疫情前，在很多消費者眼裡，商業保險是「買了又用不上」、「可有可無」、「沒什麼大作用」的存在；但疫情發生後，保險業通過捐贈保險、擴大承保責任、開發專屬產品、提供便捷理賠服務等方式全力參與抗疫，讓不少人對它印象大為改觀。其中以平安人壽為代表的頭部險企一手抓好疫情防控、一手抓好客戶服務，結合保險經營和客戶服務需求特點，依託科技賦能，通過智慧型客服、空中門程式設計客棧店的推廣和應用，確保保險服務不中斷，備受使用者好評。
2 月份疫情愈發嚴重，「嚴防死守」是抗疫常態，全民宅家，復工復產大範圍延期，不少網友抱uzsiehbel怨「不工作就沒工資，房貸怎麼辦」「不開業，不營業，房租都付不起」「再不開工，就程式設計客棧要支援不下去了」。
就在 2 月 5 日，一客戶撥打平安人壽客服**95511，想諮詢現階段不能出門，能否辦理保單生存金部分領取業務。「現在情況特殊，我這邊工程簽約急需 4 萬元現金，不然肯定要耽誤後面的工程進度。」客戶朱先生非常著急。
（平安人壽天津分公司「隔離狀態」下的客服人員櫃員馬立莉）
鑑於此，平安人壽天津分公司客服第一時間啟動應急預案，確認智慧型客服空中門店開通時間後，為客戶開通綠色服務通道。平安人壽天津分公司櫃員馬立莉，同時也是分公司客服疫情期間雲桌面辦公第一人，通過金管家app空中門店的遠端**核實客戶的請求意願真實、有效後，遠端收集客戶材料，特地請示通過實時到賬的方式完成辦理業www.cppcns.com務。
「完全沒想到現在平安人壽保險業務線上就能***理。」在告知業務已完成辦理的 30 分鐘後，客戶朱先生通過金管家app查詢，主動反饋錢已到賬，「很滿意非常滿意，客服很耐心，金管家app也很好用，要不是因為這場疫情，我根本就用不上這份保單，不知道保險這麼有用，多虧了平安人壽空中門店，這黑科技，沒話說，只能點讚。」
值得一提的是，作為平安人壽智慧型客服服務中的重要一環，空中門店的出現，是平安人壽將ai技術貫穿運用於保險服務的場景中的落地，通過業務流程和管理模式創新，可支援包括保單貸款、生存金領取、保單資訊確認和受益人變更等所有保險業務**完成辦理，為業務發展帶來的服務痛點提供全方位的解決方案。
疫情無情服務有情。不難看出，疫情加速平安人壽 「保險+科技」商業模式轉型步伐，平安人壽智慧型客服、空中門店的服務創新模式也進一步推進保險服務、管理的數位化、移動化、科技化和便捷化，凸顯線上服務優勢，實現了足不出戶的優質化服務和精細化管理。
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