今時今日，各行各業面對的最大挑戰是：如何趕上瞬息萬變的科技趨勢及市場轉變。加上業界競爭日趨激烈，企業要脫穎而出，必須能夠創造獨特效益，而客戶服務往往是優勝劣敗的最大關鍵。為了建立起科學的系統對客戶關係進行管理，crm應運而生。
客戶關係管理(customer relationship management﹣crm)是繼「銷售自動化」(sales force automation -sfa)後另一炙手可熱的管理資訊科技。近年這種技術發展蓬勃，深受各界關注，流行程度足可媲美電信的wap技術。難怪在網際網路熱潮席捲全球的今天，客戶關係管理也趨向電子化，邁進電子客戶關係管理(ecrm)的領域。問題是，ecrm是否只屬名稱上的改變，抑或能帶來真正效益？
出現技術發展瓶頸crm軟體有助企業加強與客戶的聯絡，亦能讓客戶從各部門輕易獲取所需資訊，最重要是可讓企業整合舊有系統﹐將業務策劃﹑程式編排及各種售前和售後活動的管理程式合併為一。
當然，業界的crm軟體質素往往有所參差，未必能夠完全體現以上優勢。同時，企業落實crm方案時均遇上重重困難，未能取得預期的投資回報。市場研究機構gartner group甚至**，亞洲大部分crm工程將無法達致成功。究其原因，市場的急劇轉變固然是問題所在，但高昂的系統成本，以及科技解決方案與實際業務需要未能互相配合，均為crm技術發展的瓶頸。
須與後勤系統配合
既然在亞洲實施crm的成功案例寥寥可數，為何企業對ecrm還躍躍欲試？對於從未發展過crm的企業，ecrm可作為開展客戶關係管理的試金石，亦能增進本身的網上業務發展；對於發展過crm但未獲成功的企業，ecrm正好作為另一次嘗試。
此外，有很多企業在遷移至網上運作時，都已裝設一些全球資訊網應用系統。這些網上系統必須與其它後勤系統互相整合，才能滿足客戶的真正需要。ecrm技術正好填補這方面的缺漏。
然而，crm供貨商往往各自提供ecrm系統的不同部分，造成不少混亂。在許多情況下，企業都需要依從諸多軟體限制；亦有企業只知把crm運作遷移網上，未有顧及業界的實際發展。這樣對ecrm的發展可謂百害而無一利。企業要開展ecrm成功，必須採用由單一供貨商提供的綜合方案。該方案必須貫通流程管理﹑crm及企業應用系統整合等部門，成為一應俱全的完整配套。
新方案須具靈活性
靈活性是ecrm方案的重要關鍵。ecrm系統必須能因應市場轉變，讓企業迅速進行重新配置，迎合業務模式的改變，以避免傳統crm方案因安裝時間過長而未能趕上業務發展的問題。
只要採用這種由單一供貨商提供綜合方案的策略，企業自可簡化ecrm的開展過程，避免由系統設計到開展期間層層的繁複程式。
工作流程管理是ecrm概念中不可或缺的一環，因為系統內各個部分必須妥善連系，才能讓企業透過網際網路改善與客戶﹑夥伴和供貨商的關係，創造更大效益。staffware ecrm便是全球首項經過完全整合的ecrm應用系統，特別能針對現今瞬息萬變的市場環境。
新軟體協調各系統
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