現代電子商務環境下的crm-asp模式引論
【11/10/2003 9:41:2】 【尹開國】 【e-works】
編者按：本文介紹了在電子
商務環境下crm
的發展趨勢，分析了crm-asp這種模式的市場前景，最後討論了國內crm-asp模式現狀和深入研究的實踐意義。
電子商務
模式的變革
在it投資趨於理性的日子裡，企業資訊系統架構師們小心翼翼、廣泛考證，在對企業自身運作機制的務實的仔細調研中，總結出了一些當前最有價值進行實施的電子商務應用，包括企業門戶(portal)與企業應用整合(eai)；網上連鎖商店(storefront)；集團內聯網(intra***)與知識庫(knowledge base)管理；物流
與**商務電子化的推廣過程需要借助asp
業界和空間保證以及具有專業質量的系統維護服務；同時asp定期向使用者收取服務費。
企業實現商務電子化(或稱之為企業e化)，必將大大提公升企業的市場競爭力，但是在社會所有企業都提出商務電子化需求之時，整個社會在it方面的資金投入量將會達到近乎天文數字，而且企業對it專業人才的需求也將會遠遠超出整個社會的it人才供給量。在這種情況下，專業化的asp應運而生，它建立公共的it應用平台為所有企業提供租賃服務。asp的出現不僅提高了全社會it投資效率，而且降低了單一企業的it投資風險，為全社會企業實現電子商務時代起到積極的推動作用。
、crm和iprocurement等系統的應用成功的前提條件是業務流程重組(bpr：business process reengineering)，以避免掉進「it黑洞」，因此，asp的廣泛應用離不開以it應用諮詢為主要業務領域的現代管理諮詢業。
有專家預見，asp**商對未來企業提供的it應用平台公共服務會像水、電、汽、通訊和物業等對傳統企業提供的公共服務一樣得到普及。尤其crm和iprocurement系統的應用是基於web技術的外部應用，不可能每個企業都投資建立自己的寬頻接入，這就更離不開asp。
crm 的產生與發展趨勢
crm產生的必要性crm最早由美國gartner group提出，在2023年初便有所謂的「接觸管理」(contact management)專門收集客戶與公司聯絡的所有資訊。到1990則演變成包括**服務中心支援資料分析的客戶關懷(customer care)。經過近二十年的不斷發展，客戶關係管理不斷演變發展並趨向成熟，現在已形成了一套完整的管理理論體系。
自2023年開始，全球的crm市場一直處於**性的快速增長之中。2023年全球的crm市場收益約為76億美元。據市場分析專家**，今年全球crm市場收益將超過120億美元，2023年將達到670億美元，年增長率將一直保持在50%以上。根據調查顯示，在接受調查的企業中，2/3以上期望在未來五年內改變其客戶關係的管理模式。3/4以上的企業計畫整合「面對客戶」的資訊管理系統及其組織的其他部分。
就企業管理資訊系統的各個方面及其關聯而言，erp(企業資源計畫管理)主要涉及企業內部的資源整合，scm(**鏈管理)主要涉及跨企業的資源整合。而crm(客戶關係管理)則以客戶為中心，整合企業內、外部資源為客戶服務，實現客戶的鎖定、增值，獲取最大客戶最大利潤。筆者認為crm有以下三個發展趨勢值得關注：
(1) 與erp系統和其他管理系統的有機融合。在銷售自動化的基礎上，crm系統增加了訂單管理、人事管理、文件資料管理等功能。這說明企業中所有資訊系統息息相關，而且有一共同的目標和主題。
(3) 進入非贏利市場如**
機構、學校、社會組織。crm被視為提高服務質量的關鍵。近來討論最熱烈的是crm在**之中的應用，crm也成了(citizen relationship management) 的簡稱。
crm-asp市場前景
使用者依靠外包crm功能的第二個理由是要控制風險。許多crm使用者目前仍對在網路泡沫年代大量配置帶來失望效果的crm軟體感到痛心。據有關統計表明，只有45%的使用者完全滿意他們採購的crm軟體。使用者的不滿意已經引起許多購買者慎重地考慮購買全套的crm軟體，並且希望得到可以量化的投資回報。租用模式能使購買者的投資相對小一些，並且隨著這種應用軟體證明其價值而逐步增加使用。
影響這個市場的另乙個因素是放棄不使用的軟體。在90年代末，經濟的繁榮導致企業錯誤地**了增長率。而這種繁榮的泡沫在2023年破滅了。結果，企業在軟體廠商打折優惠的刺激下購買了大批超出其需要的軟體。現在，企業對於其採購採取了更實際的措施。他們的購買方式出現了巨大的變化，轉向購買策略的、更小的、更容易消化的軟體。
國內crm-asp模式現狀和深入研究的實踐意義
企業通過crm-asp模式獲得希望的服務可以免去採購這種軟體以及安裝、維護、技術支援和軟體公升級等許多費用和麻煩。提供這種服務的應用程式服務提供商在自己的設施上執行和維護自己的軟體，因此，企業使用者還可以減少基礎設施開支。
等公司也瞄準託管市場做了大量的投資，紛紛進行業務轉型或基於成熟的產品進行網路的租賃使用或整合。
在國內，目前尚沒有一家成功的以crm-asp模式提供服務的專業公司，原因涉及到市場不成熟、asp對廠商信任度要求高等各個方面，crm-asp模式在中國的發展前景尚在討論之中，毫無疑問的是這一趨勢無可逆轉。
深入研究crm-asp模式須回答以下問題：國外crm-asp 模式如何成功？國內crm-asp 模式市場潛力如何？crm-asp模式是否適合中國企業？各型別企業如何看待並適用asp模式？中國企業如何權衡、評價、選擇asp服務商？中國企業如何從事crm-asp服務？應採取什麼樣的產品、時常和服務戰略？
crm在國內軟體市場十分火熱，但是crm思想作為在國外十分成熟的理論在國內尚沒有進入高等教育
之課程設定，這在相當程度上導致了實施軟體僅僅限於實施軟體而缺乏相應的流程、管理、組織變革，也導致令人眼花繚亂的失敗案例，歸其因正如某些專家而言，不是crm的失敗，而是根本就沒有真正實施crm。
crm-asp模式作為crm的一種服務提供模式，如何將crm思想融入其中，是該模式長期成功的正確道路，這也是當前研究的緊要點之一。(完)
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