今天以前的同事和我聊起it**系統的乙個問題。按照itil理論來分析，我們談論的是ppt中「t」即技術/工具。他的疑問在於如何自動生成保養單據？每天他都為此而大傷腦筋。保養是計畫性的工作，內容統一，差別的只是時間。如果每次都是人工來開單，乙個月有上百張保養單，量很大，開單的人也很累。就此問題，我詢問過懂remedy開發的工程師和曾經開發過hpit**工具的同事，得到的答覆都是在系統中可以實現定時開單的功能。從技術上講，定時生成保養單據沒有問題。那麼他的問題在於，在現有的條件下我們如何能夠簡化這些計畫性很強的保養單據？
「現有的條件」是指他們使用的it**工具雖然功能很強大，但由於種種原因已經不具備二次開發能力，僅能應用已有的服務台、事件管理功能。也就是說他們無法對現有it**系統做定時開單的二次開發。他抱怨過辛苦，但沒有效果。他嘗試去使用excel連線資料庫，希望通過資料庫操作來簡化開單，但失敗了。聽著他說自己的種種嘗試，倒是讓我想起了堂吉訶德和風車的故事。雖然堂吉訶德努力地搏殺，但結果注定是徒勞的。
討論結束我沒有給他建議，他的話讓我想到乙個問題。如果it**系統本身不夠完善，具有相當大的侷限性，那麼我們是否還需要在這個所謂的「統一的工具」上堅持？統一是因為只有這麼乙個it**管理平台，想離散還沒機會。這其中又涉及到「效率」和「規範」的衝突問題。保養單按規範要求必須錄入it**系統，但工作量大，錄入人員辛苦。如果將保養單據等具有規律性、重複性的記錄轉移到類似excel這樣可以通過vba實現定時開單提高效率的工具上，是否又引來「重捷徑輕規範」的罵聲？
工作講究效率，但不能忽視規範。這個道理誰都懂。可真的要在規範和效率之間作乙個選擇，有點難。如果我還在那家公司，我想我會選擇在excel中開單，將保養單據從it**中分開。減輕人員的勞動負荷、提高人員的工作效率是一種考慮，另外一種考慮就是是否有必要在不完善且沒有能力進行二次開發的系統上繼續堅持？我個人覺得沒有必要。
工具是拿來用的，不是拿來讓人煩惱的。如果上了工具之後仍然無法滿足我們的服務需求，要麼就進行二次開發，要麼就另外購買軟體。當這兩條路都行不通的時候，我們是堅持在這個不完善的系統上進行規範操作，還是再去尋找更有效率的工具來補充？
做諮詢的時候我會建議客戶把離散的工具進行整合以提高效率。做運維的時候我卻覺得也許某些情況下離散的工具比某種意義上的「統一平台」更有效率。
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