流量貴，轉化難，營銷型客服機械人要「翻車」了？

「機械人只適合用於售後」「機械人怎麼可能代替人工營銷？」「流量那麼貴，客戶越來越難搞定，人都無法解決的問題機械人怎麼可能解決？」

隨著越來越多的企業開始推行降本增效與精細化運營，業內關於客服機械人到底能不能用於售前的討論也愈加激烈。從本質來看，大家的疑問無非【客服機械人技術是否能夠成熟商用】以及【售前營銷型機械人可以為企業提供什麼價值】兩方面。

本文將對這兩點焦點問題深度剖析，以幫助企業決策者更加深入地判斷「售前營銷機械人到底行不行」。

技術浪潮滾滾向前，自然語言處理技術的成熟與應用，為機械人帶來問答能力的飛躍式突破。基於自然語言處理的客服機械人，不僅能理解孤立的片語，更能理解完整的語句，通過對訪客的問題進行意圖識別、語義分析等一系列智慧型化處理，匹配知識庫中的答案，為訪客提供較為精準的回答。

在實際應該過程中，自然語言處理技術常常搭配知識圖譜來實現，此時的客服機械人具備一定的推理能力，可以像人類一樣聽懂、理解訪客的意圖，這也是客服產業鏈上下游普遍認可的主流趨勢。

例如，快商通**營銷客服機械人以知識圖譜+多意圖識別能力為核心，融合糾錯、句法分析、語義分析、ner、多輪對話等多種自然語言處理技術，在提高對話智慧型性的同時，讓機械人具備了自主營銷能力。

當前客服機械人發揮效用的主陣地無疑是【售後場景】：既能幫助企業處理大量重複諮詢，又能夠降低人工成本。而【售前場景】，流量越來越貴，獲客成本日益飆公升，更依賴人工客服個性化、針對性的話術進行營銷，促使來之不易的高成本流量最大程度完成銷售轉化。

那客服機械人在售前場景到底能提供什麼價值？我們不妨來看看售前客戶目前遇到的問題：

客服常常被大量無效對話干擾，精力分散，效率下滑，造成核心優質客戶因無法及時跟進而損失，轉化率提公升難；

客服精力集中度有限，無法長時間保持最佳工作狀態，精力與工作效率會隨工作時長而呈下滑趨勢；

客服人員流動性大，培訓成本高，優秀客服難招；

售前型營銷客機械人的核心價值=釋放寶貴的人工精力用於高質量精準客戶的接待轉化

當前售前營銷型客服機械人主要的使用方式為3種：自動化營銷模式、人機協作輔助模式、對話過濾模式。

這種客服機械人+人工客服的全新人機協作營銷模式，可將100%的人工精力集中到高質量訪客，完全規避了無效對話對人工效率的干擾，實現整體售前接待效率的提公升，成為業績快速增長的核心突破口。當前快商通**營銷客服機械人已廣泛應用於醫療、教育培訓、裝修裝飾、財稅服務等各行業售前獲客環節。

我們正處於人工智慧高速發展的浪潮中，紅利期稍轉即逝，如何搶先一步更好把握智慧型化工具為當前增長停滯的營銷困境帶來突破性變革，無疑是企業管理者當下需解決的核心課題，售前營銷接待從純人工模式演變為人機協作模式無疑是大勢所趨，願大家都不是最後乙個「吃螃蟹」的人。