一. 需求特點
電視購物呼叫中心最核心的工作就是為客戶提供優質的服務。良好的產品和優質的服務是電視購物行業的取勝之道，呼叫中心作為和客戶保持緊密接觸的無形服務視窗，在產品宣傳、產品銷售、技術支援、售後服務、建議和投訴等方面都起著越來越重要的作用，越來越受到電視購物企業的青睞。
電視購物企業的成功實施是呼叫中心平台、電視**廣告、**銷售和物流配送以及**中心良好運營管理的有機結合。隨著電視購物行業規模的不斷擴大、行業競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀公升，開展電視購物的商家對提高**銷售尤為關注。消費者就是上帝，當**廣告播出以後，面對蜂擁而至的客戶來電，如何不丟失每乙個來電，如何獲取每乙個來電，最終將那些用大筆的電視**廣告費吸引進來的客戶變成真正的消費者，就成為電視購物經營者所關注的焦點。原本使用普通**的經營模式，已經遠遠不能滿足現代電視購物行業的需要，現代意義上的**中心系統必須將呼叫中心、客戶關係管理、高效資訊流、快捷的物流緊密結合，只有這樣才能創造電視購物**中心銷售的新局面。
電視購物行業**營銷中心的現存在的問題：
※ **易形成浪湧式
※ 成本的**投入
※ 快速銷售
※ 產品多，品種更換快
二. 解決方案
基於電視購物行業對呼叫中心的需求特點，提出了如下解決方案。
系統整體採用集中式架構，呼叫中心平台採用東進公司基於yessoe技術開發的seegoe多**交換機和seegoe通訊伺服器。呼叫中心平台與物流公司內部的物流管理系統（如lm、scm）通過tcp/ip進行結合。呼叫中心系統具有豐富的**資源和強大的處理能力，並提供功能模組的n+1全冗餘備份，滿足了高負荷、大併發和關鍵業務的可靠運營。其次，seegoe呼叫中心平台在**交換層以全新的ip架構實現網路融合、應用融合和業務融合，能夠很好的滿足電視購物行業對呼叫中心的要求。
三. 系統組網
應用伺服器
應用伺服器完成業務流程的編輯和載入。
報表系統
報表是電視購物行業最為關心的問題，報表資料為管理呼叫中心的執行和業務提供依據，可直觀地反映出呼叫中心不同時段內的各環節的具體運營情況，為管理人員的決策提供依據。
電視購物呼叫中心的報表包括ivr呼叫節點訪問量統計、平均坐席服務時間統計、線路占用時間統計、坐席話務量統計、呼叫損失量統計、接通率統計，排隊占用時間統計等。
crmcrm系統是電視呼叫中心的主要客戶資料管理工具，主要包括客戶基本資訊管理，客戶訂單資訊管理，以及軟**功能。為更好的支援座席的銷售工作.crm系統還提供**活動管理、物流管理、話術管理、知識庫管理、公告板管理、短訊息管理等服務。
為更好的體現以客戶服務為中心，系統提供客戶來電識別功能。座席面對大量客戶，迅速獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料，這在很大程度上決定了其服務質量。通過自動主叫號碼驗證，客戶服務中心將在建立路由的同時檢索與其相連的資料庫，將客戶資料同步的顯示在座席人員的計算機上。
座席管理系統
由於電視購物行業對座席的工作效率要求嚴格，所以呼叫中心非常注重對座席人員的管理工作。座席管理系統包括對呼叫中心座席的工作狀態、通話過程進行全程監控、監聽。使得管理人員可以更加客觀、全面地掌握座席的工作情況，以便發現問題及時解決。座席的工作資料最終會形成報表，供管理人員參考，作為調整工作的依據。
資料庫伺服器
資料庫伺服器是整個呼叫中心的資訊資料中心，用來存放呼叫中心的各種配置統計資料、呼叫記錄資料、客戶資訊和業務資訊等。為保證資料庫資訊的安全，系統採用磁碟陣列技術，資料一旦出現問題，可立即恢復。
應用閘道器
應用閘道器作為介面服務，負責呼叫中心平台與物流公司業務系統的連線。
檔案伺服器
檔案伺服器是錄音系統的儲存伺服器，錄音系統支援大容量的錄放音功能,能夠完全滿足電視購物呼叫中心對坐席通話錄音的需求。系統採用高阻錄音的方式，在對通話雙方無干擾的情況下，便能夠對坐席的通話進行全程錄音。系統可提供模擬**錄音，數字**錄音。錄音方式可採用電壓控制方式，聲控方式，cti訊息控制方式，可滿足不同客戶的錄音需求。
四. 系統平台介紹
平台針對使用者在呼叫中心建設和運營中出現的問題，利用深圳市東進通訊技術股份****(以下簡稱東進技術)的yessoe技術，構建水平式的系統架構，而不是以往那種垂直分散的結構，新的水平式系統架構遮蔽了底層功能(如交換、**處理)的技術實現，通過業務抽象為業務流程提供功能部件的組合，使用者只關注業務流程，而不用關心底層的技術實現。
摒棄了計算機匯流排結構，系統工作在tcp/ip網路上
傳統的**處理模組都工作在計算機匯流排上，而新架構的通用**處理模組工作在通用的、標準的tcp/ip網路上，一方面增加了系統頻寬，提高了**處理效率，另一方面實現了呼叫中心的分布式運營、跨網運營以及負擔均衡。
**處理功能的動態定義
**處理功能可以通過軟體方式進行動態定義，改變了傳統呼叫中心系統架構中不同的**處理需要由專門**處理裝置完成的**處理方式，可以幫助使用者充分利用現有的系統資源快速構建新的業務流程。
五. 系統的穩定性、可靠性
seegoe呼叫中心整體解決方案按兩個維度構建可靠性模型，乙個維度是事件維度，乙個是系統維度。事件維度是指呼叫中心在業務運營中可能發生的故障，分為3個階段，即防止事件發生的功能保障、時間發生中的監測和預警、事件發生後的功能恢復；系統維度是從系統、裝置和模組3個層次考察可靠性的實現方式。
彙總電視購物頻道
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