近期參與了乙個設計工單的系統建設專案。和一般的工單系統實施方總結不同，作為工單系統的使用方，我想進行一些總結，和大家分享一下從另乙個角度看到的工單系統設計和實施中遇到的問題。
問題1：工單系統是個什麼產品？
通常工單系統的使用者是企業客服中心的工單崗或業務問題處理人員，它是個比較典型的to b產品。
問題3：工單系統應該具備哪些比較重要的功能？
在最初的使用場景中，工單系統需要記錄服務問題及其解決過程，因此具備記錄（用於記錄問題及處理意見和結果）、流轉（用於問題及意見的一對多、多對多傳送和接收）功能。
隨著業務管理的逐步精細，衡量服務中心處理能力的維度越來越多，問題處理效率、客戶是否對處理結果與過程滿意成為比較重要的管理關注點，因此工單系統除了將記錄、流轉功能做得更好用（符合使用習慣）外，還衍生出了統計及報表功能。
問題4：企業對工單系統的要求有哪些？
設計工單系統時，要充分考慮到這個系統是給誰用、可以幫助解決什麼問題。使用工單系統的企業一般都會安排專門的人（工單崗、服務崗或綜合崗人員）作為工單系統的使用者。
這些使用者對這個系統的要求可表述為「通過使用系統完成自己的工作任務」，他們都希望無論任務是什麼要求，系統都應該能幫助自己「快速、方便、有效」的完成任務。
問題5：工單系統的使用者有什麼特徵？
我把見過的工單系統使用者分為兩類：
第一種使用者。他們大多年輕、工作經驗較少，也有一些人具備一定的業務經驗，但多數對系統設計甚至電腦操作不是很熟悉。他們會經常使用工單系統，通過操作工單系統直接處理與解決客戶問題相關的工作，同時揹負與解決問題相關的質量和效率指標。
另一種是管理者。管理者大多具備較為豐富的管理經驗（部分管理者具備一定的it系統建設經驗），也有可能接觸過多個工單系統或其他行業的類似系統，對擁有自己的系統有期望。此外他們一般會非常會關注工單系統所具備的功能能否滿足自己的管理需要（通常是工單處理質量與效率方面的要求）。
問題6：涉及工單的管理要求會是些什麼？
除了數量（如受理量和處理量等）和比率（如完成率、積壓率等）外，很多企業還會非常關注工單的處理效率和質量。下面具體說一下：
（1）處理效率
簡單來說，工單的處理效率就是「處理有多快」。雖然各個行業對處理效率的定義稍有不同，但多數用「處理時長」來衡量。從客戶的角度來看，「處理時長」即是「從我提出問題開始到我的問題最終被解決所花費的時長」。
具體到不同行業和業務，時長起點會從客戶提出問題開始計算或從客服受理開始計算；時長截止點會計算到解決問題時，抑或以將結果通知到客戶為準。相關的指標有平均處理時長、積壓時長、平均流轉節點數等。
（2）處理質量
一般可以從客服人員是否準確理解客戶需求及客戶對解決結果是否滿意兩個方面來衡量。此外還可以檢查工單的處理過程（包括處理順序、查詢結果等）是否正確和符合規定。相關的指標有問題解決率、重複處理率等。
問題7：什麼因素會影響工單的處理效率和質量？
影響工單的處理效率和質量的因素有業務熟知、操作熟練、功能便利等。
（1）業務熟知
專職工單處理人員應對業務流程和管理規定非常熟悉，處理工單時會有事倍功半的效果。不過總會有一些新員工因對業務流程與規定不熟知，導致處理工單時畏手畏腳，因而處理效率和問題判斷的正確性大打折扣，甚至出現多次返工的情況。
（2）操作熟練
很明顯，對工單系統的各個功能不熟練以及對電腦操作的基本功（打字速度和辦公軟體的使用）不熟練都會直接影響處理效率。這一點同樣會體現在新員工身上。
（3）功能便利
如果工單系統在操作功能上不考慮使用者的習慣和操作便利性，處理效率也是很難保證的。曾經使用的乙個系統由於沒有提供兩個頁面的客戶資訊關聯功能，工單人員只能採用「複製+貼上」的辦法手工將乙個頁面的內容逐條拷貝到另乙個頁面。在質量方面，工單系統應該盡可能的設計一些可以幫助工單人員處理業務的工具，比如在相關頁面嵌入涉及業務的專業計算器後，工單人員在處理賬務問題時就不必跳轉其他系統或手工計算了，即能保證正確性，有能提高處理效率。
問題8：ai技術可以如何應用於工單系統？
一般來說，在工單處理流程中都會有乙個「分單」環節，即根據客戶提出的疑難問題內容將工單劃分為不同類別後流轉給不同的業務人員處理。這個工作一般靠客服人員根據客戶意圖的理解和判斷進行人工分類。
應用於客服行業的ai技術近兩年已經有了明顯的飛躍，對前端問題的識別率達到了較高水平（≥90%）。如果將ai技術應用於「分單」環節，通過對規則預設和ai機械人的自我學習，機械人可以會更快更準確的自動識別客戶意圖，快速過濾出較為簡單的工單任務，配合後續流程中的自動處理（如客戶要求更改密碼或列印貸款證明等場景），工單的處理效率會明顯提高。
問題9：工單系統需要增加移動功能麼？
早先移動辦公已成為潮流，但真正得到應用的場景卻並不多。這裡有幾個問題可做參考：
一是移動辦公就意味著客戶資訊會隨著辦公裝置「移動」，因此客戶資訊的保密性需要考慮。
二是一些客戶的問題需要聯動業務系統（或調取核心流程資料），所以對網路安全的要求非常高。
三是需要移動辦公的場景其實並不多，特別是大型機構會有專門的人從事工單處理，有固定的規則和規律，「移動起來」並非必要。簡單的公文流轉倒不如oa和郵件系統更加便捷。
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