略往更加高階及創新性的產業發展，服務外包顯然是必然的選擇。當美國，歐洲，日本等重要發達國家開始大量進行業務外包，包括中國，印度，菲律賓，泰國，澳大利亞，墨西哥等眾多國家就加入了挖掘服務外包產業的淘金行業。中國的未來是服務外包與服務業，中國未來的發展策略的重要一點是發展服務外包與服務業！
世界是平的，世界是不公平的！無論在演講時，還是飯桌上，托馬斯·弗里德曼都重複著一句話。世界是平的！服務外包業的全球市場大門是敞開的，對於所有的國家都是均等的機會，都是在同乙個舞台上跳舞。但是，最終誰是舞王？那就要看自己了。世界是不公平的！在語音型的服務外包方塊，早期的印度是一騎絕塵。在憑藉千年蟲機會，印度拔得了ito的頭籌，並藉此率先開啟了歐美bop的大門，在聯絡中心（注：在中國大家還用呼叫中心一詞，和51callcenter美國記者mike henson提到該詞的時候，mike henson告訴我們目前全球範圍大多表達為contact center，呼叫中心已經過時且表達較為狹隘。我們可想而知，please call me和please contact me其意義區別是巨大的）等領域業斬獲頗豐。
目前在印度大概有35萬聯絡中心坐席，其中70%以上是離岸外包坐席；在菲律賓大概有13萬聯絡中心坐席，其中90%是離岸外包坐席。而在中國大概30萬呼叫中心坐席，其中不知是否有1%是離岸外包坐席？世界是不公平的！聯絡中心離岸外包中絕大部分是需要用英文支撐的，但英文實時交流能力卻恰恰是中國的短板，雖然我們現在正在努力把這個短板拉長。相信再過3-5年我們短板將不再短，這個不公平將因為中國自身努力，政策扶持，大力發展培訓，提高年輕群體的英文能力而迎刃而解.
乙個月前我和gartner中國區主管洪剛先生一起午茶，其提到目前中國ito和bpo最缺4種人：行業領袖、高階專案經理、工程師、工人。似乎中國每年有5百多萬大學畢業生，他們都應該是合適的服務外包藍領工人。但實踐證明，中國大學畢業生剛畢業出來還是需要很長一段時間的再培訓才可以成為合格的藍領工人，盡早引入職業培訓也就顯得相當重要了。我們需要大力發展培訓機構，通過各種層面的人員培訓及企業跨國專案磨練來獲得中國急需的各種層次的人才。
中國出現**、出現噹噹、出現ppg、出現很多新新企業，他們出現的理由和原因很重要的一點就是可以讓最終買家更快更方便地獲得更加物美價廉的產品與服務。一樣，在中國服務外包產業的發展中，成本控制與流程設計的成功與否將直接決定中國的服務外包在全球的舞台上是否有競爭力。除了避免浪費、臃腫重複的投資外，我們還必須提高我們的管理水平，削減無效流程，提公升運作效率，提高人均產率。以此來合理減低成本，提供有競爭力的**，使我們的外包買家真正有物美價廉的感受！某種意義上，服務外包是管理的比賽，是運營績效的比賽，是成本控制的比賽。
乙個產業在某個地區的快速發展，通常都有其內在的原因。我們研究印度服務外包的成功要素時，除了人才等方面外，其國家政策，產業政策，園區政策等都扮演著催化推進作用。因此我們在發展服務外包產業時，如何通過政策來對外包企業進行連幫帶，如果通過合適的政策來給企業減壓，如何通過合適的政策指定制訂來激勵企業。政策就如風向標，它將導引產業的發展，因此我們在借鑑別人的時候，也需要多花一些時間借鑑別人的政策。除了以上所提的幾點外包，合作夥伴關係的建立是相當重要的。世界是平的，服務是更容易進行分工的。服務行業的產業鏈中，企業如果是其中的一環。那麼這時候如何和上環或下環的企業同榮共生，如何相關企業進行產業結盟，如何通過不同企業的有效組合來形成服務外包全價值鏈的最強體。這就需要企業真正重視合作夥伴關係，需要產業園區招引的不同企業落戶形成全價值鏈的產業集群。做資料管理的可以和聯絡中心外包商合作，聯絡中心外包商可以和財務與人力資源外包商合作，國內企業可以和國外企業合作，東部園區可以和西部園區合作，其中我們講的就是合作夥伴關係。乙個好漢三個幫，團結就是力量，聯盟可以更大更快的做大產業。也源於此，呼叫中心與bpo產業聯盟機構這樣全國性的行業組織才有其存在的價值。作為國內聯絡中心行業最權威的機構，把聯絡中心與bpo產業，眾橫聯盟起來，才是其更進一步的存在價值。
「以史為鑑，可以知興替」。只要我們多了解美國、日本等發達國家的產業發展，多了解印度、菲律賓等國家的經驗教訓，我們在服務外包的路上將會更加平坦。在我們各個基地城市、各個企業大力發展服務外包，發展ito/bpo,發展聯絡中心外包業務時，我們更多從影響中國服務外包產業發展的7ps（策略，人員，平台，流程，績效，政策，**成本，合作夥伴）重要因素來思考如何進行城市定位，如何招商引資，如何築巢引鳳，如何進行專案管理與企業發展，那麼我們的服務外包產業一定可以發展得又穩又好！
作者介紹：顏曉濱 顏先生先後在多家著名跨國企業與全球500強企業工作，為中國呼叫中心產業之早期參與者,有多年的世界頂級外包服務商高階管理層工作經驗，為產業引入許多國外經驗。顏先生為中國呼叫中心產業"4ps"戰略核心理論的始創者與推動者,國際"六點一線"服務鏈研究小組中國區首席專家.顏先生目前為上海呼叫中心與無線尋呼協會特聘高階顧問,51callcenter總顧問,擔任中國呼叫中心與bpo產業聯盟機構主席.
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