一、電信運營商的運營支撐系統
隨著中國電信業逐步打破壟斷，為國內的電信運營商提供了乙個逐步市場化的合理競爭環境。同時，世界經濟的全球化、市場的國際化和我國加入wto步伐的加速，也要求國內的電信運營商在經營管理上向國外先進的電信運營商看齊，以迎接電信運營業的國際化競爭。國內、國際電信業的日益加劇的競爭態勢，對國內電信運營商的服務內容、服務方式、服務質量、經營管理以及服務意識，提出了嚴峻的挑戰。國內電信運營商必須改變過去那種「等著顧客送上門」的被動服務，建立新的以客戶為中心的經營模式和服務體系。
新的經營模式和服務體系需要新的運營支撐系統來保障。傳統電信運營商的運營支撐系統基本採用以執行網為中心來架構，電信運營商具有多個執行網（市話、長話、移動、資料等），因此在每個運營商內部具有多個運營支撐系統來滿足多個執行網的要求。而新的經營模式要求電信運營商必須以客戶為中心，必須以客戶的價值取向和消費心理為導向，需要乙個統一的運營支撐系統為使用者提供一致的服務，真正體現「創造需求」、「引導消費」的現代客戶服務意識與理念。
在國際上，電信管理著名的標準化組織電信管理論壇（tmf，telemanagement forum）一直專注於電信運營支撐系統oss(operation support system)的標準與規範的研究，tmf對於oss的功能定義，提出了自己的功能模型，這個模型被國際的電信運營商和裝置製造商以及電信oss系統開發商廣泛接受，成為國際標準與事實上的規範。
在tmf的模型中，從功能上來看，oss主要包括三大功能：業務開通（service fulfillment）；業務保障（service assurance）；計費，又稱業務計量（service usage）；oss系統的三大功能，業務開通（service fulfillment）的定義是，電信運營商接受客戶關於訂購電信運營商提供的服務的訂單，並通過對電信資源的分配、配置、安裝和部署，使電信運營商能夠為客戶提供其需要的服務，並能夠為客戶使用這種服務進行計費的一系列的操作和活動。業務保障（service assurance）的定義是，提供量化的測量指標，確保網路服務能夠達到客戶所訂購的要求。（service usage）的定義是，測量電信網路中各種業務的使用情況，計算處理使用電信業務的應收費用，並對電信業務的收費過程提供支援。這是從縱向的角度來看，而從橫向的角度來看，從電信管理的角度來看，oss主要處在三個管理層面：客戶服務層；業務管理層；網路管理層。
tmf根據tom業務模型，提出了oss系統的實現模型，被稱作**art tmn模型，下圖所示。從這個模型可以看出，整個**art tmn的設計都是基於以客戶為中心的思想，符合市場對新一代電信運營商的要求。因此，在oss的實現模型中客戶服務層的地位是至關重要的。
二、新一代電信運營商的客戶服務
在**art tmn模型中，客戶服務是針對使用者的唯一介面，包含了業務開通、業務保證和業務計量的全部環節，必須完成市場營銷、定單處理、問題處理、客戶服務質量管理和發票與催繳等多項功能，這種客戶服務的外延大大超出了傳統電信運營商客戶服務中心的職責。新一代電信商的客戶服務必須涵蓋電信產品銷售的全過程—從售前到實施，乃至售後，是乙個完整的閉環流程；並且要求在客戶服務的過程中，建立客戶信用度管理系統，完善反欺詐系統。
同時，客戶服務中心的服務物件進一步擴大，按照是否已經使用該電信運營商提供的電信業務將客戶劃分為：潛在客戶、已有客戶。這裡的潛在客戶並不針對某一具體的電信業務，而是針對電信運營商整體而言。其中，已有客戶又分為個人客戶和集團客戶。集團客戶內部存在多個業務使用者，這些業務使用者本身也是客服系統的客戶。分銷/**商代為發展電信運營商的客戶，同時他們也可以單獨作為一種特殊客戶享有客服系統提供的服務。在個人客戶和集團客戶中，均會有一部分成為特殊的vip。此外，對客服系統來說，電信運營商的員工和管理者也是「客戶「；同時，從網間互聯和網間結算的角度，其它運營商也應該按照客戶來對待。
三、電信運營商客戶服務的未來—客戶關係管理系統(c-crm)
從長遠角度講，客戶服務系統不僅作為傳統營業與服務手段的延伸，更要針對客戶的消費心理、價值取向與消費行為，在客戶服務、計費帳務的基礎上，使用決策支援系統（dss），引入客戶關係管理（crm）的聯機分析和挖掘功能，為客戶提供多層次、個性化和多樣化的服務以維持現有客戶、發展潛在客戶。另外，通過將呼叫中心和客戶關係系統有機的整合，為電信運營商的運營支撐系統oss和經營決策支援提供強有力的資料和資訊支撐，為其提供乙個集服務、管理和經營決策分析與支援為一體的綜合服務網路平台，提高其整體的社會經濟效益和市場競爭力。
背景資料：
曲道俊先生 hollycrm（合力金橋軟體）總裁
曾在中國著名的計算機公司聯想集團、北京合力金橋系統整合技術****工作，是北京合力金橋系統整合公司的建立者之一，曾任總經理、技術副總裁等職務。曾從事技術規劃管理、企業運營管理等工作。擁有7年以上的it行業運營經驗。對crm、cti技術發展、市場需求和應用有獨到見解和敏銳直覺。曲道俊先生在中國科學院計算技術研究所獲得工學碩士學位，清華大學經濟管理學院工商管理碩士(mba)學位。
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