在阿里雲生態日，袋鼠雲首席架構師正風分享了《新零售業務中臺設計及實踐》。他從行業背景及建設目標、業務中颱的理念、技術體系與建議、產品體系與建議、案例分享五個方面進行了分享。在分享中，他主要介紹了客戶管理系統、全渠道營銷、泛電商、售後服務的解決方案。
行業背景包括三個方面：政策因素，包括供給側改革，合理調整產能，增加有效和中高階供給，中國製造2025，資訊科技與製造技術相結合，推動生產管理和營銷模式變革，「十三五」 規劃綱要，加快建設數字中國；時代發展，大資料、雲計算推動了電子商務快速發展，企業服務技術加強，網際網路應用與企業傳統軟體相結合，物流、支付等技術逐步完善，對製造業的支撐能力逐步加強；企業自身發展因素，資訊化公升級，幫助企業實現產銷網際網路化，從客戶需求入手，倒逼企業結構轉型，與客戶建立溝通渠道，促進銷售增長，提公升服務質量。
所以，新零售的實質就是零售資料化，盡可能借助網際網路、物聯網、雲計算、人工智慧和大資料等技術實現零售的「線上+線下+物流」互聯互通。其中，四個目標是：經營思路要從以產品為中心轉變為以使用者為中心；不僅在交易時與客戶有互動，在交易前和交易後也要與客戶有互動；營銷渠道從傳統**變為口碑傳播；從規模化標準化生產變為個性化定製化生產。
業務中臺使得任何一條業務線都具備整個公司的核心能力。
上圖是阿里業務中颱的位置。所有業務共享單元的能力共同支撐了阿里巴巴整個業務集團的發展。業務中臺能夠賦予整個企業快速進行業務創新的能力。
sip做的系統都是以乙個業務域從頭到尾打通為主。業務中颱是水平的，在這個平台上需要建立自己核心的業務中心，比如，在維護、建設前端業務線的時候不能有自己的會員中心，必須把所有的會員納入到會員中心裡，不僅可以快速創新和試觸，也可以防止業務做大後會員之間的打通。所以，使用業務中颱的乙個好處是其資料中心本身就是打通的。
業務中臺建設的方式不是一蹴而就的，它是隨著企業本身資訊化建設持續進展和業務不斷創新最終沉澱下來的。有三個最基本的核心要求：開放，所有業務中臺實現對內對外的開放，能夠極大促進企業業務能力的發展；滋養，傳統企業也需要業務創新，只有新的業務不斷冒出來試觸才能讓業務中颱做的更好；資料，對資料的應用。在此之上，有兩個基本的能力保障：服務，能力是以服務來對外提供的，所以必須確保服務是足夠核心的，在定義業務中颱的時候會面臨個性化訴求，個性化需求是會以特定方式做二次性開發的；穩定，專業、專注帶來穩定。
最下面一層是資源層，屬於硬體層面的iaas平台。在公共服務層，即業務平台層，包括了技術類（以網際網路分布式的架構為主，包括排程框架，分布式資料庫，訊息服務）和業務類（使用者中心、交易、計費等）。
傳統企業面對業務中臺一般會提兩個問題：需要多少人？需要花多長時間才能把業務中臺建設出來？面對這兩個問題，業務中臺需要做到外鬆（做到創新、應變、開放、高併發、可擴充套件）內緊（做到嚴謹、規範、集中、可追溯、可深挖）。
業務中颱的技術要求如上圖所示。去ioe架構，用開源架構也能夠確保安全性。在安全方面，由於很多系統都是一部分在公有雲上，一部分在私有雲上，所以解決網路攻擊方面的問題勢在必行。
架構藍圖最底層是阿里雲平台，中間建議採用網際網路技術做技術平台。可以基於阿里雲平台架構，以共享服務體系為核心建設業務中臺體系；基於阿里的中介軟體技術體系，建設業務中臺；通過共享服務打通商品、會員、庫存、訂單、結算，快速支援上層業務。
客戶管理系統一般存在三個問題：客戶資料不完備，其原因是大量線下、渠道使用者資料未納入，現有使用者中心管理不到30%使用者，使用者基本資訊字段缺失，姓名、**、住址等，使用者訂單等業務資料缺失；客戶資料不一致，相同使用者，姓名/稱呼不一致，基本資訊登記混亂，訂單等業務資料各系統不一致；客戶資料缺乏共享，各渠道單獨註冊使用者，資料大量重複、使用者體驗差，售後、客服的使用者資訊**多樣化，效率低、使用者體驗差，不同系統使用者資料割裂，無法360度畫像，使用者分析和營銷缺乏精準度。
最下方是大資料和資料庫相關的，可以不用去關心。使用者只需要關心業務系統，包括使用者中心、會員中心、客戶中心。
全渠道是指以實體門店、電子商務、移動網際網路為核心，通過融合線上線下，實現商品、會員、交易、營銷等資料的共融共通，為顧客提供無縫化體驗。主要是指會員通、商品通、交易通、營銷通。
全渠道營銷解決方案也是基於業務中心建設的，能夠支援線上自建的平台、第三方平台、線下平台。
常見的電商模式包括：平台電商，招商為主，平台服務於兩端；垂直電商，商品自營，採銷一體或生產到銷售；混合平台，招商+自營相結合。企業電商與上述三種都不太一樣，它需要對接上述三種平台，還需要兼顧線下門店的銷售，比純粹的電商類平台更複雜。商品要解決的兩大問題是：眾多商品的分類、抽象和定義；使用者購買路徑的可定義，購買路徑由類目+屬性構成的導航來支援，需要有搜尋參與。商品設計的目標必須能支援多種不同商品的靈活構建，總體思路是採用類目屬性體系。
除了商品之外，建議建立自己的庫存中心。從上圖可以看到，所有業務中臺必須依賴於庫存中心去做庫存管理，如果企業有自己的庫存管理的話回去做資料的同步。建立庫存中心可以把企業壓在門店的庫存在總部實時看到。此外，建議企業建立乙個支撐線上平台、門店系統、b2b採購等所有渠道都可以接入的交易平台。商家還需要建立乙個支付平台支援各種支付渠道，並且可以對接類似於天貓這樣的平台。
售後服務可以基於收集到的各種使用者資訊，如使用者基本資料、購買情況、瀏覽行為、售後服務情況，建立使用者畫像、使用者標籤、使用者購買喜好、同人模型。使用者模型可以為各個業務系統提供支援，建立完整的使用者profile，形成完整的crm體系，可以有效的形成服務閉環，提公升整體服務體驗。
家電行業建網點有兩個要求：網點周邊是網格化管理的，所以需要知道周邊家電賣出去的量來決定是否設定網點；網點裡配備多少服務人員才能滿足其安裝和維保工作。目前可以通過大資料的方式來做這件事情。
案例分享
波司登的企業it系統最底層是基於阿里雲和私有雲共同搭建的iaas平台，使用了阿里的edas、drds、mq等。建立了會員中心、商品中心、渠道中心、分銷中心。在此之上，前台有門店pos系統、對接系統等。經過一年的時間，上線了營售pos系統，**鏈系統，上線很短時間內就完成了新舊系統的切換，實現了訂單實時回流，商品實時觸達，庫存在所有店鋪實時看到。
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